Я написал и отправил жалобу на сайте Росавиации на действия этой авиакомпании. На сайте же "Смартавиа" не на нашлось формы обращения с жалобой на хамство и вымогательство, поэтому в авиа компанию я написал в её группу ВК. Ответы я выложу тут на Дзене.
Возвращаясь из замечательной поездки в Питер мы с семьей столкнулись с совершенно беспредельным хамством, вымогательством, угрозами. Вся суть изложена в копии заявлении, которое идет ниже. Для атмосферы – для начала пару фото из поездки.
Вот на фото два чемодана что взяли с собой в СПб, светло синий/голубой и пятнистый что не на тележке. Что было дальше? Читайте мое заявление:
В министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное Агентство воздушного транспорта – Росавиацию
Копия:
В авиакомпанию «СмартАвиа»
Обращение
29 июня 2023 года я с семьей- 2 взрослых и 2 ребенка 10 лет, регистрировался в аэропорту Пулково на свой возвратный рейс Санкт-Птербург-Самара 5N581, авиакомпания СмартАвиа. Билет был куплен электронно , в обе стороны, на одном из сайтов. Замечу, что 22 июня мы прилетели в СПб из Самары без проблем, этой же авиа компанией. Электронная регистрация на рейс была сделана заранее, на сайте авиакомпании.
Н стойке регистрации №8, сотрудник аэропорта, или авиакомпании, (точно мне не известно, так как она отказалась представиться), повела себя требовательно и вызывающе. Она заявила, что при покупке билетов в моей фамилии и имени дочери было сделано по одной ошибке. И это надо исправлять.
Дата рождения, серия и номер документа – указаны верно, т.е. индентифицировать человека можно вполне однозначно. Насколько мне известно, если ошибка одна, и она не меняет в корне имя и фамилию, то такие ошибки не существенны и работники аэропорта вносят исправления в систему бронирования при регистрации, и посадочный талон выдается уже с корректными данными.
Но не в этот раз! Сотрудница заявила, что она конечно может это сделать, пожалеть нас и зарегистрировать, но потом, цитирую ее слова: «вам придется долго ждать пока снимут и вернут вам ваш багаж из самолета, потому что вас не допустят в самолет при посадке». Это прозвучало как издевательство и скрытая угроза быть снятыми с рейса, если не сделаем как она велит.
А велела она следующее: вы должны пройти на 2-й этаж аэропорта Пулково, заплатить по 1 000 р. за исправление каждой ошибки в офисе авиакомпании, и тогда приходите снова на регистрацию. Мы уже много часов были в дороге, так как выезжали из загородной турбазы, были уставшие, с нами были двое 10 летних детей, уже отстояли полчаса в очереди. Нам предстояло с багажом пройти еще на второй этаж, вернуться и снова стоять полчаса. Мы попросили пойти нам на встречу и исправить сейчас, так как уже такое было не раз, и все можно поправить без лишних формальностей и сложностей и это в ее силах, пойти нам на встречу.
На это сотрудница сказала нам , что вообще- то нам нужно доплатить еще и за багаж! У нас было оплачено 3 места багажа по 10 килограмм каждое, суммарно 30 кг. Два места были объеденены в один чемодан, который весил 17 кг, а второй чемодан весил 12 кг. Т.е он превышал на 2 кг. одно десяти килограммовое место Мы попросили учесть, что в первых двух местах всего 17 вместо 20 кг, т.е мы как бы в плюсе по весу. Она завила, что это так не считается и нужно платить. Что мол два места можно объединить, а три никак. И хотя у нас суммарно по факту 29 кг, нужно доплатить еще за одно место.
Тогда я предложил просто переложить куртку из чемодана 12 кг в чемодан в 17 кг, что бы привести их к требуемой массе. Но обратил внимание – что габариты при этом не меняются, так как вес очень мал, может стоит просто не обращать внимание, принять все как есть, снами дети и все устали.
На шум вышел некий человек за стойкой, и заявил что он представитель СмартАвиа, назвался Дмитрием, дальше представляться отказался. И заявил, что все вопросы нужно решать с ним. Я был уже на взводе, и стал говорить громко, объясняя ситуацию, надеясь быть услышанным. Дети и жена стали потихоньку плакать.
Представитель авиакомпании не стал улаживать конфликт. Первое что он сделал, заявил мне с угрозой в голосе: «Вы что? Хотите продолжить разговор в моем кабинете? Это аэропорт! Тут важна безопасность, а вы как себе ведете, хотите быть снятым с рейса?!». Это так он обращался к отцу семейства с двумя плачущими детьми.
Второе что он сделал, после угроз, которые я считаю превышением полномочий, так это поднес неработающий сотовый телефон к уху и стал изображать важный разговор с пустым экраном. Т.е пришел, нахамил, поугрожал и само устранился от решения конфликта.
Мне стало понятно, что все происходящее просто вымогание денег под любым предлогом, в ход шли угрозы, толкование правил на свой лад, хамство, грубость. Все понимают, что путешественник, находясь в дороге находится под стрессом. Случится может всякое, мы так думаем находясь в дороге. Поэтому мы уязвимы и легко идем на компромисс при любом давлении, на то и расчет. С туриста легко получить деньги. Раньше я считал, что так думают жулики и проходимцы, обирая туристов по любому поводу. Но вот оказалось, что опасаться нужно и сотрудников аэропорта.
Я молча переложил куртку из одного чемодана в другой, нам выдали посадочные без требования заплатить за исправление опечатки по 1000 р. Правда, опечатку на стойке №8, которой руководил некий Дмитрий нам НЕ ИСПРАВИЛИ. Что как оказалось, не помешало службе безопасности аэропорта Пулково пропустить нас в зону посадки и далее посадить на рейс.
И Вот что интересно, за 1000 рублей могут исправить опечатку, т.е. это вроде как не проблема, а если не исправишь – тоже иди на борт, тоже не проблема? Но могут и не пустить? Что за рулетка? Т.е проблем с опечаткой нет что ли? А зачем тогда платить 1000 р.? Вымогательство?
В связи с вышеизложенным:
· прошу дать правовую оценку действий как сотрудницы на стойке №8, которая отказалась представится, так и представителю СмартАвия Дмитрию в а/п Пулково на предмет: превышения полномочий и соблюдения этики общения с пассажирами
прошу дать ответ о законности сборов денежных средств при исправлении опечаток в данных пассажиров (1 ошибка), и если таковые правила есть в СмартАвия, насколько они законны
прошу дать ответ о правильности толкования тарифов и допсборов по багажу в моем конкретно изложенном здесь случае.
Считаю своим гражданским долгом донести информацию об этой ситуации до надзорных органов, для улучшения работы системы транспорта, и соблюдения элементарных правил вежливости, терпения, у всех сотрудников на своих рабочих местах.
Мною за билеты были оплачены немалые для меня денежные средства. В результате были получены хамство, грубость, неприятие и непонимание, как будто я нарушитель и в чем то виновен. Я даже не прошу сервиса, пусть просто не угрожают и не хамят. Так же хочу отметить, что такое поведение сотрудников, особенно на виду у детей, препятствует здоровому развитию нашего общества.
Ответ прошу направить письменно по адресу: …. А также на электронную почту….
Вот и собственно все.
А что вы думаете по этому поводу?
-----------------------------------------------------
P.S.: Насыпали тут мне комментариев всяких осуждающих, и попрекающих полно. Я и неуч, и не компетентен на своем месте, и еще и на личность зачем то переходят. И советуют публикацию удалить. Ну да ладно. Оставим как есть. Я так то, на своем месте и чувствую себя прекрасно))))
Но. Может я как то не смог донести мысль, какую хотел, попробую чуть поставить акцент.
Да, а/к права, права по своим правилам, которые сама и писала.
Лоукостеры, да и не только они сейчас, пишут правила что бы вытягивать доплаты. Жестко мотивируют персонал, эти доплаты собирать. Наверняка у сотрудников КПЙ какой то есть. Все это не добавляет сервиса, а только стресса в дороге.
Раньше, когда ты покупал билет на самолет (это когда вода была мокрее и небо голубее), ты получал сервис. Авиа компания дорожила клиентом, старалась угодить и следила за возвратностью и лояльностью пассажира.
Но события последних лет, похоже ставят крест на сервисе. А зачем стараться? Завтра же опять какой то форс мажор может случится. Надеяться на возвратность клиента смысла нет. И вот а/к пытаются заработать на любой ситуации с пассажиром.
Прежде как было? Ты был авиа пассажиром. И это звучало гордо. А теперь ты "пакс", которого просто приняли к перевозке. И мне это не нравится. Поэтому тут и пишу
Вот еще раз слетал СмартАвиа, прошло все хорошо))) вот пост...
