Доброго дня, коллеги. Помните, обсуждали мы базовые "законы жизни" и среди них закон обмена? Не помните - читайте. И тогда, в ходе обсуждения, пришли к выводу, что обмен с превышением требует отдельного текста, потому что он обладает рядом парадоксов и засад.
Но сперва о том, где встречается. Встречается в любой, да, совершенно любой, ситуации продажи, когда некто что-то обменивает на деньги.
Как это работает?
Давайте представим какую-нибудь "Пятерочку", "Ашан" или типа того. Вы положили себе в корзину хлеб-молоко-что-там еще надо купить и тихо чапаете на кассу рассчитываться. Типичная "Галя" из анекдота или девушка азиатской наружности с заковыристым именем деловито пропикивает ваши покупки, объявляет итоговую сумму, вы прикладываете карту или телефон (актуально для тех, кто не поленился скачать Мир Pay, бонусом прикольная озвучка операций) и чапаете восвояси. Это иллюстрация равноценного обмена в продажах. Пришли за хлебом - купили хлеб за деньги, убрались дальше по своим делам, все.
Теперь перенесемся в дорогой бутик одежды, например. Прежде, чем вы выйдете оттуда в новом пиджаке, вокруг вас будет прыгать толпа консультантов, нальют кофе/чай/сок/воду, подгонят по фигуре (актуально для обладателей нестандартных фигур, как у Крыса, когда мелкий ростик (176 см.) сочетается с узкими плечами, здоровой филейной частью (сейчас 76 кило веса и, похоже, надо скинуть еще парочку) и длинными ногами). По логике, это тоже равноценный обмен - пришли за шмотками - ушли со шмотками. Но дьявол в нюансах, в сервисе и дополнительных услугах. Ведь цель-то пиджак с брюками, а не кофе и сногсшибательные девочки на каблуках, прыгающие вокруг тебя. И вот эти вот "накрутки" и делают вашу покупку обменом с превышением. И это...становится нормальным.
Нет, не сервис, хотя, смотря что в это слово вкладывать. Видимо, про сервис тоже надо текст, кто за - отмечаемся в комментариях. А превышение ожиданий. Вот, например, Крыс обалдеет, если покупая шоколадку в первой попавшейся "Дикси" или "Пятерке" получит в довесок кучу плюшек.
Где это работает?
Хорошо, по приведенным примерам можно подумать, что обмен с превышением при купле-продажи - удел высокочековых сделок. Да, чем выше чек, тем выше сервис и тем выше ожидания клиентов и тем больше необходимость у бизнеса их удовлетворить.
Но и локальные точки, рассчитанные на LTV (постоянные продажи в данном контексте) ограниченному кругу лиц тоже должны брать обманом ожиданий с позитивным знаком. Зашел в парикмахерскую на углу за 300-400 "деревянных" привести шевелюру в порядок - получил в нагрузку комфортный диван для ожиданий, журналы, плейстейшен временнЫе затраты в какие-то 15-20 минут...кайф же.
Кстати. Вопрос на подискутировать. А считать ли низкую (в сравнении с конкурентами) цену фактором обмена с превышением? Как будто бы да. Кому навороты, комфорт и все такое выбирают немецкий и британский автопром, кому ездить дешево и сердито транспортировать тушку из точки А в точку Б - целевая аудитория "Лады" и всяких логанов-солярисов. Знакомы мне весьма обеспеченные люди, передвигающиеся на весьма бюджетных авто исключительно из соображений "а на кой мне это надо?".
B2B взаимоотношения - это когда один бизнес (в том числе на этапе ремесла) контактирует с другим бизнесом - там превышение на превышении, в том числе, до уровня неадекватности. Вот серьезно. Ситуаций, когда диалог примерно такой:
-Привет, я из Рога и копыта, мне надо 10 хвостокрутов.
-Привет. У меня есть, стоят по 100 рублей. Отправляй реквизиты и водилу.
-Отправил. Спасибо за отгрузку.
Примерно...да чуть менее, чем чуть-чуть, реально, по пальцам пересчитать. В 99,99% сделка по продаже 10 хвостокрутов будет выглядеть так (в своей переговорной части):
-Привет, я из Рога и копыта, мне надо 10 хвостокрутов.
-Привет. У меня есть, стоят по 100 рублей.
-А расскажите, как ими пользоваться и почему ваши хвостокруты лучше, чем у "Ромашки"?
-Так-то, потому-то. Берем?
-Я не готов купить дороже, чем по 60, 50 за хвостокрут, по 10 мне.
-Можно, но тогда надо купить вагон хвостокрутов. Вам могу предложить по 85 с условием регулярных поставок по 10 хвостокрутов в месяц.
-75 и 5 мне и покупать буду по 10 хвостокрутов раз в полгода. А еще подготовьте талмуд документации, логистику в Усть-Кукуйск вертолетом, потому что дорог у нас там сроду не было и обязательно, чтобы каждый хвостокрут был в бархатном мешочке, мы их перепродавать будем под видом элитный 18+ игрушек...
Короче, вы поняли суть, дальше этот абсурдный примерный диалог, а реальности растянутый на неделю, продолжать смысла нет.
Парадокс
Знаете в чем парадокс обмена с превышением, точнее, той его части, что он must have во многих ситуациях и становятся где-то близко к must have dj все бОльшей части переговоров.
В том, что это верный путь к потребительскому терроризму - целенаправленному злоупотреблению клиента правами потребителя с целью получить выгоду в виде скидок, бесплатных товаров, дополнительных услуг и прочих ништяков.
Как бы и что такого? Ок, в2в сектор оставим в сторонке, то, что они верят в запредельную конкуренцию, не умеют в компромиссы и вообще качество переговорщиков у нас на уровне табуреточки (а откуда возьмутся "гуру продаж" в промышленных масштабах, если у нас за плечами 70 лет общества, где все решалось на уровне некоего "специально обученного" органа (понятно, чем закончилось), потом 10 лет дикой дичи и только в последнее время что-то как-то приходит к цивилизации.
В B2C тоже не все так просто. Думаете, ну разорите вы потребительским терроризмом условный "Х-5 Retail Group", раскидывая понты в их лоу-костере "Чижик" и сразу цены на продукты упадут в 5 раз? Шиш, за картошечкой мотаться будете не в ближайший ТЦ, а в колхоз "Заветы Ильича" с ценой не сильно ниже магазина, ибо дурачков-то нет на свете, когда дело касается личной выгоды.
Вообще можете в комментариях прикидывать варианты таких утопий и антиутопий. Суть же в следующем - обмен с превышением - вполне себе реальная норма. Вот только не переносит злоупотребления. Как, впрочем, практически все, что нас окружает в суровой реальности.
Прочитал? Понравилось? Еще хочешь? Подпишись, поставь лайк, скажи спасибо автору в комментариях. Тебе не сложно, а Крысу приятно.
P.S. Крыс тут сделал пару подборок на канале, наслаждайтесь, читайте, особенно советую проштудировать подборку "Зарабатываем дома на диване"
Все изображения взяты из открытых источников