Рассказываем, как определить тип клиента, обратившегося в поддержку, и какую стратегию общения с ним выбрать.
Не будем спорить, каждый клиент индивидуален и к каждому нужен особый подход. В то же время, спустя годы работы в службе поддержки, становится очевидно, что у разных клиентов есть общие черты. И по этим чертам их можно разделить на несколько типов: в своей практике мы выделяем девять.
Каждый тип клиента обращается со своей целью и имеет свою манеру поведения. Если вы сможете определить, какой заказчик перед вами, то будете понимать, как с ним себя вести. В результате избежите или нейтрализуете конфликтные ситуации и повысите лояльность к компании.
Какие вообще типы клиентов существуют, какие у них отличительные черты и как эффективнее с ними взаимодействовать – рассказываем далее.
Нерешительный
У такого клиента всегда множество вопросов. При этом он может пропадать, возвращаться с новыми уточнениями, а потом снова уходить в раздумья. Несмотря на все ответы менеджеров, ему сложно определиться с выбором товара, услуги или тарифного плана.
Советы
На нерешительного клиента нельзя давить – это будет воспринято как попытка поскорее продать продукт. А если он все же согласится на покупку, то позже может разочароваться в выборе и обвинить во всем вас.
Постарайтесь понять, чего именно клиент ожидает от товара или услуги, на какую стоимость рассчитывает. Предложите ему несколько наиболее подходящих вариантов. А дальше запаситесь терпением.
При работе с нерешительным клиентом важно сохранять все переписки и иметь их перед глазами – если работаете в сервис-деске, с этим проблем не будет. Так вы сможете быстро сориентироваться в ситуации, когда он напишет спустя продолжительное время. И будет на что сослаться, если вы уже приступили к работе, а он внезапно передумал.
Беспомощный
Этот клиент постоянно сталкивается с какими-либо проблемами: не может найти нужной функции в сервисе; не понимает, как перевести средства. Что важно, его вопросы чаще всего элементарные, которые у большинства клиентов не возникают. Если простые вопросы вам приходят часто – повод задуматься, действительно ли ваш сайт прост и интуитивен в использовании или достаточно ли информации о продукте вы даете.
Советы
С беспомощным клиентом проблему лучше решать по телефону, так будет быстрее. Даже если вы вышлете ему инструкцию, высока вероятность, что он в ней запутается и снова обратится с вопросами.
С таким заказчиком очень важно сохранять спокойствие, не проявляя ни капли раздражительности. По телефону шаг за шагом объясняйте, как действовать в его ситуации. Говорите простым языком, никаких терминов. После каждого шага уточняйте, все ли получилось, и только после этого переходите к следующему.
Если есть возможность, лучше и вовсе все сделать за клиента. Скорее всего, это ускорит решение проблемы. К тому же, так вы завоюете его расположение.
Неудачливый
Такой клиент тоже постоянно сталкивается с проблемами. Но обычно они более серьезны и не всегда зависят от него. Например, сначала платеж не дошел, потом заказ пришел с браком, да еще и аллергию вызвал. Или по несчастливой случайности, из-за пробок, в пятый раз опоздал курьер.
Советы
Такому клиенту можно только посочувствовать. Будьте с ним бережны. Если проблема возникла в большей степени по вашей вине, расскажите о причинах и о том, как решаете эту ситуацию. Также не лишним будет предложить подарок или компенсацию.
Если же проблема произошла по другой причине, например, функция не работает, потому что на устройстве клиента устарел какой-то драйвер, подробно объясните, как ее решить и что делать, чтобы не допустить в будущем. А вдогонку отправьте понятные инструкции.
Охотник за скидками
Конечно, мало кто откажется от выгодного предложения. Однако есть клиенты, которые стараются получить скидку всеми возможными способами. Они могут обращаться в поддержку из-за любой мелочи или даже выдумывать проблему. А иногда и прямым текстом заявлять, что хотят конкретный товар или конкретную услугу подешевле.
Советы
Идти на поводу у таких клиентов опасно. Просьба о скидке станет для них привычным делом. А если об этом узнают другие заказчики, придется давать скидку и им. Поэтому, если вы столкнетесь с таким типом клиента, постарайтесь ему объяснить, из чего складывается цена на товар или услугу. Приведите в пример цены конкурентов.
Также можно привести в пример другие ваши продукты с меньшей стоимостью, объяснив, с чем это связано: материал товара дешевле или он изготовлен на станке, а не вручную.
В конце концов, можно все-таки дать клиенту скидку, но с условиями. Попросите у него что-то взамен. Например, приобрести продукт прямо сейчас или рассказать о нем в соцсетях.
Знаток
Такой клиент всегда знает «как лучше». По его мнению, он больше менеджеров понимает в продукте, а также как он должен работать и какими характеристиками обладать. Поэтому обычно дает множество рекомендаций и нередко – в пренебрежительном тоне.
Советы
С таким клиентом не стоит спорить – это ни к чему не приведет. Лучше поблагодарите его за советы и скажите, что передадите их руководству. А если все же решите сообщить, что ваш вариант лучше, то нужно это аргументировать. Например, что идею клиента уже тестировали и она менее эффективна, чем то, что есть на данный момент.
В общении со «знатоком» важно не реагировать на его пренебрежительный тон и указание, что вы недостаточно квалифицированы. Но при этом нужно показать свою экспертность. Углубляйтесь в детали, приводите факты. И можете использовать все известные вам термины.
Недоверчивый
Клиент, который никому не доверяет. Он видит во всем подвох и считает, что все вокруг хотят его обмануть. Из-за этого может задавать огромное количество вопросов, в том числе: почему один товар дороже другого или действительно ли в продукте нет пальмового масла.
Советы
Будьте терпеливы, общайтесь с такими клиентами максимально доброжелательно. Отвечайте на все его вопросы. Подкрепляйте свои слова примерами, фактами, статистикой. Демонстрируйте прозрачность: можно поделиться тем, как вы создавали продукт, почему он обладает именно такими характеристиками. Основная задача – показать, что вам действительно можно доверять.
Зануда
Не всегда распознается сразу и сначала может вам даже понравится. Такой клиент рассудителен, общается спокойно, без эмоций. Однако позже вы можете внезапно обнаружить, чтобы обсуждаете уже не товар, а погоду в Финляндии.
Зануды искусно сворачивают с темы обращения в поддержку на отвлеченную, могут задавать вопросы, не относящиеся к делу, приправлять диалог шутками (не всегда смешными) или просто долго жаловаться на проблему. В любом случае такой клиент отнимает много рабочего времени, иногда и личного.
Советы
Если видите, что общение с клиентом идет не в ту сторону, постарайтесь деликатно вернуться к теме его заявки. На отвлеченные вопросы отвечайте доброжелательно, но исчерпывающе. Задавайте наводящие вопросы.
В работе с таким клиентом вам в любом случае понадобится терпение. Если проблема решена, а диалог не заканчивается, поблагодарите клиента за беседу и сообщите, что вынуждены оказывать помощь другим заказчикам.
Скандалист
Самый неприятный тип клиентов. Они отличаются импульсивностью и раздражительностью. Часто спорят, пишут с восклицательными знаками. Угрожают судом и антирекламой в соцсетях. Иногда даже оскорбляют.
Советы
При работе с таким клиентом самое главное – не принимать негатив на свой счет. Возможно, у него выдался очень плохой день или в целом жизнь не самая приятная, а вы просто попались под руку.
Позвольте ему выговориться. Вычлените из всего этого конструктив, игнорируя оценочные суждения. И постарайтесь максимально быстро решить проблему. Несмотря ни на что, общайтесь вежливо, не переходя на личности, и подкрепляйте свои доводы аргументами.
Лояльный
Казалось бы, это, напротив, самый приятный тип клиентов: они вас любят, публично восхваляют, советуют всем вокруг. Но есть нюанс. Если однажды вы не оправдаете их ожидания, все может резко перевернуться. Говорить с вами и рассказывать о вас будут уже совсем в другом ключе.
Советы
Будьте особенно внимательны к таким клиентам, ведь они являются адвокатами вашего бренда. Детально разбирайтесь в их вопросах. Проверяйте качество товаров перед отправкой. Отправляйте к ним только проверенных специалистов.
Также можно дополнительно предлагать им бонусы. Или даже сделать еще ближе к компании, пригласив на мероприятие и предложив поучаствовать в разработке нового продукта.
Что еще нужно знать
При работе с клиентами важно понимать, что каждый тип редко встречается в чистом виде. Чаще всего это микс из нескольких типов, например: охотник за скидками + знаток или неудачливый + скандалист.
Но если вы будете знать, какие типы клиентов бывают в природе, то быстрее сообразите, что из себя представляет конкретный человек и сможете выстроить с ним наиболее эффективную коммуникацию.
А если все же возникнут трудности в определении, помните, что в работе с клиентами важно стараться нейтрализовать негатив и усилить их положительные эмоции. Если грубят – отвечайте вежливо и по делу. Делятся проблемами – посочувствуйте и предложите помощь. Пишут в приподнятом настроении – используйте ту же тональность и украсьте свой ответ смайлами.
Остались вопросы или вы столкнулись со сложной ситуации в работе с клиентами? Пишите нам на почту, звоните по телефону 8-800-333-66-24 – мы обязательно поможем.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 15 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать подробнее о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.