Медиков обучают основам дипломатии урегулирования, чтобы они помогали пациентам разрешать конфликты и споры в поликлиниках и больницах.
По статистике, 70% конфликтов не относятся к сфере медицины, а затрагивают так называемую сервисную часть (говоря простым языком, кто-то что-то недопонял, какую-то услугу недополучил, какое-то обследование не назначили и т. д.). Чтобы пациент мог непосредственно в поликлинике решить этот вопрос, открыли пилотный кабинет проекта регионального минздрава и АНО социальной помощи и поддержки «Центр конструктивных решений» «Не навреди. Профилактика конфликтов и профессионального выгорания в здравоохранении».
По согласию
Первый в нашей области кабинет профилактики конфликтов начал работать в поликлинике № 1 Владимира. Ещё один кабинет в формате «Согласие 03» открыли в городской больнице Гусь-Хрустального.
Авторы проекта заверяют, что кабинет поможет разрешить все споры и недопонимания, возникшие в поликлинике, в спокойной обстановке. Предварительно сотрудников, которые будут работать в кабинете «Согласие 03», обучили медиации, технологиям и методикам профилактики конфликтов, а также научили подбирать правильные слова при общении с пациентами.
Им это надо?
Главврач поликлиники № 1 города Владимира Олег Бровцев считает:
– Это, по сути, первый кабинет в стране, который открыли именно в таком виде. С одной стороны, это что-то новое, а с другой – это в определённом плане возвращение к традициям. И мне кажется, это начало большого пути, который нам ещё предстоит пройти, чтобы наши врачи снова стали с полной отдачей помогать пациентам. Для работы в этом кабинете мы обучили двух специалистов, но в целом профилактике конфликтов училось гораздо больше сотрудников. И я думаю, нужно продолжать в этом направлении двигаться, нужно продолжать работать вообще с каждым медиком, чтобы каждый сотрудник при необходимости мог прийти в этот кабинет и решить вопрос.
Руководителя поликлиники поддерживает участковый врач-терапевт ГП № 1 Ксения Мартыненко:
– Для нас этот кабинет имеет огромное значение, мы здесь в спокойной обстановке сможем решить проблемы пациента. В целом конфликт решается лишь спокойным языком, когда мы объясняем какие-то вещи и пациент чаще всего выходит из кабинета довольным.
Почему там?
Поликлинику № 1 выбрали для апробации проекта неслучайно.
– Здесь большое приписное население, дефицит кадров, есть вопросы к записи к врачу, доступности медицинской помощи. Кроме того, мы понимаем, что инфраструктура этой поликлиники давно не соответствует предъявляемым требованиям. Берём самый сложный объект в городе и посмотрим, как это будет на практике, – пояснил министр здравоохранения области Артём Осипов.
Действительно, посмотрим, поможет ли кабинет, в котором принимают специально обученные специалисты, снижать градус накала раздражённости пациентов (да и медиков, кстати). Это было бы прекрасно, а пока в соцсетях звучат мнения, подобные такому: «лучше бы сразу лучше обслуживали и лечили, чем потом скандалы сглаживать... »
Директор АНО «Центр конструктивных решений» Светлана Неплох:
– Тема здравоохранения остаётся наиболее острой социальной темой из-за конфликтных ситуаций между врачами и пациентами. Дефицит кадров, безусловно, на это влияет. Однако я думаю, что, повысив знания в области коммуникации в профессиональном медицинском сообществе, в том числе ещё на этапе подготовки специалистов, большую часть конфликтов станет возможным купировать на этапе зарождения.