Чтобы создать эффективную систему продаж в компании нужно придерживаться нескольких принципов: оцифровываем и анализируем процессы, собственник должен знать свой бизнес в цифрах, играем в долгую - инвестируем в клиентов и персонал. Гораздо эффективней себя показывают системы где есть возможность реализовать повторные продажи и сократить таким образом издержки на рекламу, и соответственно получить конкурентное преимущество. Кадры, особенно в отделе продаж это один из ключевых ресурсов с учетом того факта, что спрос на хорошего менеджера существенно превышает предложение, поэтому вопросу мотивации должно уделяться особое внимание.
Если говорить про отдел продаж именно как про систему, то она должна содержать три основных элемента: команда, инструменты, регламенты.
Зачастую отделы продаж содержат так или иначе отдельные элементы, но даже имея например в инструментарии CRM, не всегда используют по назначению.
Итак поделюсь с вами пошаговой инструкцией, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до отлаженного механизма, который генерирует денежный поток.
Шаг 1. Создаем план продаж
Создавая первые сценарии плана продаж, не обязательно ставить цель точно угадать, в дальнейшем на основании полученных данных, анализируя динамику роста можно строить более точные прогнозы. Иногда за отправную точку можно взять точку безубыточности.
Я как правило проводя декомпозицию воронки продаж опираясь просто на желаемый уровень дохода в компании, так называемая точка “В”, куда бизнес планирует прийти например через год. Зная средний чек продукта, возможный ежемесячный трафик по заявкам, взяв стандартные конверсии в данном сегменте можно рассчитать объем продаж в месяц на одного менеджера и количество необходимых специалистов.
Мы как правило рекомендуем делать три сценария: минимальный, оптимальный и идеальный. Это позволяет предусмотреть разные варианты развития событий и подготовиться к этим сценариям.
Шаг 2. Определяем будущую структуру отдела
Когда понятен план и есть понимание какие параметры приведут к достижению цели, можем приступить к формированию организационной структуры отдела продаж.
Напомню. что на этапе формирования сценариев плана продаж мы уже имеем параметр необходимого числа менеджеров. Остается определиться, нужно ли разделять отдел продаж по продуктовым направлениям, есть ли необходимость создавать двух или трехуровневый отдел, как будет управляться и контролироваться структура.
Шаг 3. Описываем этапы воронки продаж
Для более эффективной работы менеджеров и всего отдела необходимо четко структурировать этапы движения Покупателя от первого касания до успешного закрытия сделки. Менеджер должен понимать через какие прогрессы он должен провести клиента чтобы получить итоговый результат.
Такое структурирование также поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.
Шаг 4. Выбираем и настраиваем CRM и телефонию
CRM-система — это программный комплекс, который помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами.
Современные CRM-системы это колоссальный набор встроенных инструментов, начиная от встроенного календаря с встроенными задачами и возможностью планировать рабочие процессы, заканчивая возможностью автоматизировать эти процессы и аналитическими модулями, позволяющими посмотреть на результаты под разным углом.
Для построения эффективной системы работы отдела продаж на самом деле достаточно простого алгоритма: все заявки попадают в CRM-систему - заявки распределяются на менеджеров и обрабатываются оперативно - по каждому клиенту есть задача на действие менеджера - нет просрочек по задачам - оставляются комментарии по итогам взаимодействий с клиентом. Таким образом в компании точно будет реализован подход, когда клиенты не брошены и их потребности будут с большой вероятностью удовлетворены. Конверсии в продажи в компаниях с системным подходом в разы выше.
Стоит также упомянуть, что для эффективной работы важно сразу интегрировать телефонию с CRM-системой, чтобы иметь возможность контролировать качество, своевременность коммуникации менеджера с клиентом и дать менеджеру обратную связь.
С современных CRM-системах большой набор виджетов для интеграций рекламных каналов, чтобы все заявки сразу поступали в соответствующую воронку продаж. Например можно интегрировать итоги заполнения анкет в гугл форме в карточку сделки, получая возможность оперативно получать информацию о заполнении и не тратить время на перенос данных вручную в СRM.
Шаг 5. Создаем работающую систему мотивации
Система мотивации является одним из ключевых элементов работающей системы. Без этого элемента собственнику будет сложно получить существенный результат а тем более масштабировать свои продажи.
Система материальной мотивации должна быть простой и прозрачной с одной стороны и соответствовать рыночным условиям с другой. Напомню, что рынок найма по позиции менеджер отдела продаж - это рынок соискателя. У хорошего менеджера есть возможность выбирать лучшее условия.
Мы рекомендуем при определении уровня совокупного дохода по вакансии опираться на рыночный уровень оплаты в регионе. Или предлагать сопоставимый или даже выше.
Формула ЗП менеджера по продажам:
Совокупная ЗП = Оклад + Бонус KPI + %
Оклад как правило составляет 35-40% от совокупного дохода.
На бонус за ключевые показатели выделяют 15-20%
Процент - 40-50% от совокупного дохода.
При этом, определение ключевых показателей, за которые может выплачиваться бонус, необходимо осуществлять в зависимости от промежуточных прогрессов, достижение которых будет существенно приближать успех сделки в итоге.
Конечно же в не меньшей степени важна составляющая нематериальной мотивации, всегда эффективней будет себя показывать система, где полноценно реализуется корпоративная культура, но это тема уже отдельной статьи.
Шаг 6. Дополняем систему регламентами
Мотивации является частью системы регламентов в организации. Для успешного функционирования всей команды специалистов важно сразу закрепить на бумаге все правила игры. Начиная от режима работы, дисциплинарной ответственности, заканчивая скриптами общения с клиентами.
Не стоит сразу пытаться сделать идеальный свод правил, регламенты будут менять вместе с компанией. Важно сразу вносить все важные пункты и знакомить их под роспись сотрудников.
Если оставлять процессы на уровне ритуалов и привычек, то есть риск, что зоны ответственности будут размыты и сотрудники в дальнейшем начнут перекладывать ответственность на коллег.
В нашей команде действует такой принцип: сказано - не записано - значит этого не было. Поэтому даже после обычной планерки важно фиксировать основные пункты решений и темы обсуждений в виде резюме.
Шаг 7. Налаживаем процесс- найма
Процесс найма по своей сути это такая же воронка продаж. На входе необходимо получить определенное количество просмотров. Если вакансия продающая, составлена согласно современным требованиям к содержанию и оформлению, то можно получить высокую конверсию в отклики. Конверсия обычных вакансий меньше 5%. Продающие вакансии с интересной системой мотивации показывают конверсию выше 25-30%. И конечно же сильно все зависит от географии поиска.
Важно как и в продажах уметь оперативно обрабатывать отклики, проводить собеседования и переводить кандидатов на следующие этапы.
Если вы хотите найти конкретных, ответственных, профессиональных менеджеров, вы конечно же должны этому образу соответствовать и сами.
И огромная просьба к работодателям - не обещайте того, что не можете выполнить и не вводите в заблуждение будущих своих сотрудников. Правда все равно всплывет, а репутации будет нанесен урон.
Да и современные продажи они про открытость и честность. Манипулятивные техники к счастью практически ушли в прошлое.
Шаг 8. Внедряем систему обучения и адаптации
Есть множество примеров, когда система продаж не запустилась по одной простой причине - не была подготовлена система обучения и на этапе адаптации менеджеры, будучи предоставлены сами себе, просто увольнялись через какое то время.
Менеджера легко можно привлекать без знания продукта, но нужно быть готовым обучить основам за 2-3 недели. В наших проектах менеджеры начинают звонить и общаться с клиентами на 3-4 день после выхода на работу.
Система обучения должна включать информацию по продукту, по истории компании, знакомство с командой, изучение всех регламентов. И конечно же важно сразу погружать нового коллегу в систему ценностей и миссию компании.
Руководитель должен обеспечить кроме изучения материала и возможность задавать вопросы, закрепить наставника на период обучения.
Насколько качественно на этом этапе менеджер пройдет знакомство с продуктом и командой, будут зависеть дальнейшие результаты продаж.
Шаг 9. Реализуем комплекс мероприятий в отделе продаж
После того как собраны все элементы системы важно начать отлаживать их совместное функционирование. Менеджеры должны начать работать системно пользуясь регламентами и инструментарием.
Система планерок, встреч, бизнес-игр, система получения обратной связи менеджером - все это позволяет как раз говорить о системном подходе.
Важно научить менеджеров планировать свою работу и в процессе подведения итогов, дневных, недельных и т.д. давать постоянно обратную связь, обозначать точки роста.
Я не сторонник проведения большого количества планерок, зачем отвлекать менеджера от основного бизнес процесса - коммуникации с клиентом.
Достаточно в начале недели проводить общее собрание и в течении недели планировать персонально общение с каждым где и будет проходить разбор кейсов, звонков, даваться обратная связь.
Шаг 10. Настраиваем систему контроля и отчетов
Ну и конечно же, для того, чтобы понимать с какой скоростью отдел продаж и каждый менеджер движется к выполнению плана, необходимо реализовать систему отчетности и контроля.
Мы в своих проектах создаем общий чат менеджеров куда ежедневно в конце рабочего дня высылается отчет в простой форме, как правило подводятся итоги дня по ключевым показателям: звонки, встречи, КП, счета, приход денег, сумма за месяц накопительным итогом.
Больше мы стараемся менеджеров не нагружать лишней аналитикой, ведь как раз CRM позволяет получить все необходимые метрики.
Зато менеджер отправляя ежедневный отчет находиться постоянно в фокусе внимание на движении к плану.
В идеале в компании должен быть реализова Отдел Контроля Качества (ОКК). Какой бы самостоятельный и первоклассный менеджер не работал в компании необходимо контролировать качество ведения CRM и качество коммуникации менеджера с клиентами в звонках.
Шаг 11. Масштабируем систему
После того как система собрана и настроена можно смело приступать к ее масштабированию. И тут есть вариативность, можно масштабироваться через увеличение числа менеджеров, можно создавать параллельные отделы продаж по разным направлениям, а можно по одному, создавая соревновательность внутри компании. Можно работать над улучшением показателей - средний чек и конверсии, можно поднимать уровни плановых показателей, но обязательно опираясь на аналитику и прогнозы.
Не бойтесь экспериментировать, но помните что любая система не может оставаться статичной и постоянно быть эффективной без корректирующих воздействий, особенно в современном динамичном мире.
Отличных продаж и роста вашему бизнесу!)
Автор: Зиновьев Илья, руководитель проекта "X2Sales"