Легко ли управлять клининговой компанией без опыта? Не легче, чем подводным батискафом с экипажем. Просто море проблем!
Моя клиентка Светлана совсем недавно открыла свою компанию, но из-за отсутствие опыта столкнулась с рядом проблем. Раньше она сама занималась всем, но с ростом заказов пришлось думать о расширении бизнеса и найме сотрудников. Тут-то и начали всплывать подводные камни.
На консультации Света пожаловалась, что постоянно "тушит пожары", нет системности в работе с клиентами, а сотрудники часто "косячат" и в процессе уборок и в общении с клиентами, и она совсем не знает как повлиять на ситуацию. Стали разбираться вместе и искать решения!
Что было сделано?
• Разработали должностные инструкции по работе с клиентами для всех сотрудников.
• Составили полный перечень работ и результатов для каждого типа уборок и отдельных услуг. На основе этого разработали технологические карты, включающие в себя следующую информацию: описание работ, чек-лист бригадира для проверки качества, результат выполнения, необходимый инвентарь и расходные материалы.
• Оформили стандарты навыков клинеров, составили план их обучения и адаптации.
• Расширили базу скриптов общения с клиентами, прописали сценарии действий для нестандартных ситуаций (повреждение имущества клиента в процессе уборки по вине клинеров, неадекватное поведение клиентов при приемке услуг, агрессивные домашние животные в доме и пр.).
• Разделили действующих клиентов на основные сегменты и разработали под каждый из них план коммуникации на год. Помимо стандартных сообщений о качестве обслуживания и напоминаний о проведении регулярных уборок,включили в него заботливое предложение других услуг. В нашем случае это сезонная мойка окон, генеральная уборка кухни/всего жилого помещения, чистка ковров, консультация со специалистом по организации пространства.
В результате нам удалось сделать бизнес-процессы управляемыми для руководителя и более понятными для сотрудников. Клиентка ушла довольной, но обещала вернуться!
Записывайтесь на консультацию, и я помогу найти слабые стороны вашего бизнеса и разработаю план по их улучшению. Жду вас
Блог Елены Нужновой "В бизнесе нет мелочей"