Для продолжения разговора о феномене boy-band BTS и описания устройства контента BTS, позволившего собрать огромную аудиторию почитателей мне нужно будет ссылаться на некоторые термины.
Первая заметка находится здесь
В этой статье будет перевод статьи «Уроки приверженности бренду: как удержать клиентов и повысить лояльность» (автор Manish Nepal).
Далее перевод статьи
Итак, у вашего бренда есть гибкие маркетинговые ходы, чтобы существовать в быстро меняющейся бизнес-среде и оставаться актуальным для клиентов. У вас есть хорошо выстроенная «маркетинговя воронка», которая привлекает новых клиентов. Но независимо от того, насколько хороша ваша стратегия по привлечению клиентов, вы можете их потеряеть без сильного связующего компонента в вашем маркетинговом комплексе.
Чтобы ваши клиенты оставались с вашим бизнесом, вам нужно создать липкость бренда в своих продуктах.
Привязанность к бренду – это рецепт роста, верная формула для создания модели устойчивого дохода.
Создание привлекательного бренда помогает компаниям превращать потенциальных клиентов в покупателей, превращать клиентов в постоянных покупателей и превращать их в активных сторонников бренда.
Другими словами, бизнес удерживает клиентов и создает долгосрочную лояльность к бренду, обогащая их опыт использования продукта.
Создание липкого бренда – это смешивание муки с молоком и сахаром для получения густого и тягучего теста для печенья. В хорошо замешанном тесте нет комочков, это просто прекрасная основа для изысканных блюд.
Дерзкие истории о липкости бренда
Согласно исследованию Bain and Co., сохранить существующего клиента в шесть-семь раз дешевле, чем привлечь нового.
Благодаря своей бизнес-модели, основанной на подписке, предприятия SaaS (Программное обеспечение как сервис) знают о важности ценности жизненного цикла клиента, чем любая другая отрасль.
Жизненный цикл клиента (на англ. customer lifecycle) – это путь взаимодействия покупателя с брендом, который начинается с его знакомства с компанией и заканчивается трансформацией в лояльного клиента и адвоката бренда.
Стартапы SaaS понимают: чем больше их клиенты взаимодействуют с их брендом, тем больше вероятность того, что они купят их продукты и останутся с ними надолго.
Предприятия SaaS используют различные тактики, чтобы клиенты оставались приверженными своему продукту, например, предлагая определенный процент скидки на годовую подписку или заставляя клиентов собирать достаточно данных на платформе, чтобы переход на бренд конкурента стал несколько хлопотным. Вот почему они имеют группы по работе с клиентами наряду со службами поддержки. Они ведут блоги на актуальные темы или приглашают экспертов отрасли для выступления на вебинарах, проводят «капельные кампании» и ежемесячно рассылают информационные бюллетени.
Капельная кампания – это серия электронных писем, отправляемых людям, которые совершают определенное действие на вашем сайте. Например, вы можете организовать «капельную кампанию» для подписчиков онлайн-курсов.
Компании SaaS прилагают все усилия, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами и обучать их, потому что они хотят помочь клиентам реализовать свои цели. В конце концов, кармический цикл бизнес-космоса вознаграждает поставщиков SaaS новыми возможностями, поскольку их клиенты растут в масштабах и нуждаются в большем количестве их услуг.
Многие предприятия SaaS следуют стратегии «бритвы и лезвий» для поддержания своего бизнеса; продать что-то по более низкой цене или предложить бесплатные пробные версии и заставить клиентов платить гораздо больше по пути.
Из комментариев в блоге. Елена Бражникова
«Пулеметы дарить, патроны продавать
Идея восходит к компании Gillette, которая начала продавать свои бритвы по очень низкой цене и зарабатывать деньги на сменных лезвиях только для Gillette, которые покупатели должны были покупать, пока бритвы были в эксплуатации.
(Ох, кто не сталкивался с проблемой дешевых принтеров и дорогостоящих картриджей к ним. прим. автора блога)
AppleProducts
Оказавшись в экосистеме Apple, вы можете зайти в любое время, когда захотите, но у вас не будет межплатформенного опыта.
За пределами круга SaaS некоторые компании освоили мастерство создания липкости в своих продуктах, которые стали учебниками для маркетологов. Подумайте о том, как Apple разрабатывает продукты, которые отлично работают друг с другом, но несовместимы вне платформы Apple. Платформа iTunes для прослушивания музыки – не лучший выбор для вас, но если вы фанат iPhone или верный пользователь Mac, у вас нет другого способа, кроме как использовать это музыкальное приложение. Apple создала такую надежную продуктовую экосистему, что делает приложения или кросс-соединения устройств, принадлежащие конкурирующим брендам, бесполезными, если они представляют какую-либо угрозу для ассортимента продуктов Apple.
Или подумайте о кинотеатрах, в которые вы ходите. Цены на билеты в порядке, но непомерная цена за небольшой попкорн и кока-колу всегда приводит вас в бешенство. Театры также настоятельно не советуют проносить еду в кинозал. Это потому, что театральные предприятия закрылись бы, если бы они позволяли посетителям приносить свою еду и напитки в кино и полагались исключительно на продажу билетов в кино, которые стоят как хот-доги. Многие кинотеатры заключают контракты, чтобы разделить стоимость билетов с кинопрокатчиками. Короче говоря, театры в основном зарабатывают деньги не на билетах в кино, а на продаже дорогих закусок через «концессионные стенды».
Amazon, как и Apple – еще одно уважаемое имя, когда дело доходит до использования новаторской липкости в своей платформе. В дополнение к существующим функциям, таким как электронный кошелек Amazon Pay, который обязывал потребителей тратить свои деньги только в витринах Amazon, платформа электронной коммерции в 2005 году запустила Amazon Prime. За прошедшие годы Amazon добавила множество предложений к своему пакету Prime, такие как бесплатная и более быстрая доставка онлайн-заказов, ранний доступ к флэш-распродажам и эксклюзивный доступ к видео Amazon, электронным книгам и сервисам потоковой передачи музыки.
По состоянию на апрель 2018 года Amazon может похвастаться колоссальными 100 миллионами подписчиков Prime по всему миру. В эпоху мимолетной лояльности к бренду и культуры покупок, какие другие поставщики электронной коммерции подумали о включении членства на основе подписки в свою бизнес-модель?
5 способов создать запоминающийся бренд
Создание липкости в бренде – сложная игра, поэтому такие компании, как Gillette и Apple, придумывают тонкие, прагматичные способы заставить покупателей оставаться с их продуктами. Но сообразительные маркетологи работают над улучшением предложения своего бренда, чтобы создать более внутреннюю и добровольную лояльность к бренду.
Вот несколько советов о том, как вы можете создать сильную привязанность к бренду в своем продукте:
1. Быть полезным
Более 4 миллионов компаний используют приложения G Suite для повседневного общения и совместной работы на работе, потому что их продукты полезны и приносят большую пользу. Приложения G Suite, от Google Docs до Apps Script, созданы, чтобы помочь бизнес-подразделениям решать свои повседневные проблемы самым простым способом. Кроссплатформенная интеграция с множеством других приложений делает их наиболее востребованным пакетом для совместной работы в деловом мире.
2. Будьте последовательны
Есть много причин, по которым фанаты любят Шоу Эллен Де Дженерес: Эллен забавная, она заботится о своей аудитории и окружающем мире, и она приносит пользу своей аудитории с 2003 года! Это было задолго до того, как другие ведущие американских ток-шоу, такие как Стивен Колберт или Джимми Киммел, дебютировали на телевидении. У ее канала на YouTube 38,2 млн подписчиков.
3. Будьте рядом с клиентами
Возможность своевременно отвечать на запросы клиентов имеет первостепенное значение для предприятий электронной коммерции. И ни один другой канал не делает это лучше, чем платформа поддержки в чате, где агенты по продажам и поддержке могут помогать покупателям в режиме реального времени и/или посредством автоматизации. Club Factory, развивающийся бизнес электронной коммерции, работающий напрямую с завода, использует Freshchat для своего мобильного приложения, чтобы предлагать персонализированный опыт работы с клиентами, помогать посетителям самостоятельно переходить на нужную страницу или общаться с ведущим ботом в рабочее время в автономном режиме.
4. Создайте эмоциональную привлекательность
Многие бренды, такие как Apple, Nike и Harley-Davidson, имеют культовых поклонников по всему миру, потому что их продукты становятся важной частью жизни клиентов. Потребители поклоняются этим брендам и добровольно выступают в качестве послов своих продуктов. Причина в том, что продукты Apple вызывают у своих пользователей чувство исключительности, Harley-Davidson заставляет их мотоциклистов чувствовать себя свободными и авантюрными, а Nike вселяет в своих покупателей сильное чувство выдержки и желание личной победы.
5. Будьте проще
Один из лучших способов помочь клиентам придерживаться вашего бренда – это KISS – точки соприкосновения с вашим бизнесом и помогайте клиентам с простотой принятия решений.
KISS Keep It Simple, Stupid. Будь проще, тупица. Это мантра, которая всегда приходит мне в голову, когда я смотрю на новые стартапы. Кажется, что многие из них хотят заниматься миллионом разных вещей, потому что другие компании в прошлом добились успеха в одной из этих вещей, но это плохая идея. Слишком много новых продуктов и услуг слишком сложны. И я бы предположил, что часто терпят неудачу как прямой результат этого. На первый взгляд, имеет смысл предоставить пользователям множество вариантов, когда речь идет о функциях, и позволить им решать, что использовать, а что нет.
Но решения могут быть бременем. Кроме того, пользователи часто плохо принимают решения. Возможно, будет богохульством сказать, что пользователи хотят, чтобы им говорили, что делать, но, по крайней мере, они хотят, чтобы их вели в определенном направлении.
Покупателей не всегда волнует, смогут ли технические характеристики вашего продукта выдержать постапокалиптический мир. Чаще всего они просто хотят знать, решит ли это их проблемы. Наилучший способ проверить простоту вашего бренда – провести любимый тест Силиконовой долины – «тест для мамы», который предполагает, что ваше общение должно быть простым настолько, чтобы бабушки и мамы могли его понять и не усложнять их решение о покупке информационной перегрузкой и появлением новых функций.
Есть мука? Хорошо перемешайте
Маркетинговый мир обеспокоен тем, что в современном мире лояльность к бренду перестает быть актуальной. Покупатели выбирают самые выгодные предложения из множества вариантов и остаются равнодушными к брендам. Но это всего лишь отговорки компаний, которым не удается создать прочный бренд. Большинство компаний не могут создать липкость продуктов, потому что они не являются полезными, привлекательными и устойчивыми. Другими словами, их бренды не имеют связующего агента, который заставит клиентов остаться с компанией.
Хорошо замесите муку, добавьте нужное количество молока, сахара и испеките тесто при правильной температуре, чтобы клиенты падали в обморок от вашего печенья и рекомендовали другим попробовать его.