Мы все знаем, что клиент всегда прав, но бывают ситуации, когда клиент хочет получить немного больше, чем то, за что он заплатил. Наверно, это нормальное явление, пытаться иметь максимальную выгоду при минимальных затратах, но иногда требования слишком высоки и вы не можете пойти на те условия, которые он предъявляет.
Примерно также произошло и с моей коллегой, которая благополучно договорилась о поставке материала новому клиенту. Получив свою партию, он начал предъявлять претензии по качеству и требовать компенсации.
Не самая приятная ситуация. Что же делать в этом случае?
Поверить на слово вернуть часть денег? Но это неправильно, так как нарушений в поставке не было.
Броситься делать экспертизу? Но это займет время сотрудников и дополнительные усилия, а также будут затраты на экспертизу.
Может лучше просто отказать клиенту в грубой или мягкой форме в расчете, что он больше не побеспокоит? Но это непрофессиональный подход, так не пойдет!
Девушка сказала, что сама разберется и предложила мне не волноваться, что я и сделал. Через некоторое время я все же подошёл и поинтересовался, удалось ли решить проблему, на что получил милую улыбку и ответ «да!»
На мой вопрос, каким образом это получилось, она рассказала, что воспользовалась данными из ГОСТ, где прописаны нормы качества товара, его параметры и геометрия. Когда она все это передала клиенту, у того просто не осталось аргументов и спор пришлось закрыть.
Таким образом она дала мне супер совет, который я напишу своими словами:
Учите теорию, и вы будете готовы к непредвиденным ситуациям!
Мы часто пренебрегаем теорией, говоря - практика важнее, но вот перед вами ситуация, которая доказала силу знаний.
Специалисты по переговорам используют термин «твердое», когда говорят о неких аргументах, которые нельзя оспорить. Это как раз пример, где девушка смогла опереться на «твердое» и повернуть чашу весов на свою сторону.
Профессионалы рекомендуют до начала переговоров найти это самое «твердое», даже записать его, а затем уже приступать к диалогу с оппонентом. Очень действенно, поверьте!
Но знания, которые не всегда лежат на поверхности, это не только качественные аргументы! Это законы, правила, методы, которые помогут нам подготовиться к событиям нашей жизни и сохранить безопасность.
Давайте подытожим:
Не пренебрегайте теорией! Возможно она спасет ваш карман или жизнь!
Небольшая практика
Попробуйте в ближайшее время перед каждым хоть сколько-нибудь важным событием (покупка техники, торги с клиентом, переговоры с руководителем или подчиненным, серьезный разговор с супругом или ребенком), подготовиться к обсуждаемому вопросу с точки зрения теории. Почитайте некоторые факты о теме, которую будете обсуждать. Очень скоро вы убедитесь в том, что это стратегия победителя!