Человек везде человек. В том числе – в профессиональной среде. И если не держать под контролем ситуацию, офис может превратиться в гадючье гнездо, в котором работать будет уже невозможно. Что делать, если кто-то нарывается?
Прежде всего, не реагировать агрессивно. Некоторые люди, вследствие собственных психологических травм, даже доброжелательную критику воспринимают с обидой. Не стоит включаться в ссору с ними из-за этого и отвечать резкостью на резкость.
Иногда кажется, что хлесткий, едкий ответ поможет остановить развитие конфликта. Но это не так. Словесная агрессия будет порождать эскалацию и усугублять проблему. Даже если человек стушуется и утихнет – он наверняка затаит обиду, и, выждав подходящий для себя момент, может ударить в спину, отомстить или подставить перед начальством.
Скандалы необходимо гасить, а конфликты разрешать в конструктивном ключе.
Что в этом поможет? 7 простых действий.
- 1. Контролируйте уровень звука. От возмущения люди часто не замечают, как повышают тон, начинают перебивать говорящего и кричать – а их оппонент будет перебивать и перекрикивать в ответ, отчего бурная ссора разгорится буквально на пустом месте. Говорите тише – пусть к вам прислушиваются, нежели стараются перекричать.
- 2. Делайте паузы, перед тем как отвечать. Сосчитайте до 10 или 15. Пауза даст возможность опомниться – и вам, и оппоненту. Если эмоции захлестывают, самое лучшее - не торопиться. Даже самая сильная эмоциональная реакция длится не дольше 5 секунд. Когда «волна» пройдет – заработает рациональная часть мозга, и это позволит ответить действительно разумно.
- 3. Даже если вы не согласны с собеседником, начните со слова «да». Это обезоруживает. Найдите то, с чем можете согласиться в его аргументации. И только после выдвигайте аргументы против. Он будет понимать, что вы его слышите. (И не нужно говорить: «Я вас услышал» - это популярная фраза, скорее, раздражает, чем успокаивает).
- 4. Если вы видите, что человек намеренно пытается вас задеть, переходит на личности, займите позицию «над схваткой». «Я вижу, что вы очень огорчены, я понимаю, это все неприятно…» Ваша снисходительность заставит человека устыдиться. Или во всяком случае, избавит вас от необходимости зеркально отвечать на оскорбления, что ни к чему хорошему никогда не приводит.
- 5. Попытайтесь вернуть разговор в профессиональное русло: напомните оппоненту о том, что вы «одной крови», что общее дело вас объединяет. Для этого чаще говорите «мы», «мы с вами», а не «я» и «ты\вы».
- 6. Предложите тайм-аут собеседнику. Скажите, что в данный момент не готовы ответить. Предложите оппоненту назначить время для беседы. Это будет расценено, как шаг навстречу и настроит человека на более позитивный лад. А вам даст время подготовиться к разговору.
- 7. Всегда держите в голове главную цель - ориентируйтесь не на форму, а на содержание высказываний вашего оппонента. Сосредоточьтесь на результате, оставив всю словесную шелуху «за кадром». Это помогает.
Если хотите знать больше о том, как справляться с конфликтными ситуациями на работе и дома – вот список полезных книг. Как всегда, по ссылкам доступны их саммари – краткий пересказ основного содержания. На сайте или в Приложении Summarylib можно прослушать аудиоверсии.
«Психология согласия» Роберт Чалдини
«Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров» Марк Гоулстон
«Не работайте с мудаками: И что делать, если они вокруг вас» Роберт Саттон
«Ругаться нельзя мириться. Как прекращать и предотвращать конфликты» Дэвид Бернс
«Язык жизни. Ненасильственное общение» Маршалл Розенберг