Потенциал развития частных выездных служб сегодня огромен! Сервисы выезда лаборатории или врача на дом становятся все более популярны не только в мегаполисах. И сегодня каждая уважающая себя лабораторная служба активно работает в этом направлении.
Все, казалось бы, банально. Оператор принял звонок, оформил, передал мед сестре и та поехала на вызов. При большом объеме и разветвленной сети добавим в эту цепочку службу логистики. Что сложного?
Однако, в организации выездных служб, как, впрочем, везде, есть свои подводные камни, некоторые из которых я опишу.
Оператор в теме?
В одной из известных лабораторных сетей стояла задача увеличения среднего чека и повышение числа запросов на выезды. Медицинские бригады должны были иметь возможность выезжать с раннего утра до позднего вечера. Заявок не много, но есть , всего 6 бригад, ежедневная загрузка на 60-70% (постковид).
Одним из первых шагов оцениваем статистику телефонии и прослушиваем звонки операторов с целью оценки точки входа заявок: всех ли качественно обрабатываем, всем перезваниваем, формируем листы ожидания, связь с логистикой, допродажи и т.д.
Уже на первых звонках явные сбои. Перезванивают не всем, хотя репортируют обратное, на удержание не работают: пациент хочет выезд в 9 утра: нет бригад, извините, ничем не можем помочь. Проактивность отсутствует, знания допродаж слабые (что приобретается с тем или иным анализом не знаем), врачи на выезд не предлагаются вовсе.
Только несколько из этих перечисленных пунктов уже способны серьезно поднять средний чек и число заявок без дополнительных рекламных усилий.
Ценообразование выезда
Прежде чем запускать рекламу своего сервиса, уточните стоимость выезда ваших конкурентов в пределах города и на более дальние расстояния.
Пример: компания тратит деньги на продвижение сервиса в летний период, нацеливаясь на дачников в области. Звонки увеличиваются, а заявки нет. Отправляя из бюджета деньги на рекламу, маркетинг, не проведя оценку, рекламировал самый дорогостоящий, как оказалось, сервис на выезд в область.
Доктор поможет увеличить число анализов
Пациенту часто требуется уточнение по анализам. Даже если ему их назначил врач в клинике, где обслуживается, это не значит, что вопрос допокупки анализов закрыт.
Если вы не делаете ставку на врачебный прием, то врач может консультировать желающих по телефону перед формированием заявки или после получения результатов, в случае отклонений, которые вами могут выгружаться ежедневно автоматически.
Ну а совместный выезд врача и медсестры - это прямой путь к увеличению среднего чека и числа сдаваемых анализов.
Мы по старинке. Автоматизируем потом
Так, чтобы не было хотя бы телефонии - я не встречала, но вот отсутствие CRM или иных специализированных программ для учета, отслеживания и интеграции коммуникационных решений в единой поле - это запросто.
"Так надежнее, мы лучше контролируем, по старинке, вручную". По этой старинке бригады договариваются с операторами о времени, когда выезды лучше не назначать, чтобы успеть вовремя домой. По этой старинке бригада может ехать к пациенту 20 минут, может час, а может и два. Это не к тому, что все сотрудники вашей выездной службы норовят обмануть, нет , не все. Но чем больше человеческого фактора вы закладываете в работу, которая требует автоматизации и четкой структуры, тем больше сбоев и меньше дохода вы будете получать.
Не экономьте на программах, логистических картах и отслеживании.
