Подавляющее большинство из нас не раз слышали утверждение «Клиент всегда прав» от покупателей, начальников, соседей в очереди на кассу и других персонажей. И вот чем больше меняется жизненный контекст из года в год, тем больше хочется сказать про это утверждение: — «Чушь».
Проведите эксперимент у себя на работе. Произнести при сотруднике, который работает с людьми фразу: — «мы — клентоориентированная компания и у нас клиент всегда прав». Увидете, как у сотрудника задергается глаз. А всё потому, что токсичных, вредоносных клиентов тоже, увы, немало. И вставать при этом на сторону такого покупателя, как бы это ни было «выгодно» бюджету — значит, предать своих работников.
В авиакомпании «Southwest» как-то произошел случай: клиентка — госпожа Крабапл — длительное время пользовалась их услугами, но постоянно была чем-то недовольна. Жалобы с завидным постоянством ложились на столы сотрудников отдела по работе с клиентами. Недовольство распространялось практически на все аспекты деятельности компании, от сервиса до формы стюардесс.
Наконец, сотрудники не выдержали и отправили «творчество» госпожи Крабапл исполнительному директору компании Герберту Келлеру с запиской «Это для вас». Его ответ всех удивил: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью, Герберт».
Поставив сотрудников на первое место, Герберт Келлер мотивировал их к хорошей работе, показал, что компания дорожит ими не меньше, чем клиентами.
«Поставьте сотрудников на первое место, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше», — писал главный исполнительный директор Rosenbluth International Хал Розенблут.
Берите курс на увеличение прибыли https://nikolaypro.ru