Это очень хороший вопрос и правильный вопрос для компаний, которые любят Клиентов.
Как показать сотруднику данное направление сотруднику? Как подсветить зону роста? Предлагаем разобраться.
Так как измерить?
Пауза в разговоре более 2-х секунд
Практическим путём мы выявили, что именно 2-х секунд достаточно, чтобы сотрудник сориентировался и перехватил инициативу в разговоре.
Еще раз: если мы понимаем, что Клиент запутался/тупит/не понимает, что делать, то сразу должен включиться сотрудник.
Вы всегда можете использовать записи разговоров, чтобы наглядно показать такие моменты.
Формат диалога вопрос-ответ
Причём, вопросы исключительно со стороны Клиента. А сотрудник исключительно отвечает, причем кратко.
А итог крайне простой - Клиент получил то, что удалось вытянуть из менеджера. И просто уходит. А что получила компания по итогам? Кроме того, что уделили внимание?
Инициатива была ровно на стороне Клиента, а что делал именно наш сотрудник? Какие именно его действия привели бы к достижению ключевого действия?
Конкретная концовка диалога
Все прекрасно понимают, что разговор с потенциальным Клиентом не должен заканчиваться просто нажатием на красную кнопку. Нужно понимание по следующему шагу.
Чтобы получить такую договоренность, нужно качественно отработать разговор, держать его под контролем, проявлять инициативу.
Вы можете взять разговоры, где имеются размытые формулировки, вообще никаких договоренностей - вот и можно разобраться в том, как так получилось.
Наличие дополнительной информации по Клиенту, кроме самой заявки
Здесь нам поможет имеющаяся CRM-система. Если в самой карточке нет никакой информации, а сам сотрудник ничего не может ответить - тут всё логично!
Если мы не управляем диалогом, не задаем вопросы - откуда возьмётся информация? Тут всё крайне просто:) Включаете запись и смотрите, что именно собрал по Клиенту сам сотрудник.
Обращение по имени
Самое последнее - как часто сотрудник обращается к Клиенту по имени. Вообще спросил ли, использовал ли имя для усиления какой-то информации.
А потом в переписке тоже можно увидеть - по имени здоровается, просто обращается.
Итог
Можно разложить любой телефонный контакт, чтобы помочь сотруднику правильно построить диалог, добиваться нужных результатов.
Да и оценки по чек-листу подтянуть:)