В прошлой статье обсудили лайфхаки в скриптах для телефонных продаж, сегодня остановимся на горячих линиях. Какие данные добавить в сценарий, чтобы он приносил максимум результата?
Определите функции, которые будут выполнять операторы/менеджеры
Какая основная задача: подробное консультирование, фиксирование данных, перевод, распределение звонков («виртуальный секретарь»), оформление заказов? Опираясь на это, формируйте речевые модули.
Тематики обращений
Заранее подробно пропишите алгоритмы для работы со всеми обращениями, которые могут поступить на вашу горячую линию. В том числе звонки, не связанные напрямую с тематикой ГЛ: сотрудничество, трудоустройство, реклама и так далее. Что делать специалисту, если поступил вопрос, ответ на который он не знает (и не должен знать)? Переводить звонок, просить подождать?
Нужны ли исходящие звонки
Например, для уточнения заказа или информирования по доставке. Если да, то добавьте речевые модули для исходящего звонка, при этом также предусмотрите все варианты развития событий (не взял трубку/ничего не заказывал/хочет изменить заказ и т.д.).
Отработка возражений
На входящих звонках тоже нужно работать с возражениями (передумал оплачивать, операторы совершают дополнительные продажи). Сформулируйте самые частые и подготовьте варианты их отработки.
Акции и мероприятия
Если вы планируете в скором времени запуск акции или проведение мероприятия, пусть ваши операторы информируют об этом клиентов во время консультации.
Еще больше актуальной информации о колл-центрах каждый день — в нашем Telegram-канале.