Существует заблуждение, что при разговоре по телефону действия, которые совершает сотрудник контактного центра «за кадром», ни на что не влияют. Да, лица оператора не видно, но интонация голоса, громкость и скорость речи напрямую зависят от того, как ведет себя специалист компании во время диалога.
О «закулисье» телефонного разговора с абонентами УГМК-Телеком рассказывает ведущий специалист контактного центра Елена Бурлакова. Как оказалось, существует 5 простых правил, призванных сделать общение с клиентом максимально комфортным.
Рассекречиваем «золотые» стандарты, которые применяются в нашей компании и которые позволяют команде УГМК-Телеком не просто оставаться на связи, но и поддерживать высокий уровень общения с клиентами!
Уверенный голос и правильный темп речи. Задача сотрудника – дать понять клиенту, что он обладает всеми необходимыми знаниями и информацией, а темп речи при этом должен быть средним, бодрым и ровным, чтобы клиент мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что говорят.
Спокойное дыхание – признак уверенности. Оператор не должен перехватывать воздух или договаривать предложение из последних сил.
Улыбка. Она всегда «слышна» собеседнику и задает общению позитивный тон, а еще – вызывает ответную реакцию. Улыбка делает голос более мягким и приятным. Кстати, в контактном центре расположены зеркала, чтобы специалисты могли тренировать перед ними улыбки. Это помогает настроиться на комфортный разговор с абонентом.
Концентрация в разговоре. Самое главное для оператора – это его собеседник! Всегда важно слышать и слушать, что он говорит.
Правильная осанка, отсутствие шумов и отсутствие суетливости – одно из главных условий красивого и приятного голоса, который точно оставит приятное впечатление после разговора на другом конце провода.