Послепродажное обслуживание может обеспечить ценный непрерывный поток доходов, особенно для производителей товаров и активов длительного пользования. В 2023 году эксперты выделяют по меньшей мере пять тенденций, создающих долгосрочные перспективы в этой сфере.
Ежедневно на рынок выходят продукты и активы, требующих послепродажного обслуживания: от мобильных телефонов или ноутбуков, до ветряных турбин или погрузочно-разгрузочного оборудования, МРТ-сканеров или аппаратоа диализа.
Всё это товары длительного пользования, что является очевидным экономическим обоснованием создания для производителя сервисного центра, отдела технического обслуживания и ремонта. Должна быть гарантия, что клиенты смогут наслаждаться оптимальной эффективностью и доступностью своих активов и будут уверены в максимально длительном сроке службы того, во что так много инвестировали. Как создать дорожную карту для настройки первоклассного сервиса, оптимизировать и контролировать процессы внутри компании — будем рассуждать вместе с HubEx, разработчиком Field Service Management (FSM) системы.
Тенденция 1: Экономические факторы ставят обслуживание на первое место
В условиях потрясений в макроэкономической среде производственная сфера особенно уязвима. Последствия пандемии, геополитические конфликты серьезно повлияли на глобальные цепочки поставок.
Однако в отличие от цикличности производства, зависящего то от подъема, то от спада экономики, сектор услуг остается устойчивым и последовательным, независимо от ситуации. Когда наступают трудные времена, у большинства компаний снижается аппетит к крупным капитальным затратам, они стремятся использовать имеющиеся активы и максимизировать отдачу от текущего парка техники. Для производителей переход на диверсификацию в сфере услуг, ТО и поставок запчастей открывает потенциальную возможность увеличения прибыли на фоне снижения рыночного спроса и производства.
Продажа выгодных обновлений или многоуровневых контрактов SLA обеспечивает долгосрочный рост бизнеса. Более того, производитель оригинального оборудования, не сумевший обеспечить продление контрактов на обслуживание, может увидеть, как его клиентская база сокращается по мере того, как сторонние поставщики переходят на новый уровень.
Соглашения об оказании услуг также обеспечивают операционную и финансовую предсказуемость для клиентов, что крайне важно в таких отраслях, как строительство, где маржа проектов становится все более жесткой.
Тенденция 2: Использование преимуществ устойчивого развития и экономики замкнутого цикла
Производство может дорого обойтись окружающей среде. Все чаще при разработке новых продуктов компании продумывают энергоэффективность проекта, тем самым снижая потери и объем выбросов углекислого газа в течение всего срока эксплуатации.
Все чаще производители, придерживающиеся концепции экономики замкнутого цикла, используют мероприятия по реконструкции, ремонту, восстановлению и переработке для устранения или значительного сокращения потребления энергии и снижения углеродного следа.
Способы ремонта и сервиса также являются важным фактором в устранении потерь. Возможности дистанционного самоуправляемого обслуживания, мониторинга и диагностики, предоставляемые цифровыми технологиями, исключают физические выезды на места, предупреждают сбои и даже дают возможность саморемонта, позволяя клиентам минимизировать время простоя оборудования.
Обратная логистика — управление эффективным возвратом вышедших из строя устройств в региональный центр для замены или ремонта — требует сложной организации. Системы, ориентированные на ручное управление, трудоемки, медленны и зачастую дорого стоят. Однако, используя программное обеспечение FSM, можно получать доступ к передовой автоматизации обратной логистики, включая проверку серийных номеров и гарантийных обязательств, многоступенчатую многостороннюю инспекцию, поиск деталей, ремонт и отгрузку. В конце концов, реставрация и повторное использование полезны для окружающей среды, а такие крупные производители даже предоставляют руководства, детали и инструменты, чтобы сделать это возможным.
Заказчики регулярно проверяют показатели ESG своих поставщиков при заключении тендеров. Аналогичным образом, сотрудники задают вопросы при распределении должностных обязанностей. Компании, имеющие встроенную функцию устойчивого развития осознают, что может быть эффективнее использовать стороннего субподрядчика для выполнения ремонта на «последней миле». Там-то и пригодятся пункты приема и выдачи запчастей для доставки комплектующих и возврата товара. Поиск восстановленной детали, находящейся на местном рынке, избавляет от необходимости закупать и везти новую. Система диспетчеризации в FSM может оптимизировать и автоматизировать все эти и другие сценарии.
Тенденция 3: Аренда оборудования как ступенька к достижению результатов
В условиях нынешней неопределенности на рынке организации не спешат осуществлять капитальные вложения (CapEx) и вместо этого ищут способы финансирования потребностей за счет операционных расходов (OpEx). Этот стратегический сдвиг привел к значительному росту перехода к аренде, а не к владению основным оборудованием и активами. Таким образом, прокат представляет собой относительно простой и малорискованный способ погружения с головой в альтернативную модель монетизации.
Для клиентов аренда оборудования обеспечивает гибкость при меньших затратах, включая возможность прекращения договора в случае изменения потребностей. Кроме того, в соглашение о прокате можно добавить или исключить многоуровневые контракты на обслуживание и даже доступ к периодическим обновлениям. Будь то тяжелая установка для низкорентабельного строительного проекта или дополнительный МРТ-сканер для проблемного медицинского фонда, аренда предоставляет клиентам доступные ресурсы. Тем временем производители, столкнувшиеся со снижением продаж техники, могут получать ценный постоянный доход.
Однако аренда не лишена своих проблем. Производителям необходимо управлять осмотром, обслуживанием и ремонтом оборудования, возвращаемого по окончании проката. Необходимо оценивать состояние техники, чтобы выставлять счета за любые неоправданные повреждения или починку. Операторы проката должны иметь возможность отслеживать множество активов, перемещающихся по разным местам на протяжении всего жизненного цикла, а также управлять истечением срока действия договоров и датами обновления счетов. Так как некоторые единицы техники находятся в эксплуатации до 20 лет, только своевременная и точная отчетность может обеспечить необходимое обслуживание по состоянию или циклы обновления. Надежный мониторинг также распространяется на обеспечение соответствия требованиям охраны здоровья и безопасности. Неправильно обслуживаемое или неисправное оборудование может подвергнуть риску жизни людей и привлечь предприятия к ответственности.
Релевантное программное обеспечение необходимо для масштабного управления и отслеживания арендных операций. Обеспечиваются комплексная автоматизация и управление, необходимые для решения сложных операционных задач, связанных с арендой.
Тенденция 4: Цепочки поставок подвергаются испытаниям на прочность
Легко забыть о том, что наличие запасных частей и доступ к ним на местах может создать или разрушить процесс обслуживания. Точно так же, как «точно в срок»стало мантрой для промышленного производства, «на всякий случай» — это мантра для управления запасами.
Планирование доступности запчастей в сервисной службе бывает очень сложным. Понимание того, какие детали могут выйти из строя и где они должны храниться, в каком количестве и когда, важно. Поэтому точность планирования и прогнозирования является необходимым условием работы и создает решающее конкурентное преимущество: например, повышение коэффициента устранения неисправностей с первого раза при одновременном обеспечении отсутствия избыточных запасов или их нехватки.
Возможности прогнозирования и планирования в системе FSM нужны для управления сложными сетями запасов при минимизации затрат (которые могут достигать 25% в год от стоимости запасов).
Если оборудование подключено через Интернет вещей (IoT), производители могут удаленно определить его состояние и заранее выявлять вероятность выхода компонента из строя. Это позволит своевременно найти запасные части, чтобы предотвратить поломку. Система FSM помогает оптимально распределять и балансировать запасы между складами, минимизируя инвестиции в инвентаризацию и сокращая потери от устаревания деталей.
Тенденция 5: Технологическое превосходство разделяет лидеров и отстающих
Цифровые технологии и обновление устаревших систем управления сервисом стали наиболее популярными направлениями. Планы по внедрению IT-решений включают реализацию обратной логистики, омниканального контакт-центра, управления запчастями и запасами, чат-ботов, самообслуживанияклиентов и управления гарантийными обязательствами.
FSM и средства самообслуживания обеспечивают беспрепятственное взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками. Эффективная система управления знаниями позволяет производителям быстро и эффективно привлекать сторонних сервисных партнеров из-за рубежа для организации местного присутствия в стране. Обеспечен беспрепятственный доступ к запчастям, техническим средствам и инструментам для устранения неисправностей.
Резюме
В условиях экономического спада производители могут обратиться к сфере услуг для развития ценных, регулярных источников дохода. Но для успешного выполнения этой задачи требуется высокая степень зрелости цифровых технологий. Для этого нужны:
- гибкость, позволяющая реализовать амбиции по экономике замкнутого цикла;
- передовые возможности планирования для управления цепочкой поставок;
- поддержка модели аренды:
- масштабирование с помощью сторонних партнеров:
- способность обеспечивать клиентский опыт, который действительно отличает бренд.
