Вы пытаетесь справиться с дублированием и излишним бронированием в бизнесе по обслуживанию? Такая практика случайного планирования двух конфликтующих встреч или мероприятий в одно и то же время приводит к упущенным возможностям и снижению производительности. Кроме того, это создает путаницу и недоразумения, касающиеся порядка оформления заказов. Но для решения этой проблемы есть определенные шаги.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. И в этой статье мы рассмотрим, как отличить избыточное бронирование от двойного, почему нельзя специально превышать количество заявок. как решать проблему и сокращать количество «дубликатов». Наконец, мы обсудим, как платформа управления выездным обслуживанием помогает составлять оптимальные расписания.
Что такое чрезмерное бронирование в сравнении с дублированием заявок?
Хотя эти два термина часто используются как взаимозаменяемые, на самом деле они совершенно разные. При избыточном бронировании планируют большее количество сервисных вызовов, нежели доступно на самом деле, предполагая, что некоторые вызовы отменят. В результате клиенты остаются разочарованными или сталкиваются с неудобствами, поскольку ресурсов для их обслуживания оказывается недостаточно.
Дублирование, напротив, означает случайное назначение двух конфликтующих встреч или событий в одно и то же время. Это может произойти из-за плохой организации или отсутствия связи в коллективе, что чревато упущенными возможностями или потерей производительности. В отличие от избыточного, двойное бронирование не подразумевает намеренного создания большего количества встреч. Скорее, это ошибка, которая может быть вызвана человеческим фактором или отсутствием надлежащих систем.
Стоит ли вообще намеренно завышать бронирование?
Ответ — нет. Несмотря на то, что в краткосрочной перспективе это решение может принести больший доход, в долгосрочной его эффективность будет снижаться, поскольку клиенты просто сменят поставщика услуг. Поэтому рекомендуем избегать овербукинга как по деловым, так и по этическим соображениям.
Как справиться с дублированием заказа
Чрезмерного бронирования лучше избегать, однако иногда случаются двойные заказы. Далее представлены пять шагов, которые помогут эффективно снизить негативные последствия дублирования.
Оцените ситуацию
Определите причину дублирования и оцените приоритетность и важность каждого задания. Установите любые сроки или ограничения по времени, имеющие отношение к делу.
Общаться со всеми вовлеченными сторонами
Проинформируйте обоих заказчиков о двойном бронировании и попросите проявить понимание и оказать содействие в поиске решения. Если возможно, договоритесь о новом времени или дате выполнения заказа для одного из клиентов.
Создайте новый график или план
При необходимости реорганизуйте свой график, чтобы учесть оба задания. Рассмотрите возможность делегирования задач членам команды или найма временной помощи. Обязательно оставляйте достаточно времени на паузы и непредвиденные задержки.
Внедряйте новый план и будьте организованы
Строго следуйте пересмотренному графику, чтобы избежать дальнейших проблем. Используйте инструменты планирования и управления рабочими заданиями, чтобы оставаться в курсе дела и сохранять организованность.
Пересмотрите и обновите свои процессы
После устранения проблемы двойного бронирования найдите время, чтобы проанализировать свои процессы и определить области, которые нуждаются в улучшении для предотвращения случаев дублирования в будущем. Сюда можно отнести улучшение коммуникации в коллективе, повышение эффективности систем планирования или более четкие рекомендации по назначению сервисных выездов.
Пять советов по снижению количества дублированных заказов и повышению эффективности работы
Ниже приведены пять советов по использованию процессов и технологий для снижения количества двойных заказов и повышения эффективности выездного обслуживания.
Используйте программное обеспечение для составления расписания.
ПО для составления расписания дает возможность просматривать, какие визиты уже назначены, и помогает предотвратить дублирование записей. Здесь доступен единый обзор всех ваших сервисных техников и заданий для упрощения распределения заказов между специалистами.
Создайте четкий процесс оформления заказа
Донесите до сведения клиентов порядок оформления заказа и убедитесь, что все сотрудники осведомлены о нем. Это поможет избежать путаницы и недопонимания. Используя приложение, в режиме онлайн и по электронной почте легко отслеживать все заявки, что упрощает координацию последующих действий и соблюдение всех установленных процедур оформления.
Подтверждайте визиты
Подтверждайте договоренности за день или два до выезда, чтобы знать, доступны ли еще клиенты в назначенное время. Это поможет выявить любые дублирующие заявки до их возникновения. Приложение позволяет отправлять клиентам SMS-сообщения о запланированных визитах и оповещать о визитах непосредственно в мобильном приложении. Диспетчер легко может просмотреть записи на следующий день и предупредить о любых потенциальных расхождениях.
Используйте лист ожидания
Если на какое-то время у вас все расписано, попробуйте создать лист ожидания. Это поможет без двойного бронирования назначать записи клиентам, как только появится «окно» в расписании. В приложении можно назначать статусы заданий при помощи пользовательских полей или настраиваемых категорий.
Общайтесь со своей командой
Убедитесь, что все члены команды находятся на одной волне и знают о любых изменениях в расписании. Это позволит избежать двойного бронирования и недопонимания. Мобильное приложение направляет техническим специалистам оповещения о запланированных или измененных задачах, не отвлекая от работы.
Предотвратите дублирование заказов с помощью программного обеспечения FSM
Дублирование и чрезмерное бронирование — разные, но распространенные проблемы в компаниях выездного обслуживания. А составление расписания — одна из самых сложных частей ведения сервисного бизнеса и оптимизации трудовых ресурсов. Если у вас в штате много сотрудников, необходимо отказаться от бумажных носителей и электронной почты и найти специальную онлайн-программу. Ведь в нее включены коммуникационные инструменты для отправки уведомлений клиентам, оповещений сотрудникам и отслеживания всей переписки, связанной с рабочим заказом.