Голосовое приветствие — это аудио сообщение, которое прослушивают ваши клиенты при звонке в компанию. Интересное и профессиональное IVR — это возможность произвести приятное впечатление на покупателя. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как голосовое приветствие может стать полноценным маркетинговым инструментом и на что обратить внимание при его подготовке и внедрении.
Голосовое приветствие необходимо, чтобы создать образ компании и поддержать голос бренда, задать тональность и стилистику общению: деловое или с юмором. При этом автоответчики выполняют и более конкретные задачи: визитка компании, информирование о графике работы и/или времени ожидания клиента на линии, навигация по отделам и т.д.
Часто компании соединяют несколько приветствий в одно, например, визитку и навигацию. Важно подчеркнуть, что у одной компании может быть одновременно несколько голосовых приветствий, причем минимум их должно быть два. Например, одно IVR работает только в рабочее время, а другой автоответчик включается автоматически в вечернее время, а также выходные дни.
Кто записывает голосовое приветствие?
Компания может воспользоваться бесплатным голосовым приветствием в АТС, самостоятельно записать аудиофайл для автоответчика, или это может сделать профессиональный диктор по вашему техническом заданию (ТЗ).
- Свои голосовые приветствия записывает около 20% компаний. Это самый трудозатратный способ: нужно выбрать комнату для записи и расположить диктофон, найти мелодию и купить авторские права, свести звук и музыку в специальной программе, переконвертировать их в нужный формат.
- Бесплатные голосовые приветствия помогают сэкономить время и деньги. Универсальные автоответчики в текстовом и звуковом формате (MP3 или WAV), как правило, уже записаны и содержаться в личном кабинете офисной АТС. Процесс выбора IVR и подключения занимает считанные минуты.
- Профессиональные голосовые приветствия требуют финансовых вложений и грамотного ТЗ. В этом случае компании необходимо подготовить текст сообщения, выбрать стиль общения с клиентом, голос и музыку. Дальнейшая работа — это дело техники и мастерства диктора.
Стоимость записи профессионального голосового приветствия и IVR диктором меняется в зависимости от количества слов, например, в Телфин запись до 100 слов составляет 1300 рублей.
Рекомендации по подготовке голосового приветствия и IVR
По данным исследования американской телеком-компании Invoca, больше 50% потенциальных клиентов на линии не будут ждать ответ более 5 минут. Поэтому ваше голосовое приветствие должно быть не только интересным и полезным, но и максимально коротким.
Эксперты Телфин подготовили ряд рекомендаций для настройки IVR и голосовых приветствий:
- В случае наличия навигации по компании ваш автоответчик должен предлагать не более 5-7 пунктов голосового меню.
- Даже в случае удержания клиентов на линии надо всегда информировать о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания.
- Сделайте музыкальное сопровождение нейтральным или полностью исключите музыку из вашего голосового приветствия.
- Старайтесь сделать текст автоответчика индивидуальным, можно использовать пародии или голоса всем известных персонажей.
Главное правило голосового приветствия, четко следовать целям компании и корпоративному Tone of Voice. Помните, у вас уже не будет второго шанса произвести на клиента первое впечатление.
Если вам понравилась наша статья, и вы хотите больше узнать про настройку корпоративных АТС, подписывайтесь на наш канал. Мы рассказываем про сложные настройки простым языком.