Загибайте палец, если в вашем заведении:
1.Блюда соответствуют описанию в меню и фото
В идеале, сходство должно быть абсолютным. Мелкие расхождения в сервировке все-таки допустимы. Однако граммовку и состав нужно выдерживать строго. Казалось бы, нет ничего страшного в том, чтобы заменить в салате веточку петрушки на пучок рукколы… Верно ведь? А теперь представьте, что такой салат принесут человеку с аллергией на рукколу.
Обо всех заменах нужно предупреждать. А еще лучше ‒ аккуратно придерживаться рецептуры.
2.Время ожидание заказа не превышает разумных пределов
Что такое «разумные пределы» ‒ вопрос, конечно, спорный. Существуют однако некие усредненные значения для разных типов заведений:
● Фаст-фуд ‒ 5-10 мин;
● Кафе ‒ 10-20 мин;
● Ресторан ‒ 20-40 мин.
В любом заведении могут присутствовать блюда, приготовление которых превышает эти лимиты. И это нормально. Однако в этих случаях ресторан обязательно должен предупреждать гостей, что придется подождать.
3.В ответ на нестандартные проблемы персонал предлагает пути решения
Капризная посетительница просит убрать из французского лукового супа лук. Гость высказывает пожелание получить блюдо, которого нет в меню. Компания просит упаковать им десерт с собой, но стандартные пластиковые контейнеры вызывают у них гнев ‒ ведь использование пластика губит экосистему.
Подобные ситуации возникают регулярно. И проще простого ответить: «Извините, такая услуга у нас не предусмотрена». Куда сложнее предложить какое-то компромиссное решение. И пусть даже гость не согласится ‒ персонал должен хотя бы попытаться!
4.В сети нет негативных отзывов на ресторан, на которые вы бы не отреагировали
Прервитесь и прямо сейчас введите в поисковую строку браузера запрос: «Отзывы + название вашего заведения». Вы увидите список самых разных сайтов от Яндекс Карт до специальных площадок для отзывов всех мастей. Убедитесь, что все эти площадки вы отслеживаете. Возможно, не лично. Но обязательно должен быть кто-то, кто читает и реагирует на каждый комментарий.
5.Персонал аккуратно отрабатывает все скрипты, которые вы для них прописали
Существует классный прием для повышения среднего чека, когда официант предлагает взять к популярному блюду что-нибудь менее популярное в качестве дополнения (соус, гарнир, закуску).
Или вот программы лояльности: мало разработать такую программу, нужно еще терпеливо объяснять каждому гостю, что это и почему в этом выгодно участвовать.
Да просто приветствия и прощания: вы наверняка подробно расписали, что конкретно нужно говорить и когда. Ну или привлекли специалиста, который придумал все необходимые скрипты до мелочей.
А теперь ‒ внимание! ‒ вопрос. Ваш персонал всегда проговаривает все эти скрипты? Или отмахивается от них, не видя пользы и смысла тщательно выверенных вами фраз? Очень, очень часто сотрудники с течением времени начинают забывать об этом.
6.Музыкальное оформление, декор, меню соответствуют концепции заведения
В начале ресторатор придумывает общую концепцию. Например, решает открыть ресторан русской кухни, обшить его деревом, расписать народными узорами, готовить там пироги по старинным рецептам в настоящей русской печи. А потом оказывается, что отделка из дерева ‒ это слишком дорого, пироги из печи не пользуются спросом (в отличие от пасты Карбонара и чизкейков), а русские народные песни на фоне раздражают посетителей. И ресторатор идет на компромиссы. Наклеивает на стены ПВХ вместо деревянных панелей, добавляет в меню немного итальянской кухни, меняет плейлист…
И это нормально! На какие-то компромиссы в любом случае придется пойти. Потому что концепция и жизнь всегда расходятся.
Следите однако, чтобы компромиссы не зашли слишком далеко. Ведь потеряв концепцию, вы утратите индивидуальность.
7.В зале ресторана отсутствуют пыль, грязь, крошки на столах
Даже в пиковое время нормы гигиены должны выдерживаться строго. Наличие любой грязи и/или неприятных запахов очень негативно влияют на впечатление от заведения.
8. Соблюдение правил подачи и температуры еды
Горячие блюда действительно подают горячими, а холодные ‒ холодными. Никаких чуть теплых бифштексов и растаявшего мороженого!
9.Весь персонал хорошо ориентируется в меню
В особенности это касается поваров и официантов, но и другие сотрудники должны знать представленные у вас наименования и их примерный состав.
10.Ваши сотрудники любят свою работу
Чтобы узнать, так ли это, со своими людьми нужно регулярно общаться. Формального вопроса «Все ли вас устраивает?» может не хватить. Хотя и его стоит регулярно задавать, иногда это помогает узнать о серьезных проблемах. Следите, в каком настроении персонал заступает на смену, как себя чувствует в конце рабочего дня. При необходимости используйте меры мотивации: премии, интересные корпоративные мероприятия и т.п.
Вы загнули все десять пальцев? Поздравляем! Значит, вам не о чем беспокоиться. Если пальцев получилось меньше ‒ ну что же, теперь вы знаете, где находятся ваши точки роста.
Статья была написана при поддержке сервиса Letit. Это мини-апп для оцифровки гостей ресторана.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!