Общение с недовольными клиентами может быть одним из самых сложных аспектов работы. Независимо от того, разговариваете ли вы с ними лицом к лицу, по телефону или даже в чате велика вероятность, что вы почувствуете разочарование, гнев, недостаток терпения. Ключ к успешному взаимодействию с разгневанным клиентом - сохранять спокойствие.
В этой статье мы подробно разберем какие нужно предпринять шаги, если вы столкнетесь с агрессивным клиентом.
Самое главное в подобных ситуациях – сначала обеспечьте свою безопасность. Если ситуация быстро выходит из-под контроля, незамедлительно обратитесь за помощью к охране или коллегам, ведь ваше здоровье превыше всего.
Когда гнев впереди, ум — позади.
Часть 1 из 2. Фиксация. Понять причину.
Шаг 1. Сохраняйте спокойствие.
Сохраняйте спокойствие и самообладание. Никому не нравится сталкиваться лицом к лицу с кричащим, разгоряченным человеком. Однако ваша задача в этой ситуации - оставаться хладнокровным и собранным. Хотя у вас может возникнуть желание нагрубить в ответ, не опускайтесь до этого! Крики и злость только усугубят ситуацию. Вместо этого проявите свое благоразумие – тут нужно поработать.
Не отвечайте сарказмом или фальшивой вежливостью. Такое поведение только разожжет ярость клиента и сделает ситуацию намного хуже.
Шаг 2. Попробуйте понять проблему клиента.
Послушайте между строк, что говорит клиент. Недовольный покупатель, как правило, просто хочет на ком-то излить свой гнев, и сегодня этим человеком оказались вы. Это означает, что вам нужно внимательно прислушаться к его словам и попробовать понять суть. Уделите клиенту все свое внимание - не смотрите по сторонам, не отвлекайтесь и не позволяйте другим вещам отвлекать вас.
Задайте себе вопросы: Что его так расстроило? Чего он хочет? Чем я могу помочь?
Шаг 3. Эмоционально дистанцируйтесь.
Отделите свои чувства от ситуации. Если клиент особенно зол, он или она может даже произнести что-то оскорбительное и грубое. Имейте в виду, что вы не должны принимать ситуацию близко к сердцу. Клиент расстроен делами, продуктом или услугой – но не вами как личностью. Отложите свои личные чувства в сторону.
Помните, оскорбления запрещены законом. Если клиент переходит эту границу, то вы в праве обратиться за помощью к начальству. Если существует угроза здоровью, незамедлительно обратитесь за помощью.
Шаг 4. Повторите, что вы поняли другими словами.
Попробуйте подытожить сказанное клиентом. Как только он закончит выражаться, убедитесь, что вы точно знаете, из-за чего он расстроен. Уточните что, по вашему мнению, расстроило клиента, задайте ему вопросы. Озвучивание проблемы клиенту покажет, что вы услышали, а также позволит вам подтвердить наличие проблемы, которую необходимо устранить.
Хороший способ убедиться, что вы точно знаете, в чем проблема - это использовать спокойные и компактные формулировки, Например:
“Понимаю, что вы расстроены, ведь пиццу доставили с опозданием на час”.
Шаг 5. Проявите слова сочувствия.
Активно сопереживайте. Используйте интонацию и невербальное общение. Проявление сочувствия даст клиенту понять, что вы действительно пытаетесь ему помочь. Как только вы поймете, в чем проблема, покажите, что вы действительно переживаете и понимаете, почему они расстроены. Например, скажите:
“Полностью понимаю ваше недовольство. Ждать пиццу будучи сильно голодным – очень неприятно”.
“Вы правы, это обидно. Задержки с доставкой могут сорвать все планы на день”.
Шаг 6. Извинитесь.
Дайте клиенту понять, что вы искренне сожалеете о том, что с ним произошло. Даже если вы считаете, что он немного драматизирует ситуацию. Наряду с сопереживанием, извинение может иметь большое значение. Иногда расстроенные клиенты просто хотят, чтобы кто-нибудь извинился перед ними за плохое обслуживание. Надеюсь, клиент немного остынет, как только вы принесете извинения от имени компании. Скажите:
“Мне очень жаль, что пиццу доставили с опозданием. Это сильно расстраивает, понимаю почему вы рассержены. Извините за произошедшее. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить”.
Шаг 7. Сообщите начальству.
Сообщите руководителю, если клиент попросит об этом. Если вы находитесь в процессе урегулирования ситуации и клиент требует, чтобы вы вызвали своего менеджера, лучше всего так и сделать. Однако будет хорошо, если вы можете избежать необходимости привлечь руководителя. Самостоятельно справившись с ситуацией, вы покажете боссу, что у вас есть все необходимое для того, чтобы спокойно и собранно справляться с разгневанными клиентами.
Часть 2 из 2. Урегулирование. Исправить ситуацию.
Шаг 8. Предложите решение.
Предложите возможное решение. Теперь, когда вы знаете причину проблемы, вам следует придумать решение, которым можно помочь.
Например, в ситуации с поздней доставкой пиццы, если у вас есть достаточно прав, вы можете предложить следующее:
“Полностью понимаю, что вы расстроены тем, что вашу пиццу доставили с опозданием. Я хотел бы вернуть деньги за ваш заказ и предложить вам ваучер на бесплатную пиццу. Я лично позабочусь о том, чтобы ваш следующий заказ был доставлена максимально быстро”.
Шаг 9. Спросите клиента о возможном решении.
Если вы не уверены, что могло бы сделать исправить ситуацию, то просто спросите. Что могло бы сгладить проблему? Есть ли решение, который поможет? Скажите:
“Чего вы бы хотели? Если это в моих силах, я попробую помочь”.
Шаг 10. Действуйте оперативно.
Не заставляйте клиента ждать - немедленно примите меры, если они в вашей компетенции. Расскажите своему клиенту, что вы будете делать дальше, чтобы исправить проблему. Оставьте контакты, если разговаривайте по телефону, чтобы с вами могли оперативно связаться.
Шаг 11. Позаботьтесь о себе.
После такого сложного разговора уделите несколько минут себе. Как только ваш клиент уйдет или вы повесите трубку, потратьте несколько минут на то, чтобы выдохнуть и осмыслить, что произошло. Дайте себе успокоиться. Даже если клиент ушел довольный, подобные ситуации могут быть действительно утомительными. Расслабьтесь и очистите голову, можете выполнить несколько упражнений.
Шаг 12. Сделайте шаг навстречу клиенту.
Зафиксируйте время, контакты, подробности инцидента. После решения проблемы позвоните своему клиенту. Спросите его, все ли теперь в порядке. Вы можете дополнительно отправить ему письменные извинения или предоставить скидку на следующую покупку. Это важно в современном информационном мире, доступности отзывов.
Итого
Чтобы справиться с недовольным клиентом, изо всех сил постарайтесь сохранять спокойствие, даже если клиент ведет себя грубо. Помните, что в его поведении нет ничего против вас лично, просто он вымещает свое недовольство. Чтобы разрядить ситуацию, постарайтесь проявить сочувствие, дайте понять, что вы на его стороне. Например, вы могли бы сказать что-то вроде:
"Действительно, понимаю ваше недовольство. Так совсем не годится".
Затем извинитесь перед клиентом и предложите ему решение, например, бесплатную услугу, ваучер, скидку, возврат денег. Проконтролируйте, что конфликт улажен.
Спасибо за внимание! Желаю внутренних сил для работы со сложными клиентами. Пожалуйста, подпишитесь и получайте больше статей о международном бизнесе.