За последнее десятилетие облачные технологии прошли долгий путь. Осторожные руководители компаний ждали, пока модель зарекомендует себя, прежде чем «прыгнуть в омут с головой», но сейчас уже нет сомнений в том, что «облако» дает реальные преимущества. Однако, к переводу операций в него следует подходить со знанием дела.
Чтобы помочь вам избежать проблем, смоделируем несколько ситуаций (основанных, впрочем, на опыте компаний).
Хоть каждая компания выездного обслуживания и уникальна по-своему, но для всех них есть универсальные «предупреждающие знаки», которые помогут избежать проблем при переводе рабочих процессов в «облако». На связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx и сегодня мы рассмотрим «дорожную карту» для настройки первоклассного сервиса, оптимизации и контроля процессов внутри вашей организации.
Ситуация №1: руководство неправильно оценивает последствия
Компания решила перевести свою текущую систему в «облако». Концепция заключалась в том, чтобы ускорить и упростить переход. При этом руководство не поинтересовалось мнением персонала, которому предстояло работать с обновленной системой.
В результате не только была упущена возможность модернизировать бизнес-процессы, но и образовался хаос. IT-отделу пришлось в спешном порядке заменять устаревшие настольные компьютеры, оценивать настройки и восстанавливать интеграцию. Без надлежащего планирования затраты были намного выше.
Тщательное планирование приносит свои плоды
Переход в «облако» — это не просто щелчок выключателя. Как и в случае с большинством бизнес-стратегий, планирование имеет решающее значение для использования преимуществ технологий. С переходом в «облако» появляется возможность модернизировать операции. Будь то замена ручных процессов автоматизированными, обеспечение омниканального обслуживания клиентов или управление командировками и расходами. Переход в облако без оценки стратегической ценности реинжиниринга бизнес-процессов — это упущенная возможность.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- С самого начала определите стратегические цели для руководства проектом.
- Создайте функциональную межведомственную проектную группу.
- Заранее разработайте стратегию выхода из существующего процесса.
- Ищите способы улучшить бизнес-процессы, а не просто ускорить плохие.
- Заложите запас времени на непредвиденные проблемы, чтобы они не сорвали сроки внедрения.
- Держите линии связи открытыми на протяжении всего проекта.
Ситуация №2: экономия на миграции, но расплата позже
Чтобы сэкономить деньги на внедрении облака, компания решила не завершать обучение пользователей (UAT). После ввода в эксплуатацию системы заявки, обработанные как через веб-сайт, так и через агентов колл-центра, отображались как невозможные к выполнению из-за отсутствия комплектующих на складе. А тем временем все резервы запчастей были в наличии. Клиенты возмутились задержкам и простоям в выполнении обслуживания. Компании пришлось покрывать издержки.
Управление данными имеет решающее значение
Данные — это жизненная сила компании и основа систем управления. Модернизируя IT-системы, необходимо учитывать множество факторов, включая обработку исторических транзакций, меры безопасности, отчетность. Ключевые заинтересованные стороны и эксперты с глубоким пониманием последствий управления данными должны работать вместе, чтобы принять наилучшие решения для компании.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- Для миграции данных важен опыт специалистов, которые понимают риски и передовые методы.
- Планируйте миграцию с полным пониманием чувствительности данных, проблем конфиденциальности и требований к соблюдению законодательства, характерных для вашей отрасли и организации.
- UAT даст пользователям, которые разбираются в ваших данных, возможность протестировать транзакции и выявить проблемы до начала внедрения.
Примечание:
В связи с расходами, связанными с миграцией и хранением данных в облаке, вашей команде необходимо оценить и решить, какой объем истории транзакций должен попасть в новую систему. Опытный партнер сможет объяснить плюсы и минусы ряда вариантов хранения и доступа.
Ситуация №3: настройка и интеграция данных
IT-директор компании заверил своего партнера по облачной системе, что все настройки и интеграции были хорошо документированы. А во время миграции большое количество полей не удалось сопоставить, что привело к обнаружению ранее неопределенного источника информации. В итоге, запуск системы был отложен до устранения проблемы.
Профессионалы, которые направляют в путь
Со временем и из-за текучести кадров многие компании теряют представление о том, как разрабатывались их системы управления бизнесом. А при модернизации обнаруживаются слои дополнений, которые не задокументированы. Работа с опытными бизнес-аналитиками и архитекторами решений поможет определить текущую среду и сформировать концепцию развития.
Переход в облако дает возможность упростить ландшафт приложений, опираясь на более продвинутые возможности современных систем управления бизнесом. Аналитики и архитекторы обеспечивают надзор и сопровождение для оптимизации деловых и рабочих процессов, данных компании.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- Выделите ресурсы для полного выявления и документирования настроек и интеграций, используемых в компании.
- Предоставьте всю имеющуюся документацию партнеру по внедрению.
- Оцените потребность в настройках с помощью планирования требований к бизнес-процессам.
- Заложите запас времени на непредвиденные проблемы, чтобы они не сорвали сроки внедрения.
Ситуация №4: адаптация сотрудников, клиентов и деловых партнеров
Переход от локального решения к облачному осуществлялся с тем же вендором. Поэтому IT-команда, возглавлявшая проект, не видела смысла вкладывать средства в переобучение сотрудников. Пользователи были уведомлены о новых функциональных возможностях и направлены на онлайновые учебные ресурсы. После внедрения облачной системы производительность резко упала, поскольку расстроенные сотрудники пытались ориентироваться на незнакомых экранах. Компания была вынуждена проводить тренинги вечером и в выходные дни, неся значительные расходы на сверхурочные.
Предвидеть перемены
Чтобы обеспечить плавный переход для всех, кто использует систему, включая сотрудников, клиентов и деловых партнеров, необходимо протестировать бизнес-сценарии для каждой группы.
Документирование и моделирование этапов каждого процесса также дает возможность повысить эффективность и использовать все преимущества новых функций и развивающихся технологий. Вовлекая сотрудников в процесс перехода, компании создают условия для активного, поддерживающего участия.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- Включите анализ бизнес-процессов в план внедрения облачных технологий.
- Доведите до сведения сотрудников бизнес-обоснование перехода на облачные технологии и запланируйте мероприятия, на которых они смогут «потрогать» продукты и задать вопросы.
- Составьте календарь регулярных тренингов для повышения квалификации и обучения новых сотрудников.
- Планируйте и выполняйте программу обучения, предлагая сотрудникам различные методы, включая онлайн и очные занятия.
- Используйте преимущества обучения, предлагаемого поставщиками, для контроля затрат.
Ситуация №5: «облако» отличается от локального решения
Компания выездного обслуживания посчитала, что переход в «облако» обеспечит простой способ решения проблемы координации сотрудников и ресурсов на большой географической территории. Группа специалистов по отбору потратила много времени и сил на оценку программных решений для удовлетворения своих потребностей. Когда корпоративная IT-команда наконец подключилась, всю работу пришлось начинать заново. Не был учтен ряд важнейших вопросов, начиная от стоимости обновления оборудования на местах и заканчивая интеграцией с корпоративной электронной почтой и коммуникационными платформами.
Не стоит недооценивать изменения
В маркетинге «облако» часто изображается как панацея для «решения всех ваших IT-проблем». Хотя это отчасти правдиво, но систематический анализ и оценка всех требований является критически важным.
Требования, которые необходимо изучить, варьируются от картирования локальной сети, до обеспечения надежного высокоскоростного подключения к Интернету (и резервного провайдера на случай отказа основного), а также определенного и подробного плана выхода. Грамотно составленный алгоритм действий (особенно с помощью партнера, хорошо разбирающегося в развертывании облачных технологий) позволит определить шаги для плавного перехода к «облаку».
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- С самого начала привлекайте IT-команду к оценке облачных технологий.
- Работайте с опытными партнерами по облачным технологиям.
- Поймите, как пользователи будут получать доступ к новой системе, включая веб- или мобильные устройства.
- Оцените пропускную способность интернет-соединений и внутренних сетей для поддержки пиковых нагрузок.
- Определите аппаратное обеспечение конечных пользователей, которое необходимо обновить.
Ситуация №6: отложить определение бизнес-процессов на потом
Компания попробовала перейти на облачные технологии без этапа разработки бизнес-требований, чтобы сэкономить. Это оказалось недальновидным. Выяснилось, что ряд критически важных бизнес-процессов требовал дополнительных решений (сторонних поставщиков), которые невозможно было воспроизвести в облачной среде.
Реализовать потенциал облака
Переход на облачные технологии — идеальное время для оценки и модернизации бизнес-процессов, ведь компания сможет облегчить обмен информацией между отделами, подразделениями и сотрудниками для более эффективного управления ресурсами. Преодолевая ограничения изолированных унаследованных систем, организации в состоянии пересмотреть процессы для синхронизации деятельности.
Анализ требований также выявит возможные пробелы в функциональности. Маловероятно, что все возможности, доступные в настоящее время в локальном ПО, будут идентично существовать в облачном.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- Разрушайте ведомственные замкнутые структуры, объединяя информацию в рамках всей организации.
- Автоматизируйте ручные бизнес-процессы и используйте рабочие для обеспечения бесперебойной деятельности.
- Собирайте и используйте данные по всем операциям для обеспечения целостного представления! Используйте информацию для создания конкурентных преимуществ.
- Подключите своих удаленных работников к информации, необходимой им для продуктивной работы в любом месте.
- Удовлетворите ожидания сотрудников-миллениалов в использовании технологий для повышения эффективности работы.
Ситуация №7: усиливать безопасность только после старта проекта
Вскоре после перехода облачную систему, команда обнаружила подозрительную активность в сети. В результате обширного расследования было обнаружено стороннее приложение, которое IT-специалисты решили не обновлять в момент миграции.
Безопасность всегда на первом месте
Безопасность должна быть на первом месте при выборе облачного решения. Только эксперты могут обеспечить действительно надежную защиту данных и систем. Специалисты понимают сложность интегрированных и сторонних приложений.
Часть оценки каждой облачной системы включает полное раскрытие процессов восстановления бизнеса и управления аварийными ситуациями (BR/DM). Поставщики должны быть в состоянии представить планы резервирования облачных мощностей в различных местах и понимать все аспекты нормативно-правового соответствия, как в стране, так и за рубежом, для защиты данных бизнеса и потребителей.
Шаги, позволяющие избежать проблемы:
- Оцените жизнеспособность и послужной список всех рассматриваемых вами поставщиков облачных услуг.
- Четко сформулируйте требования внутренней безопасности и отраслевого соответствия вашей организации.
- Поймите, кто будет иметь доступ к вашим данным и как поставщик облачных услуг проверяет и обучает своих сотрудников.
- Разработайте полный план реагирования на ЧП, согласуйте его с процессами BR/DM провайдера облачных вычислений.
Правильный партнер, который будет направлять вас
Если ваша компания выездного обслуживания задумывается о переходе в «облако», запросите консультацию.
Помните, что переход в облако не только снижает текущие расходы на IT-инфраструктуру, но и способствует минимизации рисков, связанных с техническим обслуживанием и аналитикой.
