Консьерж

Мчу в Карелию. Пока лес не отобрал у меня интернет, прытко затрону тему консьержей. 

Вчера пообщался с Анатолием Грязновым, он занимается развитием партнёрской сети Aspire Lifestyles. 

Говорили про «вау-эффект», топ-запросы при бронировании, а также обсуждали, что делать, если не получается удовлетворить запрос гостя.  

Перед постом поделюсь формулой: 

Консьерж-сервис + персонализация гостя = «вау-эффект».

Какова основная функция консьержа?

— Основная функция консьержа — чётко выполнить поступивший запрос, тем самым сэкономив клиенту время, нервы и деньги.

Опытные консьержи умеют ещё и поставить себя на место клиента, оказавшегося в той или иной ситуации, поддержать, успокоить его и найти наилучшее решение проблемы.

Как достичь «вау-эффекта»?

«Вау-эффект» достигается как раз умением целиком прочувствовать проблемную ситуацию и просчитать действия по её разрешению на несколько шагов вперёд. Для этого консьерж должен: уметь выстраивать правильную коммуникацию; выяснить все вводные у клиента; решить поставленную задачу, применив экспертизу; подумать, какие ещё подводные камни могут поджидать, и предупредить их возникновение. 

Например, уговорить руководство ресторана, в котором очень сложно сделать бронь, добавить ещё один столик на веранде — это уже здорово. Но для достижения «вау-эффекта» необходимо проконтролировать, чтобы стол оказался в удобном месте, посоветовать клиенту определённые блюда из меню, сообщить управляющему, что клиент - постоянный гость, и, возможно, договориться о личном знакомстве клиента с шеф-поваром.

А если речь идёт об особых событиях (как, например, предложение руки и сердца) — здесь намного больше возможностей для того, чтобы проявить внимание и обеспечить индивидуальный сервис.

Топ-3 запросов при бронировании столика в ресторане?

1. «Хороший стол — не рядом с туалетом или у прохода».

2. Забронировать стол в ультрапопулярном ресторане в 19:00 в пятницу (через час).

3. Посоветовать ресторан, предоставляющий привилегии в случае особых событий.

Как гости реагируют на отказ? Что вы делаете для того, чтобы не испортилось первое впечатление?

— Мы отказываем только при наличии железных аргументов, например: «Мы проверили наличие свободных столов с руководством, их в данный момент действительно нет, но вы в топе листа ожидания».

Чтобы клиент остался высокого мнения о нас, мы действительно должны быть уверены в том, по какой именно причине мы не можем удовлетворить запрос. А также мы обязательно предлагаем равноценные альтернативы.

Миска в прямом эфире в Телеграм.