В век потребления стала расхожей фраза «Клиент всегда прав» и, сейчас, становиться очень важным найти подход к каждому клиенту. Но завоевание клиента — процесс непростой. Наша многолетняя практика общения с сотрудниками и руководителями ветеринарных клиник помогла выявить категории клиентов, с которыми чаще всего возникают конфликты.
Сложный клиент №1 - Душный
Он искренне желает лучшего для своего питомца. Душные всегда задают врачу миллионы вопросов и практически никогда не укладываются в отведенное время приема. Они знают всех сотрудников клиники по именам. Вы уже привыкли, что он регулярно звонит в клинику по нескольку раз на дню, чтобы подробно отчитаться о текущем самочувствии его питомца.
Но у таких людей есть преимущество - они всегда в точности соблюдают ваши рекомендации.
Как справиться с Душным клиентом?
• Не позволяйте им взять игру в свои руки. Немного творческого подхода, и вам удастся удовлетворить все их запросы, не нарушая при этом личных границ ваших отношений.
• Старайтесь заранее договариваться с врачом о дополнительном времени приема, само собой разумеется, не бесплатно. Скажите Душному что-то вроде: «Как правило, прием в нашей клинике длится около 20 минут, но мы хотели бы предложить вам дополнительное время, чтобы убедиться, что доктор успеет ответить на все интересующие вас вопросы». Если клиент согласится, можете смело переходить к счетам и тарифам.
• Всегда (терпеливо) отвечайте на каждый, слышите, каждый вопрос Душного (помните, его намерения благородны).
• Посоветуйте ему записывать все вопросы, которые возникают у него дома, и приносить подобный список вопросов с собой, когда он приводит своего питомца на очередной прием. Вероятно, это поможет вам несколько сократить количество регулярных звонков в клинику и лишний раз убедит его в вашей искренней заботе о здоровье его питомца.
Сложный клиент №2 - Халявщик
Он хочет, чтобы его питомца лечили бесплатно. Цепляется за любую акцию и скидку, требует повышенного внимания врача, особенно, если заплатил только за прием. Если вы, при этом, осмелитесь напомнить ему, что вы не работаете за «спасибо», он обвинит персонал во всех грехах и заявит, что вы только и мечтаете, чтобы его питомец не выздоравливал.
Как справиться с Халявщиком?
• Не отступайте под напором Халявщика и не меняйте свои цены. Таким образом, вы обесцениваете собственную работу, и, в конце концов, можете сами подорвать всю свою практику. Цены устанавливаются таким образом, чтобы бизнес оставался прибыльным. Сокращая цены под напором Халявщика, вы можете нанести неслабый удар по собственному балансу.
• Не воспринимайте его нападки лично. В конце концов, ответственность за здоровье и благополучие питомца Халявщика несет только сам Халявщик и больше никто.
• Не стесняйтесь повторять несколько раз. Халявщику никогда не помешает небольшое дополнительное напоминание. Перед началом каждого приема всегда спрашивайте его: «Какой способ оплаты вы предпочитаете сегодня?»
• Всегда получайте согласие Халявщика до начала лечения. Если животное нуждается в диагностике или терапии, сразу расставьте все точки над «i» и доходчиво объясните, что оплата за услуги осуществляется в момент ее оказания. Как только доктор составил рекомендованную программу лечения, ассистент должен сразу же намечать копию, где будут указаны и разъяснены все необходимые расходы и тарифы, и показать ее. Пускай Халявщик сначала утвердит план и согласится платить, и только после этого можно приступать к лечению. Не лишним будет попросить внести 50% предоплаты.
Сложный клиент №3 - Агностик
Если у питомца Агностика питомец имеет хроническое заболевание или просто болеет чем-то серьезным, то вы устанете отрабатывать его возражения. Ему предлагаются миллионы разных решений для его проблемы, но у него найдутся миллиарды разных причин, почему это не сработает, но он вцепляется в вас как клещ и требует решения, хотя тут же его отрицает.
Как справиться с Агностиком?
• Не позволяйте ему укорениться во мнение, что решения не существует. Вы эксперт, и вы знаете, что решение, которое ему предложили, сработает.
• Хватит предлагать альтернативы. Таким образом, вы выказываете сомнения в решении, которое уже было предложено ранее, и невольно укрепляете его в своем образе «жертвы».
• Сосредоточьтесь на деталях. Прямо скажите Агностику: «Мы знаем, что эти решения работают во всех случаях без исключения». Подробно разберитесь в ситуации. Если нужно, составьте список проблемных моментов и по отдельности разберитесь с каждым.
• Изложите свои рекомендации в письменной форме. Свяжитесь с Агностиком через несколько дней и узнайте, как идут дела, и с какими трудностями ему пришлось столкнуться. Сохраняйте позитивный настрой и не отступайте от предложенного решения. Агностик почувствует вашу поддержку и это придаст ему сил следовать намеченной программе.
• Напрямую скажите ему о том, как важно соблюдать рекомендации. Убедитесь, что он на сто процентов уяснил, что ответственность за соблюдение программы полностью ложится на его плечи. Скажите ему, что, если он будет соблюдать все в точности, предложенная методика обязательно подействует.
Сложный клиент №4 - Агрессор
Ни один человек в клинике ни разу не видел, чтобы он улыбался. Он хамит персоналу и другим клиентам. Ему не составит проблемы найти недостатки во всем, начиная от времени ожидания врача и заканчивая стоимостью рекомендованного корма для его кошки. Он громко — а временами и весьма грубо — высказывает свое мнение обо всем и абсолютно не принимает в учет чужую точку зрения.
Как справиться с Агрессором?
• Не позволяйте ему себя запугать. Запугивание – этот тот способ, которым Агрессор всегда пытается добиться своего. Не играйте по его правилам и не ведитесь на его необоснованные требования.
• Не ввязывайтесь в споры. Вам все равно не удастся изменить мнение Агрессора по большинству вопросов, так что не стоит даже тратить время и силы.
• Не воспринимайте его негатив на свой счет. Агрессор ведет себя враждебно по отношению ко всем, не только к вам. Не покупайтесь на его оскорбления.
• Ведите себя профессионально. Пусть в вашем голосе не будет ни нотки враждебности или неприязни. Говорите тихо, медленно и с достоинством.
• Всегда тщательно готовьтесь к визиту Агрессора. Не давайте ему ни малейшего повода придраться к вам — разберитесь с его проблемой как можно быстрее и эффективнее.
• Сразу проясните ваши ожидания. Обращайтесь с Агрессором уважительно и потребуйте от него такого же отношения. Скажите: «Я пытаюсь помочь вам с вашей проблемой, но когда вы разговариваете со мной в таком тоне, это мешает мне сосредоточиться на том, что будет лучше для вашего Барсика».
• Установите черту. Если Агрессор заходит слишком далеко, заявите ему, что, к сожалению, ваша клиника больше не сможет обслуживать его и его питомцев.
Сложный клиент №5 - Всезнайка
Всезнайка уже сам поставил диагноз своему питомцу. Он уже почитал о симптомах в Интернете и поговорил со своим соседом, у питомца коллеги мужа его сестры были такие же симптомы. Он настаивает, что его кошке всего лишь нужен рецепт на лекарство.
Всезнайка очень нетерпелив и раздражен, что ему пришлось записаться на прием, однако, невзирая на это, он все же старается провести время в клинике с пользой — он охотно ставит диагнозы питомцам других клиентов, которым посчастливилось встретиться с ним в комнате ожидания.
Как справиться с Всезнайкой?
• Не ввязывайтесь в споры о его мнениях или диагнозах. Это грубо (и в большинстве случаев бесполезно).
• Не позволяйте ему диктовать стандарты медицины вашей клинике. Если вы просто дадите Всезнайке рецепт и закончите на этом прием, вы, тем самым, дадите ему понять, что ваши медицинские стандарты открыты для обсуждения. Вы также поощрите подобное поведение в дальнейшем.
• Не пренебрегайте возможностью дать важные медицинские рекомендации, хотя и существует вероятность того, что Всезнайка не примет всерьез ваш совет.
• Проведите с ним разъяснительную работу. Всезнайка любит быть в курсе всего, поэтому очевидно, что, предоставив ему необходимую информацию, вы поможете ему более ответственно принимать решения в отношении своего питомца.
• Постарайтесь с ним соглашаться (если это возможно). Если Всезнайка настаивает, что у его питомца ушные клещи, скажите что-то вроде: «Что ж, вполне вероятно, что у него действительно ушные клещи. И если это так, то вы очень правильно поступили, что привели его на осмотр».
• Записывайте все рекомендации врача. Если Всезнайка отказывается от рекомендаций, запишите и это тоже.
• Постарайтесь освободить смотровую для Всезнайки, как только он прибудет в клинику, чтобы минимизировать его контакты с другими клиентами и их питомцами. Зачастую, Всезнайки знают о ветеринарной медицине намного меньше, чем им кажется, поэтому они очень часто могут сообщать ложную информацию другим клиентам.