Сегодня мы хотим поговорить о непосредственном продукте ветеринарного колл-центра - звонках. Владельцы ветеринарных клиник часто не задумываются о том, какого качества и в каком количестве звонки поступают в клинику. Оплата звонков идет по тарифу оператора или компании, предоставляющей связь, а операторам платят за количество принятых звонков, администратору за количество отработанных часов. Главное — это выгода клиники с этих звонков, с потраченного рабочего времени оператора или администратора и количество клиентов, кто запишется на прием.
Ветеринарный колл-центр Warm Contact ведет статистику качества звонков и разделяет их на целевые и нецелевые. Операторы в процессе диалога ставят отметку к какому типу звонка относится данный разговор с человеком. Рассмотрим каждый вид звонка подробнее:
1). Целевые звонки — это звонок потенциального клиента по услугам клиники, который может привести к записи. Чем больше потенциальных клиентов с запросами, которые мы можем перевести в запись, тем больше клиентопоток клиники и больше выручка. Важно, чтобы в клинику поступало как можно больше таких звонков.
2). Нецелевые звонки к записи не ведут, но занимают эфир, время оператора или администратора и трафик телефонии, а целевой звонок может оказаться пропущенным. Нецелевые звонки делятся на несколько категорий:
- Звонок по кормам и препаратам. Эти звонки можно отнести к целевым, так как клиент, возможно, придет в клинику и приобретет препарат или корм.
- Коррекция записи. На данную категорию мы повлиять не можем, так как у клиента бывают разные обстоятельства, которые требуют перенести или отменить запись.
- Перезвон после пропущенного звонка. На эту категорию мы также не можем повлиять, так как клиника сама позвонила клиенту уточнить информацию по питомцу, но человек не взял трубку. Возможно, что такой звонок приведет к записи.
- Рекламные предложения. Данная категория с трудом поддается коррекции, так как поставить блокиратор рекламных звонков проблематично, а иногда сами клиенты звонят с рабочих номеров.
- Вопрос не по услугам клиники. Сюда относятся звонки по ветеринарным услугам, которые в конкретной клинике не предоставляются. Например, нет груминга, а хотят подстричь питомца, нет конкретного специалиста или диагностического аппарата, не выполняются определенные операции, процедуры и так далее. Размещение на сайте и в соц. сетях информации о доступных и недоступных услугах клиники поможет сократить количество таких звонков. Но не даст гарантии того, что клиент, прежде чем позвонить ознакомится с информацией на сайте.
- Без тематики. Сюда относятся звонки, когда связь обрывается, человек ошибся номером, бросил трубку или не в состоянии внятно объяснить цель звонка. Эта категория так же не поддается коррекции, но в процентном соотношении она очень мала.
- Звонок от доктора. После визита в клинику у клиента остаются вопросы по лечению, ухудшилось или улучшилось состояние животного и требуется совет врача. Профилактика таких звонков — это регулярный контроль врача своих пациентов, звонки отдела сопровождения по контролю состояния, а также выполнение договоренности врача с клиентом. Если врач обещал позвонить через несколько дней, то обязательно связаться с клиентом. Благодаря этим действиям количество звонков в клинику, кто хотел бы переговорить с доктором уменьшится.
- Звонок по животному на стационаре. Когда животное забирают на стационар, владелец переживает и волнуется за него, поэтому такие звонки понятны и естественны. Как и в предыдущем случае, важно соблюдать договоренности с клиентом: если обещали позвонить в определенное время и сообщить о состоянии, то обязательно позвонить и не оставлять клиента в неведении. Если требуется продлить срок пребывания питомца на стационаре, то также сообщить клиенту и объяснить причину.
- Звонки по результатам анализов. Еще одна категория звонков, на количество которых клиника может повлиять. Клиента необходимо информировать о сроках выполнения анализов и, если была договоренность, что их отправят по электронной почте, обязательно отправить или проводить только очную консультацию на приеме и сразу сообщать об этом клиентам.
Вывод: уменьшить количество нецелевых звонков и освободить трафик и время сотрудников для целевых звонков клиника может, если улучшит организационные процессы и взаимодействие с клиентом. Необходимо своевременно звонить клиентам, если животное нестабильно или находится на стационаре, уделять внимание на разъяснения приема препаратов и диагноза, вовремя отправлять анализы каждому клиенту и информировать о доступных и недоступных услугах на сайте.
Warm Contact готов поделиться своим опытом и оказать помощь в организации внутренних процессов клиники. Если Вы хотите улучшить организационные процессы, но не знаете с чего начать, записывайтесь на наш курс "Организационная настройка регистратуры", подробности у нас на сайте.