С марта 2020 года Ветеринарный колл-центр Warm-Contact разделил функционал операторов на два отдела: входящий отдел и отдел сопровождения клиентов, то есть исходящий отдел. За два года оба отдела выросли качественно и количественно, мы вышли на новый уровень в предоставлении услуг колл-центра для ветеринарных клиник. Тем не менее нам задают много вопросов по целесообразности создания исходящего отдела и почему он так необходим.
Многие клиники не интересуются состоянием питомца после первичного приема, постановки диагноза и назначения лечения или делают это выборочно, только с частью самых тяжелых пациентов. Врач физически не успевает обзванивать всех своих пациентов, кто находится на лечении. Администраторы заняты встречей и контролем посетителей и качество таких звонков может не соответствовать стандартам клиники. По опыту нашей компании, такие звонки должен совершать специально выделенный для этого сотрудник клиники на постоянной основе.
Если клиент не придет на повторный прием, то врач не узнает, что стало с пациентом: помогло ли лечение, верно ли поставлен диагноз, все ли понял владелец по даче препарата и дозировке, доволен ли клиент услугами клиники. Есть люди, которые могут постесняться позвонить в клинику или решат, что нет смысла приходить на повторный прием по разным причинам. Клиент выходит из клиники и остается один на один со своей проблемой. Благодаря тому, что клиника сама звонит клиентам, все недопонимания решаются своевременно, ответы на вопросы предоставляются, возражения и конфликтные моменты отрабатываются.
Среди владельцев ветеринарных клиник есть убеждение, что сотрудник без специального ветеринарного образования не сможет правильно задать вопросы по состоянию, верно сориентировать клиента и дать рекомендации. Отдел сопровождения Warm Contact умеет читать карты, знает как правильно выстраивать диалог с клиентом и какие вопросы задавать. Главная цель исходящего звонка - это собрать информацию о состоянии животного по заданиям врачебного персонала, информировать врачей о вопросах владельцев, своевременно приглашать на повторный прием и диагностику, а также запрашивать обратную связь клиентов о предоставляемых услугах.
Исходящий отдел совершает обзвон по четырем типам звонков:
- Звонок по выяснению текущего результата лечения:
- изменение состояния питомца;
- назначение корректировок врачом;
- выяснение оставшихся у клиента вопросов;
- запись на повторный прием, анализы и/или диагностику;
- поддержка клиента и выражение заботы о питомце. - Звонок по контролю качества обслуживания:
- вопросы по текущему состоянию пациента;
- впечатление от приема/клиники/доктора;
- понятны ли назначения врача;
- оценка по 10-бальной шкале;
- предложить оставить отзыв. - Звонок не пришедшим по предварительной записи:
- выявление причины отмены визита;
- работа с возражениями;
- ведение к новой записи. - Подтверждение визита в клинику.
Операторы не корректируют лечение по телефону, не дают расшифровки анализов и диагностики, не комментируют назначения врачей. Отдел сопровождения отправляет врачу всю полученную информацию от клиента по динамике состояния питомца в процессе лечения. Исходя из полученных данных, доктор принимает решения: закрыть диагноз при выписке, пригласить клиента на повторный прием для корректировки лечения или диагностику, или совершить самостоятельный звонок. Таким образом, врач может оперативно получать информацию по каждому своему пациенту в динамике и иметь возможность контролировать всю свою клиентскую базу. Врач, за счет работы специалиста по сопровождению, знает о состоянии каждого своего пациента не затрачивая дополнительного времени, а используя это время для работы с текущими пациентами и качественной работы по заполнению карт.
После введения услуги “Сопровождение клиентской базы” клиентопоток клиники увеличивается благодаря повторным, первично-повторным визитам и записям на диагностику. Клиенты чувствуют заботу, поддержку и внимание клиники, что повышает вероятность того, что в следующий раз владелец снова обратится к вам, порекомендует друзьям и напишет положительный отзыв.