Бывают случаи, когда в клинику звонят или приходят клиенты в крайне эмоциональном состоянии: негодуют, используют ненормативную лексику, ревут, не контролируют свои эмоции . Операторы и администраторы ветеринарных клиник первыми принимают на себя гнев, претензии и недовольство таких клиентов.
Сегодня мы хотим рассказать, как правильно общаться с таким клиентом, вывести диалог в конструктивное русло и добиться положительной или нейтральной реакции. Важно знать, что когда человек находится в неадекватном состоянии, то в глубине души он хочет быть услышанным, понятым и значимым, поэтому надо:
1. Дать клиенту возможность высказаться. На этом этапе главное не принимать слова человека на свой счет и сохранять внутреннее спокойствие. После того как клиент сделает паузу и первый запал пройдет, переходим ко второму пункту.
2. Принятие эмоций клиента. Говорим спокойным и доброжелательным тоном: "Я понимаю Ваше недовольство", "Согласен(на), что данная ситуация крайне неприятна для Вас", "Мне жаль, что Вы расстроены", “Нам важно полностью разобраться в ситуации, чтобы мы могли чем-то помочь, дать Вам ответ” и тд. Но оператор или администратор не должен нарушать границы, в диалоге мы не соглашаемся с клиентом и не защищаем клинику, сохраняем нейтральную позицию.
3. Выстраивание конструктивного диалога. Если до этого клиент излагал события эмоционально и в случайном порядке, то необходимо собрать ситуацию последовательно и выявить истинные возражения клиента.
4. Поиск решения для клиента. Если есть возможность решить ситуацию на своем уровне - решаем и обязательно проговариваем клиенту о мерах, которые будут приняты. Если нет возможности решить ситуацию самим, то донести до клиента, что вся информация будет передана руководителю и глав. врачу и по решению с ним свяжутся, если того требует ситуация. Обязательно поблагодарить за то, что нам открылись и все подробно рассказали. Принести извинения за сложившуюся ситуацию от лица клиники, если это уместно и допустимо в конкретном случае.
5. Выполнение обещаний. Если администратор или оператор пообещал, что отправит анализы, уточнит информацию и перезвонит, передаст информацию руководству и с ним свяжутся, то обязательно отправить, перезвонить , передать и проконтролировать, чтобы с клиентом связались.
P.S. Если хотите узнать больше по отработке возражений и конфликтов, то приглашаем записаться на наш курс “Тренировка навыков по звонкам” для администраторов и врачей клиники, подробности у нас на сайте: https://www.warm-contact.ru/kouching/
Желаем всем лояльных и понимающих клиентов!