ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Ветеринарный колл – центр Warm Contact публикует правила ведения телефонных разговоров, а именно, что нельзя делать операторам во время телефонного разговора.
Есть ряд правил, которые едины для любого КЦ:

• Запрещено употреблять напитки и пищу во время разговора;
• Запрещено жевать жевательную резинку;
• Запрещено употреблять нецензурные, просторечные, жаргонные выражения, слова "паразиты", грубые слова и высказывания;
• Запрещено отрицательно отзываться о компании, сотрудниках и действиях клиента;
• Запрещено провоцировать конфликт и обвинять клиента;
• Запрещено отвлекаться на посторонние предметы и разговоры;
• Запрещено перебивать и поправлять собеседника;
• Запрещено создавать посторонние шумы;
• Запрещено "завешивать" клиента и оставлять его более чем на 1 минуту. Если оператору не хватило времени для уточнения информации, необходимо вернуться к клиенту и попросить еще подождать;
• Запрещено разглашать конфиденциальную информацию.

Кроме этого, есть правила исключительно для ветеринарного КЦ:

• Запрещено ставить диагнозы по телефону и самостоятельно давать рекомендации по лечению питомцев;
• Запрещено обнадеживать клиента или, наоборот, говорить неутешительные прогнозы. Их должен озвучивать врач;
• Запрещено отрицательно отзываться о квалификации врача;
• Запрещено игнорировать и равнодушно относиться к переживаниям клиента;
• Запрещено самостоятельно отправлять эпикризы клиентам, а также разглашать информацию о лечении питомца третьим лицам.