Меня зовут Светлана Коршак и я являюсь экспертом более чем с 15 летним опытом. Выстраивала сервисные бизнес процессы с нуля в таких крупнейших компаниях как: Ситимобил(РФ), SkillBox (РБ), а в данный момент проектирую лучший сервис в гэмблинговой индустрии РБ в компании BetERa на позиции head of customer service и успешно управляю 3 подразделениями отвечающими за клиентский сервис.
Начнём с того, что такое вообще сервис:
Сейчас на рынке изобилие товаров и услуг, а клиенты все чаще возвращаются именно туда, где к ним проявили внимание, заботу и предоставили больше чем просто товар или услуга.
В целом, самая эффективная бизнес стратегия и преимущество перед конкурентами - это сервис.
.
Давайте разберем на элементарных примерах, что же все таки цепляет клиента и дает возможность продукту остаться навсегда в сердце вашего клиента.
1. Проанализируйте, как вы разговариваете с вашими клиентами, знакомитесь с ними, называете ли их по имени?
Современные технологии позволяют зафиксировать не только имена, а еще и другие значимые факты о которых клиент рассказывает во время первой беседы.
Здесь важно проявить должное внимание и зафиксировать такую информацию. Упоминание таких моментов покажет вашему клиенту, что вы действительно его слушали, а также значительно повлияет на положительное решение о покупке.
Если же говорить об упоминании имени клиента, это основа, которой необходимо пользоваться любому бизнесу, ведь именно имя - один из рычагов воздействия на клиента, который вовлекает клиента в обсуждение, помогают акцентировать внимание и сосредотачивает его на предмете обсуждения.
2. Сделайте аудит, прослушайте разговоры, понаблюдайте за процессами со стороны.
Важно чтобы ваши сотрудники умели слушать клиентов. Во многих сферах наблюдается факт самоутверждения работников за счет предугадывание того чего нет. Также нередко бывают случаи где сотрудники сами решают за клиента, что ему нужно - даже не выяснив его потребность. А для того, чтобы ее выяснить необходимо всего лишь 2 вещи: задавать правильные вопросы и уметь слушать.
3. Проанализируйте стиль общения.
Tone of voice - это то, как бренд общается со своей аудиторией через тексты, фото, видео или аудио. (прим википедия)
Особое внимание обратите на умение перенимать стиль, понимать держатся ли сотрудники единой стратегии с клиентом или чаще это самоуправство, которое может быть обусловлено нехваткой времени или банальной ленью…
4. Ценности - прописанная истина, которую понимают и разделяют ваши сотрудники. Прописано ли у вас в компании правило ценности и важности каждого клиента, даже того, который не купил или не воспользовался услугой сейчас?
Одна из самых сложных задач внедрить это в ДНК сотрудников. Но уверяю вас, эта задача осуществима. Как же достичь такого внедрения?
Я пробовала самые различные методологии и пришла к выводу, что ценности не могут быть просто спущены сверху. Ценности это прежде всего вы и ваш опыт, ваше ежедневное поведение и выполнение задач, ваше отношение к критике или негативу, ваше влияние на стресс, ваша культура общения в рабочим процессе, ваше умение вести переговоры и то как вы даете обратную связь. И именно вы как руководитель вашей команды и только своим примером можете дать твердую основу для создания правильных устоев центрирующих вашу команду на конкретных ценностях.
5. Экологичность - прозрачность для всех.
Очень важно любить свой продукт, а также поддерживать эмоциональную связь с клиентом через его потребности, а не из за желания “втюхать”.
Экологичность это не только о клиенте, это еще и атмосфера в среди сотрудников, а также устойчивость вашего состава
6. Команда.
Качественно объединенные и обученные люди - залог успеха. Умение слышать и слушать, знание продукта, внимательность к деталям, гибкость и быстрообучаемость, навыки убеждения, спокойствие, усидчивость, упорство и умение фокусироваться на цели, пожалуй это самые необходимые качества которыми просто обязаны обладать члены команды.
Вы добьетесь гораздо больших результатов благодаря сильным специалистам, которых вы будете выращивать внутри вашей команды.
Инвестируя в человеческие ресурсы - вы не непременно получите тот самый фундамент построения первоклассного сервиса
Итак, вышеперечисленные составляющие являются тонкой и важной истиной фундамента построения сервиса в любом бизнесе. Придерживайтесь этих простых истин и Вы непременно станете лучшими в вашей нише!