“Опять реклама тренингов” - с тоской подумаете Вы, листая ленту новостей. "Чему вы научите меня и мой персонал, чего я еще не знаю? Опять будет вода, пафос и алгоритм действий, который сделает чудо, а если не сделает, то будем виноваты мы сами".
Мы решили развеять эти убеждения и подробно рассказать о том, что ждет Вас после того, как Вы отправите нам заявку на курс "Тренировка навыков" и какую работу проводим мы, прежде чем зайти с обучением на ветеринарную клинику клиента.
- Встреча руководителей.
С Вами свяжется директор нашего колл-центра Альфия Фаритовна и назначит онлайн встречу.
На встрече Вы подробно поговорите о... нет не о нашем курсе, а о Вас и Вашей клинике:
• С какими трудностями Вы сталкиваетесь;
• Какие внутренние проблемы клиники решить;
• К какому результату прийти.
И только после понимания Вашего запроса Альфия Фаритовна дает экспертную рекомендацию:
• Как справится именно с Вашей проблемой;
• Какой курс решает именно Ваши задачи;
• Презентация курса;
• С какими трудностями придется столкнуться в ходе обучения;
• Обсуждение организационных моментов и вопросов;
• Подписание договора и оплата.
- Подготовка Старшего тренера команды к обучению Вашей группы
Старший тренер команды Warm Contact Альвира Бурханова подробно изучает информацию, полученную в ходе разговора и проводит внутреннюю подготовку к занятиям:
• Изучение сайтов клиники, регламенты записи и особенности приемов врачей;
• Изучение показателей статистик и функционала администратора;
• Прослушивание звонков Ваших сотрудников;
• Определение уровня навыков и зон роста;
После завершения данного анализа руководителю клиники предоставляется чек - лист плана занятий на согласование. И только после этого начинается непосредственное занятие с операторами и администраторами.
У нас нет готового шаблона занятий, каждое занятие готовится и подбирается индивидуально, в зависимости от запроса и уровня подготовки клиники. Каждое занятие уникально и не повторяется. Мы гордимся нашим подходом к подготовке клиники, так как результаты превосходят все ожидания клиентов.
Давайте вспомним условия нашего курса:
1 группа (до 4 человек на занятии) + присутствие руководителя на занятиях бесплатно.
"Бонусы — это, конечно, приятно, но зачем руководителю тратить на это свое драгоценное время?" - спросите вы. Ветеринарный Колл-центр WarmContact поделится опытом проведения занятий и ответить на этот вопрос:
- Руководитель будет видеть и понимать, чему тренер учит его сотрудников, а также привлекается как эксперт и стороннее мнение при спорных ситуациях.
- Первые 2 - 3 занятия Старший тренер команды работает с возражениями, блоками и барьерами. Но не клиентов, а самих администраторов! Когда администраторам презентуют структуру занятий, они примеряют это на себя и идет поток несогласий:
- Как я должен это выполнять?
- У нас на это не хватит времени!
- У нас нет четких регламентов по записи к врачам!
- Врачи против того, чтобы мы записывали клиентов таким образом!
- Присутствие руководителя крайне важно на этих занятиях, так как в этот момент он может узнать много нового о своей клинике и внутренних процессах. Часто дело не только в одном администраторе, а в том, что организация и регламенты клиники построены таким образом, что их, действительно, трудно выполнить.
За три месяца обучения руководитель увидит над чем еще нужно поработать в своей клинике:
- Отсутствие организационных регламентов или пробелы в них;
- Нелогичность составления расписания работы врачей;
- Плотная запись к одному специалисту и свободные окна у другого;
- Нарушения трудовой дисциплины со стороны врача (ушел раньше, не вышел на смену и не предупредил заранее и т.д.)
Для руководителя это очень полезная информация, так он узнает над чем надо поработать, потому что невозможность записать клиента - это недополученная прибыль клиники.
Программа рассчитана на группу не более 4 человек. Меньше - можно, больше - нельзя. Если администраторов или операторов в клинике больше, чем 4 человека и руководитель желает, чтобы обучение прошли все сотрудники клиники, то их можно разбить на несколько групп.
Почему именно 4 человека и не больше:
• Индивидуальный подход к каждому участнику;
• Прослушивание и разбор звонков каждого сотрудника;
• Удобная обратная связь и обозначение зон роста каждого администратора/оператора;
• Нет возможности "просто отсидеться" на занятии.
За 3 месяца наш тренер Альвира Бурханова вырабатывает у сотрудников навык правильной структуры ведения диалога, при необходимости, прорабатывает ошибки и добивается нужного результата с каждым сотрудником.
С 4 - 5 занятия она прослушивает звонки группы, оценивает и разбирает диалоги каждого:
• как сотрудник ведет диалог;
• что получается лучше всего и уже закрепилось;
• выявляет главную сложность, барьер и помогает его преодолеть.
На этом этапе мы начинаем видеть отношение сотрудников к работе, которое делится на две группы:
1). Не знают, но хотят учится. Эта группа записывает весь лекционный материал, работает над своими ошибками, выполняет все домашние задания вовремя, быстро внедряет в свою работу полученные знания и добивается хороших результатов.
2). Не знают и не хотят учится. С этой группой сложнее, здесь выходят возражения мотивационного характера:
- Почему я должен(а) это делать?
- Какая разница как я с ним поговорил(а), если клиент в итоге записался?
- Меня и так все устраивает! Зачем я должен(а) тратить на это свое время?
Те сотрудники, кто справляется со своими барьерами и блоками, показывают отличные результаты, и команда срабатывается. Большим преимуществом является присутствие руководителя на занятии, выступающего как эксперт и помощник за занятии.
Итак, мы подошли к главному и основному запросу коучингов - умение отрабатывать конфликты и возражения клиентов. Вторая половина нашего курса как раз посвящена этой теме.
Согласно нашим наблюдениям администраторы и операторы в момент конфликтной ситуации делятся на две группы:
1). Боятся конфликтов, чувствуют себя неуверенно, подавлено и долго переживают по поводу случившегося.
2). Остро реагируют на конфликт, чем еще больше провоцируют клиента и усугубляют ситуацию.
На нашем курсе тренер помогает сотрудникам взглянуть на конфликтную ситуацию под другим углом:
- Учит слышать и слушать собеседника;
- Принимать и понимать его точку зрения;
- Ставить себя на место клиента;
- Искать решения, улаживать разногласия, а не отстаивать свою правоту.
Какие инструменты мы используем:
- Совместное прослушивание звонков. Звонки будут предоставлены разных уровней. Задача совместно прослушать, провести полный анализ с выявлением плюсов и зоной роста.
- Кейсы - интерактивный формат. Кейс-метод обеспечивает более эффективное усвоение материала за счет высокой эмоциональной вовлеченности и активного участия обучаемых. Участники погружаются в ситуацию с головой: у кейса есть главный герой, на место которого ставит себя команда и решает проблему от его лица. Акцент при обучении делается не на овладение готовым знанием, а на его выработку. Тренер на занятиях проигрывает кейсы с различными ситуациями.
Как проходят наши занятия:
• Проведение, изучение и отработка основных возражений.
• Выявление скрытых возражений.
• Пошаговое изучение принятия претензий:
- Расположить клиента;
- Выяснить ситуацию, суть претензии;
- Найти решение для клиента;
- Резюме.
• Совместный анализ звонков с претензиями и возражениями.
• Кейсы с отработкой претензией и возражений.
За время курса администраторы и операторы проходят личностную трансформацию и начинают смотреть на ситуацию "сверху", понимать конечный результат и какие действия необходимо для этого сделать. Перестают убегать от конфликта или, наоборот, идти на него, а начинают решать ситуацию с клиентом.
На этом этапе руководитель клиники увидит много новых моментов с которыми надо работать и контролировать в дальнейшем.
Мы рекомендуем полученные знания и навыки фиксировать, транслировать дальше, прорабатывать с командой и обучать новых сотрудников по схеме, которую вы получите на нашем тренинге.
Для руководителя и владельца клиники:
- Рекомендации по улучшению регламентов клиники для клиентов и персонала;
- Рекомендации по адаптации и обучению новых сотрудников;
- Новую информацию по внутренним процессам, которые происходят в клинике;
- Обратная связь от администраторов как повод для размышлений;
- Увеличение клиентопотока клиники;
- Лояльные клиенты и положительные отзывы о клинике в интернете.
Для администраторов и операторов:
- Подтверждение ценности и важности своей работы;
- Знания как вести диалог с клиентом и как брать инициативу в разговоре на себя;
- Индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его типа;
- Обозначение зон роста;
- Умение отрабатывать возражения;
- Умение правильно принимать и отрабатывать претензию;
- Умение находить решение вместе с клиентом.
Для клиентов клиники:
- Приветливый и дружелюбный персонал;
- Понимание, помощь и поддержка от персонала клиники;
- Администратор, который найдет решение для их ситуации;
- Ощущение собственной важности и заботы от клиники.
Для врачебного персонала:
- Грамотная запись клиентов;
- Питомцы клиентов приходят подготовленными к диагностике, анализам и операциям;
- Клиенты приходят на прием подготовленные с минимумом вопросов по организационным моментам;
- Администраторы не отвлекают от работы множеством вопросов;
- Конфликты и недопонимания клиентов по большей части решаются без личного участия.
Вывод: наш курс "Тренировка навыков для администраторов" - это больше, чем просто курс. Мы помогаем наладить и улучшить работу всей клиники. Мы воспринимаем и учим воспринимать конфликты и разногласия с благодарностью, как способ обратной связи и зоны роста лично для себя и всей клиники в целом.