SERM (Search Engine Reputation Management) - это управление репутацией в поисковых системах. Задача данного инструмента - добиться, чтобы при поиске информации о нас в интернете пользователи узнали то, что мы хотим (максимум хорошего и минимум плохого). Если SERM организован правильно, при запросе поисковые системы на первых местах выдают нужные нам ресурсы.
Важно учитывать, что SERM не приводит нам новых клиентов, в отличие от ряда других инструментов интернет-маркетинга. Его задача - повысить конверсию среди тех, кто уже узнал о нас и ищет дополнительную информацию в интернете.
SERM помогает решить большое количество задач. Основные - создание нужного нам образа компании у целевой аудитории и нейтрализация «черного» PR, к которому могут прибегнуть наши конкуренты.
Как правильно выбрать SERM-стратегию? Разберемся в этом вопросе вместе с специалистами digital-агентства «Интериум».
Технология правильного использования SERM начинается с аудита: нужно собрать информацию о том, как компания представлена в поисковых системах. В результате аудита будет определено, какую репутацию ваша компания имеет сейчас: положительную, отрицательную, нейтральную или никакой.
После завершения аудита разрабатывается стратегия и основанный на ней пошаговый план действий. В итоге должен быть составлен список ресурсов, которые будут появляются в поисковой выдаче при запросе о нас.
Выбор стратегии SERM зависит от оценки репутации по итогам анализа текущей ситуации
Позитивная репутация
Это хорошо, но алгоритмы поисковой выдачи постоянно меняются. Положительные результаты могут быть вытеснены с первой-второй страницы. Поэтому важно регулярно отслеживать результаты поиска и продолжать работать над увеличением положительной информации.
Негативная репутация
Начните управление репутацией с изучения качества работы с клиентами и характеристик продукта или услуги. Постарайтесь определить причину отрицательных результатов. Если это отзывы недовольных клиентов, займитесь отработкой негатива: отвечайте на негативные комментарии. Старайтесь решить проблемы клиентов, оперативно реагируйте на жалобы, мотивируйте клиентов к написанию положительных отзывов.
Нейтральная репутация
Иногда соотношение положительных и отрицательных результатов оказывается примерно одинаковым. Стоит направить усилия на рост доли позитива. Публикуйте контент с положительным упоминанием бренда. Особенно предпочтительны нативные материалы. Постарайтесь увеличить генерацию положительного UGC (контент, созданный пользователями). Отвечайте на любое упоминание продукта, просите оставить мнение, поощряйте отзывы.
Нет репутации
К примеру, бренд недавно появился на рынке или ранее компания работала в очень узкой нише и не занималась онлайн-продвижением. В таком случае нужно расширить присутствие бренда в интернете: создать страницы в социальных сетях, разместить публикации на специализированных ресурсах, добавить компанию в различные каталоги, оформить карточки в геосервисах. Также следует работать над увеличением числа отзывов и размещением их на сайтах-отзовиках. Например, можно просить клиента оставить отзыв после покупки или создать программу лояльности для тех, кто делится своим мнением. Крайне желательно использовать реальные отзывы. Если вдруг выяснится, что отзывы куплены, это может серьёзно отразиться на репутации.