«Кто владеет информацией – тот владеет миром»
(Натан Ротшильд)
В ветеринарный колл-центр Warm Contact поступает много запросов научить администраторов и операторов ветеринарных клиник общаться с клиентами, отрабатывать возражения и выстраивать правильный диалог.
При анализе запроса и уровня подготовки администраторов и операторов, оказывается, что у сотрудников отсутствует представление о проведении тех или иных услуг, понимание специализаций врачей и правил записи к ним. Часто информационная база в клиниках собрана хаотично, распечатана на бумаге, правки вносятся через зачеркивание. Некоторая информация хранится в Вордовских документах, но не раскрыта, устарела и непонятна для интерфейса.
Ветеринарная сфера специфична: много приходит нового, появляются изменения в процессе работы, меняются цены, регламенты записи к врачам, предоставление услуг. Важно вносить изменения во время, информация должна быть актуальна и в общем доступе.
При отсутствии понимания о регламентах и услугах трудно качественно выстроить диалог, отработать возражения и предоставить клиенту полную информацию по запросу.
С какими трудностями сталкиваются администраторы и операторы клиник, где отсутствует качественная информационная база:
- Не имеют представления о проведении услуг и не могут ответить на вопросы клиентов;
- Не могут отличить экстренного пациента от планового;
- Не могут ответить на вопрос какая нужна диагностика и подготовка к ней;
- Не умеют презентовать врачей, цены и услуги;
- Путаются в регламентах, что приводит к конфликтам с врачами и клиентами;
- Не могут найти альтернативные решения для клиентов, если ситуация требует индивидуального подхода;
- Отвлекают вопросами врачей или приглашают к врачу смены всех пациентов.
Ветеринарный КЦ Warm Contact уделяет особое внимание теоретическим знаниям операторов. На этапе стажировки отдел обучения предоставляет для изучения Базовый пакет, чтобы сформировать представление у стажера об услугах ветеринарных клиник. Базовый пакет содержит подробную информацию, наглядные картинки и видео для визуализации проведения услуг и манипуляций.
Далее, стажер изучает скрипты с регламентами той клиники, с которой стартует. По каждой клинике, с которой мы сотрудничаем у нас написаны скрипты в определенном формате и стиле.
Мы используем специальную программу для написания скриптов. Скрипты содержат 65 разделов по самым востребованным услугам ветеринарных клиник. Наши клиенты выражают благодарность нам за то, что мы собрали их регламенты в единую информационную базу и оценили удобство программы.
Плюсы создания единой информационной базы:
- Скрипты содержат информацию по всем основным услугам ветеринарных клиник, актуальные цены, регламенты записи к врачам, симптомы и жалобы с которыми записывать к тому или иному врачу;
- Удобное внесение информации. Никаких бумажек со старыми регламентами и ценами;
- Администраторы и операторы могут быстро найти нужный раздел и ответ на вопрос клиента;
- Новые сотрудники быстрее адаптируются и обучаются;
- Программа не ограничена по количеству учеток, открывается по ссылке с любого устройства;
- Запрещает редактирование разделов пользователями, что позволяет избежать несанкционированных правок;
- Есть возможность вставить объемный текст в раздел и создавать неограниченное количество разделов.
Warm Contact гордится созданием информационной базы и готов провести консультацию и оказать помощь в написании скриптов для Вашей клиники. Если у Вас возникли вопросы - пишите нам в личные сообщения группы.