CRM-маркетингом называют комплекс мероприятий, основанный на сборе и анализе подробной информации о клиентах в системах CRM, с целью улучшения качества продукции и/или сервиса, повышения лояльности и развития взаимоотношений с действующими и потенциальными потребителями, создания персонализированных маркетинговых кампаний
Какие преимущества он может дать? Разберемся в вопросе вместе со специалистами digital-агентства «Интериум».
Такой подход может помочь компании четче определить потребности клиентов, настроить связь с ними и улучшить качество обслуживания.
В основе CRM-маркетинга лежит сбор и анализ данных о покупателях. Эти данные могут включать в себя информацию о покупках, предпочтениях, поведении на сайте и другие параметры. Использование этих данных позволяет компаниям создавать персонализированные маркетинговые кампании, которые будут более эффективными и привлекательными для клиентов. К их числу относится, например, специальная скидка в честь дня рождения.
Клиенты в базе делятся на группы, каждый получает свой статус. Например, «вступил в контакт», «ведет переговоры», «оплатил покупку». Такой статус должен релевантно отображать, на каком этапе воронки продаж находится каждый конкретный покупатель. Сегментирование позволяет избежать не актуальных предложений и лишних звонков или писем. А также отследить, на каких этапах чаще возникают сложности, и внести необходимые коррективы.
CRM-маркетинг помогает улучшить качество обслуживания. Благодаря анализу данных компания может определить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и разработать стратегии для их решения. Это может включать в себя улучшение процесса обработки заказов и качества общения с клиентами. Или даже изменение в самом товаре или услуге.
Внедрение CRM-маркетинга способствует и увеличению продаж. Персонализированные маркетинговые кампании могут помочь компаниям удерживать клиентов и грамотно осуществлять допродажи. Предлагая дополнительные опции, исходя из известных предпочтений конкретного потребителя.
Одним из главных преимуществ является систематизация коммуникаций с клиентом. Она включает в себя информацию о уже состоявшихся диалогах и предпочтительных каналах связи. Например, SMS, электронная почта, push-уведомления, чаты в конкретных мессенджерах, телефонные звонки. Подстройка под клиента ведет к повышению его лояльности, а значит, увеличивает шансы на повторную покупку.
Разумеется, применения CRM-маркетинга будет особенно полезно для крупных компаний с обширной клиентской базой, поскольку большой объем данных позволяет проводить более точный анализ. А коммуникация с покупателями усложняется по мере увеличения их численности. Еще одна причина, почему малый бизнес не торопится внедрять CRM-маркетинг - это дороговизна такого решения.
