Алгоритм работы с конфликтными пациентами

Самая распространенная причина недовольства – несовпадение ожиданий пациента с реальностью и возможностями клиники.

Это могут быть как обоснованные ожидания (например, пациенту обещали, что анализы будут готовы к этому сроку, а в реальности они ещё не готовы ), так и не обоснованные (например, приходит к врачу и ждёт, что врач в частной клинике напишет ему определённую справку с определённым диагнозом, а клиника и врач это не делает).

Конфликт - это всегда какое-то противоречие в интересах, взглядах , сопровождающееся негативными эмоциями. Конечно, каждый случай уникален и поведение может отличаться, но есть общие базовые вещи, которые помогут вам в разрешении конфликта.

Поехали 🛫 :

1. Если есть время на подготовку, то готовимся заранее к разговору (чтобы понимать ситуацию изнутри со своей стороны, если неожиданно возникает, то переходим к пункту 2).

2. Выразите готовность и намерение помочь пациенту в решении сложившейся ситуации.

Знаете как начинают переговоры с террористами ФБР? "Я,Крис Восс, (самый известный переговорщик в мире), агент ФБР и я здесь,чтобы помочь вам выжить"🔥.

3. Дайте пациенту высказаться и выпустить пар. Представьте в этот момент кипящий чайник, если вы не откроете крышку, он так будет свистеть и кипеть. Открываем крышку, замолкаем и даём пациенту сказать всё, что он хочет. Внимательно слушая, вы демонстрируете сочувствие и искреннее желание понять, что испытывает другая сторона.

Исследования в области психотерапии показывают, что когда человек чувствует, что его слушают, он начинает слушать самого себя, он становится склонен меньше обороняться и противостоять. Просто слушаем без уточняющих вопросов. Далее резюмируем и отзеркаливаем ЕГО СЛОВАМИ: «Иван Иванович, вас очень возмущает, что ваши анализы не пришли вовремя, все верно или ещё что-то?»

По своему опыту скажу, что это самый сложный этап, так как необходимо сдерживать и управлять своими эмоциями (а пациент может кричать, грубить итп). Но если вы начнёте грубить в ответ, спорить, кричать - это приведёт к усугублению ситуации, а мы хотим решить ее максимально экологично для всех.


Меня один раз даже снимали на телефон и кричали матом🙈когда он увидел, что в ответ я продолжаю быть к нему доброжелательной и показываю готовность помочь решить его ситуацию , выключил камеру и даже извинился 🤪Поэтому когда я это пишу - знайте , что я знаю о чем пишу, так как до меня доходят самые конфликтные пациенты, с которыми не справился Главный врач. Мне и угрожали, и рейдерский захват обещали, и проверки, и закрытие всей сети клиник и что подкараулят моего врача 🙈.


4. Слушайте и спрашивайте, проясняйте суть самой жалобы и, что за ней стоит. Во-первых, из-за бурных эмоций не всегда понятна суть жалобы. А во-вторых, техника активного слушания и уточняющие вопросы покажут, что вы осознаете проблему и заинтересованы в ее решении.


5. Выразите «Тактическое сочувствие» и понимание пациента. Это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слЫшать, что спрятано за этими чувствами. Вам важно понять не ЧЕГО ОН ХОЧЕТ, а ПОЧЕМУ ОН ЭТО ХОЧЕТ!!!


6. Извинитесь в случае справедливой или спорной жалобы. Часто банальное принесение извинений вместе с сочувствием о сложившейся ситуации моментально снимает всё напряжение.


7. Предложите решение. Если это нельзя сделать прямо сейчас, объясните пациенту, что и когда вы сможете предпринять. По возможности предложите бонусы или скидку в качестве компенсации за нанесенный ущерб (неудобства, время, нервы и т.д.), если претензия справедлива.


8. Если претензия и конфликт не справедливый, объясните почему вы не можете поступить так то и так. Для этого крайне важно знать ☝️ свои права, обязанности, 323-ФЗ, свои приказы , потому что когда мы аппелируем законом , это тоже успокаивает их пыл. Зная юридическую сторону, вас не будут пугать угрозы проверками , судами и прокурорами (хотя это всегда напрягает, чего уж тут сказать). Повышайте постоянно свою юридическую грамотность.

9. Поблагодарите.

Пациент показал вам проблему, поэтому логично выразить благодарность и сказать, что вы будете рады видеть его в клинике.


10. Получите обратную связь после того, как конфликт будет исчерпан. Уточните, доволен ли пациент тем, как вы решили его вопрос и еще раз поблагодарите за терпение.



Всех нюансов не описать в одном посте , я обязательно добавлю этот блок в свой будущий курс по коммуникациям ❤️.

С вас обратная связь - это важно для каждого врача и руководителя.

Пишите, что думаете, умеете работать с конфликтными пациентами? Какой самый запоминающийся был конфликт?