Опыт общения с чат-ботами сегодня есть у большинства людей. Компании из разных сфер, от банков до магазинов, полагаются на искусственный интеллект для оптимизации затрат на обслуживание клиентов. Представители бизнеса утверждают, что чат-боты позволяют пользователям решать вопросы в любое время суток. Но так ли это на самом деле?
Пользователю нередко приходится прорываться через стандартные вопросы бота, чтобы в конце концов выйти на человека, готового заняться его проблемой. При этом, для связи с оператором порой приходится проявлять максимальную изобретательность и настойчивость. Таким образом, использование чат-ботов, в первую очередь, направлено на экономию ресурсов для бизнеса, но далеко не всегда оптимально для клиента.
Хотя использование чат-ботов набирает популярность, часть компаний сознательно отказывается от автоматизации клиентского сервиса, ставя в приоритет индивидуальный подход. Например, интернет-провайдер Нью-Линк считает, что у пользователей должна быть возможность сразу связаться с живым человеком.
«Мы считаем, что человеческое внимание сейчас особенно ценно, именно вследствие его дефицита», - комментирует исполнительный директор Нью-Линк Сергей Герасименко. По его словам, пользователи компании выходят на связь со специалистом, который детально занимается их вопросом, спустя не больше минуты после обращения в колл-центр. Операторы работают круглосуточно, а также у пользователей есть возможность связаться с консультантом через онлайн чат на сайте.
«Исходя из моего опыта общения с чат-ботами в качестве потребителя, оно только затягивает решение проблемы. Приходится по кругу отвечать на вопросы, ожидая, пока наконец свяжут с сотрудником. Если к этому времени, конечно, не отчаешься и не повесишь трубку, - говорит Герасименко. В Нью-Линк мы не стали вводить эту практику, потому что уважаем время пользователей».
Как вы думаете, сколько шагов нужно проделать пользователю, чтобы выйти на топ-менеджера компаний? Конечно, ничего удивительного, если личные контакты директора висят на сайте небольшого магазина, где работает в основном сам владелец. Но часто ли вам встречается возможность обратиться напрямую к руководству одного из крупнейших провайдеров Петербурга?
Нью-Линк начал работу в Петербурге в 2000 году с обслуживания нескольких домов в Московском районе города. В то время пользователи нередко звонили напрямую директору, чтобы проконсультироваться по своим вопросам. Хотя сегодня компания входит в десять крупнейших интернет-провайдеров Петербурга,Нью-Линк по-прежнему дает каждому пользователю возможность выйти на связь с руководством.
На главной странице сайта Нью-Линк есть форма, через которую можно выслать письмо исполнительному директору. «Письма, действительно, сразу приходят в мой почтовый ящик, не проходя дополнительной фильтрации. Я детально вникаю в суть каждого обращения и лично контролирую, чтобы вопрос был решен», - поясняет Герасименко. Как часто в компаниях с объемным штатом человек может обратиться напрямую к директору? Обычно дойти даже до менеджера среднего звена – задача крайне сложная – считается, что у руководства есть более важные задачи. Но Нью-Линк придерживается другой точки зрения и стремится быть максимально близко к пользователям, чтобы слышать их потребности.
Основатель Нью-Линк Константин Ржевкин подчеркнул, что хотя компания опередила Google на два года с подключением на гигабитный интернет, с введением ботов провайдер не торопится. «Пока мы не планируем внедрения ботов. Но если когда-то это изменится, мы обязательно убедимся, что наличие бота не затруднит возможность быстро связаться с оператором и будем исходить из максимального удобства для пользователей», - сказал он.
Позиция Нью-Линк остается неизменной, несмотря на ажиотаж вокруг бота Chat GPT, который способен участвовать в диалоге и давать ответы с учетом предыдущих разговоров. «Мы по-прежнему считаем, что искусственный интеллект не учитывает всех обстоятельств и ситуации пользователя. При этом, исследования показали, что Chat GPT периодически выдает решения, которые, на первый взгляд, звучат логично, но не являются верными в данном конкретном случае», - поясняет исполнительный директор компании.
Хотя отказ от ботов предполагает более высокие затраты на обслуживание,Нью-Линк считает это оправданным, ставя в приоритет возможность уделить внимание каждому пользователю. «Если человек к нам обратился, мы хотим его услышать. Поэтому вместо бота, который будет отвечать на простые вопросы, мы вкладываемся в повышение квалификации персонала», - заключил Герасименко.
А какой сервис предпочитаете вы? Автоматизацию, при которой бот быстро выдает стандартные ответы, или персонализацию, предполагающую общение с человеком? Возможно ли сочетание этих вариантов, и как вы его видите?