Переадресация звонков — это одна из базовых функций виртуальной АТС, которая позволяет не пропускать обращения клиентов и всегда оставаться с ними на связи. Благодаря этой возможности телефонные звонки автоматически переводятся на другой номер или голосовую почту.
Сегодня в статье Наталия Коржова, руководитель группы продаж, рассказывает, как работает переадресация и зачем нужен этот сервис.
Зачем нужна переадресация?
Переадресация эффективна в случае большого числа звонков и для связи с клиентами в нерабочее время. Кроме того, данный сервис незаменим, если у компании физически нет офиса, и телефонные обращения клиентов необходимо переводить с единого номера компании на мобильные сотрудников. Организации также активно используют переадресацию для связи клиентов с разными подразделениями: продажи, маркетинг, сервис, служба рекламаций, отдел безопасности и др.
Плюсы переадресации для бизнеса:
- Рост качества обслуживания клиентов. Благодаря переадресации и умной маршрутизации клиенты не ждут ответ на линии, звонки автоматически переводятся на ответственных сотрудников.
- Увеличение объема продаж. С помощью переадресации звонки всегда обрабатываются. Даже в выходные и праздничные дни клиент сможет оставить голосовое сообщение, или звонок будет обработан ответственным сотрудником с мобильного телефона.
- Оптимизация работы. Автоматический перевод звонков по разным сценариям помогает равномерно распределять нагрузку на специалистов. Грамотная настройка полностью исключает ситуации, когда одни операторы едва успевают отвечать на звонки, а другие сидят без дела. Это способствует росту продуктивности отдела.
- Повышение мобильности сотрудников. Переадресация звонков помогает поддерживать постоянную связь с сотрудниками вне офиса.
Чтобы все эти задачи были реализованы, необходимо настроить индивидуальную схему распределения звонков для своей компании исходя из ее возможностей и бизнес-модели.
Как включить и настроить переадресацию?
Включить переадресацию может любой сотрудник компании даже без специальных технических знаний. Для этого достаточно зайти в интерфейс виртуальной АТС и выбрать тот номер, для которого настраивается переадресация. Включить настройку можно для единого номера компании или любого добавочного номера, который может быть закреплен за конкретным сотрудником или отделом.
Правила переадресации настраиваются и меняются в зависимости от разных факторов и параметров: график работы компании, статус абонента, на чей номер звонит клиент, степень загрузки специалистов и т.д.
- Временной интервал. Можно включить временной интервал, когда будет работать переадресация звонков, например, после 21.00 по Москве нет дежурных сотрудников, поэтому все звонки идут на голосовую почту.
- Статус сотрудника. Переадресация звонка включается «всегда», так как сотрудник находится в отпуске, или только в том случае, если номер его добавочного занят, или никто не отвечает.
- Степень загрузки специалиста. В этом случае можно настроить разные сценарии переадресации: последовательно исходя из числа уже обработанных звонков, конкретному сотруднику или одновременно всем.
Дополнительно можно настроить сценарий обработки звонка или строго каждый вызов переводить на определенный номер. Возможно несколько переадресации:
- Условная переадресация (по сценарию). Этот варианты используют в том случае, когда нужно точно и эффективно регулировать нагрузку на менеджеров, например, для сокращения необработанных звонков в нерабочее время, приема заявок в выходные и праздничные дни. Особенно эффективен этот вариант для компаний, предлагающих разные товары и услуги.
- Безусловная переадресация. Такой вариант настройки позволяет гарантированно перенаправить поток входящих звонков на один указанный номер, например, на номер телефона единого колл-центра или ответственного специалиста, который отвечает на звонки в нерабочее время.
Прочитать, как настроить переадресацию звонков от постоянных клиентов, узнать стоимость переадресации и посмотреть видеоинструкцию по настройке — в продолжении статьи в нашем блоге.