Что делать, если клиент уронил стакан с кофе? Как поступить? В нашей сети пекарен существует правило - если человек по собственной неловкости уронил стакан с кофе, даже отойдя от пекарни на 100 метров, то мы просто бесплатно сделаем ему новый кофе и отдадим его вместе с парой влажных салфеток, не задавая лишних вопросов.
Зачем мы это делаем? Смысл в том, что в этом случае мы потеряем не продажную стоимость напитка (ведь человек её уже заплатил), а себестоимость, которая во много раз ниже. Таким образом, мы просто чуть снизим нашу маржинальность и всё равно получим прибыль.
Но главное не прибыль, а то, что теперь этот человек станет нашим фанатом. Он будет рассказывать о нашей пекарне друзьям каждый раз, когда кто-то поделится историей о том, как он нелепо облился кофе. И конечно он нас полюбит. И будет приходить к нам снова.
Таким образом, за его же 15-30 рублей (которые мы возьмём из тех 100 рублей, что он заплатил за первый стакан кофе) мы «купим» клиента на всю жизнь, который ещё и другим про нас расскажет. Вот такое прагматичное объяснение нашей политики в этом вопросе. Надеюсь, многие наши коллеги посмотрят на такие случаи с новой стороны и сервис в целом станет лучше, а кофе пить - приятнее.
Хотите открыть пекарню с нуля в своём городе?
Пишите: info@trdelnik.org
Наш сайт: https://www.trdelnik.org
Наша группа ВК: https://vk.com/franshiza_trdelnik