Правило 1. Не допускайте мастеров к вашей базе
Опись внутреннего инвентаря, компьютерный учет посетителей, список постоянных клиентов и прочие основные данные о внутренней деятельности салона должен вести старший администратор, бухгалтер или сам владелец. Если вам нужно дать доступ мастеру к его графику и к каким-то данным о клиенте, используйте CRM-системы.
Например, в «Арнике» мастеру можно открыть время визита, имя клиента, его предпочтения, но скрыть фамилию, контактные данные и другую ценную информацию.
Кроме того, скачивание и потеря клиентской базы также защищена в CRM «Арника».
Правило 2. Поставьте камеры в салоне
Для получения более полной картины о работе специалистов можно установить по периметру зала видеокамеры. Минусом такого решения является оформление согласия всех членов коллектива и информирование о видеозаписи клиентов.
Правило 3. Предупредите о недопустимости обмена личными контактами с клиентами
На момент приема на работу кандидата обязательно нужно предупредить о запрете предоставлять свои и получать личные данные посетителей, а также включить этот пункт в трудовой договор с указанием штрафных санкций за его нарушение. Как показывает практика, именно этот обмен контактами чаще всего провоцирует увод клиентов, а руководители салонов не уделяют этому внимания, считая, что мастер и так понимает, что обмен контактами недопустим.
Правило 4. Воспитывайте предельно лояльных мастеров
Важна как материальная, так и моральная мотивация. Сотруднику должно быть комфортно, интересно, он должен видеть свой рост, понимать перспективы своей работы в салоне красоты.
Одной из наиболее распространенных причин увода клиентов является разочарование. Изначально, при приеме на работу, специалист рассчитывал на зарплату, например, в 40 000 рублей, а на деле получил только 30 000 рублей. Поэтому если вы пообещали платить 40 000, нужно держать свое слово независимо от внешних обстоятельств. Помните, что финансы - главная мотивация персонала.
Правило 5. Привязывайте клиента к салону, а не к мастеру
Старайтесь привязать клиента в вашем салоне к нескольким услугам мастеров разной направленности. А еще лучше - к одной процедуре у нескольких специалистов. Соблюдение этого правила позволяет формировать базу постоянных посетителей, которые ни за что не уйдут в другое место и не поддадутся на желание мастера увести клиентов.
Правило 6. Появляйтесь в своем салоне
Если предприятие успешно - начальство там показывается редко, оставляя все важные вопросы на усмотрение заместителя.
Такой подход известен многим, и он в корне неверный. Позволяя администратору управлять собственным делом, можно попросту его лишиться. В первую очередь из-за наличия "благодарных" посетителей, которые будут больше привязаны к специалистам, а не к месту, что и создаст благоприятные условия для увода клиентов.
По примеру героини Энн Хэтэтуэй в фильме "Стажер", принимайте иногда звонки, работайте на ресепшн - так, вы узнаете о салоне намного больше, чем просто из отчетов сотрудников.
Правило 7. Не обольщайтесь
Многие мастера, которые спустя некоторое время открыли собственный салон красоты, используя для этого чужую клиентскую базу, более чем уверены, что их бизнес не пострадает, так как они знают все возможные схемы увода клиентов и не допустят этого у себя. И тем не менее сухие данные статистики говорят об обратном - текучка была и будет всегда. Вопрос заключается в том, насколько она безопасная.
Поэтому если уж Вы увели когда-то чью-то базу, будьте бдительны в ежедневном режиме. Однако и детективный сериал устраивать не стоит.
Правило 8. Будьте внимательны к самопиару
Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заниматься самопиаром. Если специалист хочет рекламировать себя в рамках салонной деятельности - это неплохо и не всегда говорит о его желании предпринять увод клиентов. Но если мастер сможет предложить свои услуги слишком широкой аудитории и станет более популярен, чем то место, где он работает, стоит приготовиться к тому, что он уйдет, и следствием этого окажется увод клиентов, и, может, даже больше их части.
В этой ситуации лучшим решением будет поспособствовать новичку стать более популярным и договориться о сотрудничестве. Иными словами - этот мастер сможет арендовать свое рабочее место и салон от этого ничего не потеряет.
Правило 9. Будьте внимательны к графику мастера
Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заработать все деньги мира. Если специалист занят на двух-трех работах, то рано или поздно усталость скажется на качестве выполнения поставленных перед ним задач, и у него появится желание водить клиентов к себе на дом. Это необходимо учитывать при составлении графика работы.
И никогда не берите работать в салон мастеров, обслуживающих на дому. Искать дополнительные источники дохода - это нормально. Но, к сожалению, увод клиентов среди таких специалистов слишком частое явление.
Правило 10. Не возводите мастеров в ранг божества
Квалифицированный кадровый состав - в первую очередь, заслуга салона. Владелец тратит ресурсы предприятия на обучение сотрудников и повышение качества сервиса. Поэтому если один из подопечных начинает "звездиться", то не лишним будет напомнить, что это не его персональная заслуга, ведь такие ситуации также создают почву для увода клиентов.
Не берите на работу мастеров уже с короной, не обсудив особые условия сотрудничества "на берегу". Некоторые предприниматели, нанимая опытных и обученных сотрудников, готовы игнорировать и увод клиентов, и пренебрежительное отношение как с их стороны, так и со стороны коллектива, чтобы сохранить имидж салона.
На самом деле репутация заведения от этого только страдает. Почему?
Мастера, которые не уважают работодателя, начинают откровенно наглеть: опаздывают на смену, постоянно заставляют посетителя ждать, выполняют свои обязанности кое-как. Такой подход рано или поздно развалит все дело, а компенсировать убытки придется предпринимателю.
Правило 11. Не затягивайте расставание с мастером
В том случае если специалист сознательно не выполняет распоряжение начальства, грубит, пытается навязывать свои правила, откровенно протестует против устоявшегося внутреннего распорядка и уличен в уводе клиентов - его нужно уволить. Такой человек не только сможет растормошить весь коллектив, но и существенно подорвать хорошую репутацию салона. В результате подобного сотрудничества будут потрачены деньги, время, силы и нервы.
Правило 12. Не переживайте
Если от Вас ушел один из первоклассных мастеров (на дом или к конкурентам) - не стоит расстраиваться. Салон от этого ничего не потеряет, так как при помощи профподготовки всегда можно вырастить нового, лучшего специалиста, который заниматься уводом клиентов не будет.
Благодарим за то, что прочитали статью до конца и даём демо-доступ к нашей программе!