Клиенты судят о компании по сотрудникам, с которыми они общаются. Потому важно соблюдать ряд норм и правил, которые не позволят покупателю усомниться в качестве товаров и услуг фирмы и не подтолкнут его уйти к конкурентам.
Основные правила общения с клиентами
Эти нормы и правила называют этикой делового общения. Они определяют поведение всех сторон в процессе производственной деятельности. Отвечать за принятие и соблюдение этих норм клиентом мы не можем. А вот следить за собой и своими сотрудниками просто обязаны.
Не важно общаетесь ли вы с клиентом вживую, по телефону или в переписке. Первый это контакт с потенциальным покупателем или же общение идет с постоянным клиентом. Важно придерживаться этих базовых правил:
- говорите не слишком медленно, но и не слишком быстро;
- не будьте излишне эмоциональны, но и не говорите, как робот;
- соблюдайте tone of voice компании;
- не переходите на грубости, даже если это делает клиент;
- слушайте клиента и старайтесь отвечать четко на его вопросы;
- аккуратно возвращайте клиента к теме разговора, если он пытается от нее отойти.
Эти правила общения с клиентом помогут вам создать положительное впечатление о компании и поддерживать его в течение всего срока сотрудничества.
Правила общения с клиентом по телефону
В зависимости от ситуации нормы общения с клиентом могут отличаться. Например, при общении по телефону следует соблюдать следующие правила:
- обращайтесь к клиенту по имени;
- если это первый контакт с клиентом, не тратьте его время на церемонии, а сразу переходите к сути звонка;
- если это уже действующий клиент, уточните, как у него дела, поговорите немного на отвлеченные темы – оптимально, если тезисы предыдущего звонка отражены в CRM, тогда разговор можно строить, опираясь на них;
- делайте клиенту тактичные комплименты;
- будьте инициативны в общении;
- не допускайте долгих пауз в разговоре;
- с помощью наводящих вопросов выясните потребности клиента – даже у постоянного покупателя они могут меняться;
- делайте акцент на выгодах от покупки и сотрудничества, опираясь на ранее выявленные потребности.
Также менеджерам и продавцам важно обладать широким кругозором и быть в курсе последних новостей как общества, так и рынка. Это позволит поддержать разговор, в какую бы сторону он не зашел.
Главные правила отработки возражений
Клиенты бывают разные и даже постоянные покупатели могут иметь возражения.
И первое правило, которого следует придерживаться для эффективной работы с клиентом:
соглашайтесь с ним, прежде, чем перейти к отработке возражений
Например, когда клиент говорит «Это дорого», начните свой ответ со слов «Понимаю вас…» и дальше вы можете озвучить из чего складывается такая цена, показывая уникальность товара или услуги (то, какую пользу получит). Как правило, клиент готовится к тому, что вы его сейчас будете разубеждать и становится в защитную позицию. Соглашаясь с клиентом, вы снимаете эту защиту и получаете возможность донести свою мысль до него.
Второе правило, о котором стоит помнить:
за озвученным возражением клиента не всегда кроется истинная причина
Например, за возражением «Это дорого» может крыться следующая причина: «Я собираюсь поехать в отпуск и сейчас я не потяну и отпуск, и покупку» или «У меня и так много затрат в бизнесе последнее время и покупать сейчас этот продукт, не понимая, какую пользу он мне принесет – это расточительство».
Добраться до истинных возражений можно с помощью наводящих вопросов, которые, при этом, не заставляют клиента снова становиться в защитную позицию.
А после можно уже отрабатывать реальные причины возражений. Например, сказать «Вы можете оформить рассрочку на товар и первый платеж нужно будет внести только через месяц. Так вы и товар сейчас получите, и деньги не потратите, и не придется переплачивать, как в случае с кредитом».
Заключение
Общение с клиентом – это целая наука, в которой важны и заданные правила, и личные человеческие качества менеджера. Давайте резюмируем основные правила, которые позволят не потерять важного клиента:
- будьте внимательны к его потребностям;
- в любой ситуации соблюдайте такт и tone of voice;
- не давайте клиенту уйти в защитную позицию;
- выясняйте реальные причины возражений;
- акцентируйте внимание на тех качествах продукта, которые помогут решить боль конкретно этого покупателя.
И тогда вы сможете удержать и сохранить лояльность клиента к вашему бренду.
Еще больше интересного в нашей группе. Там мы делимся 11-ти летним опытом работы с малым и средним бизнесами, даем конкретные примеры, разбираем ошибки.
Подписывайтесь на нашу группу во ВКонтакте. У нас коротко о важном.