Внедрение цифровых технологий остается доминирующей темой для мировой индустрии бизнес-сервиса. К такому выводу пришли Boston Consulting Group, EY и SSON в рамках глобального исследования. Эксперты опросили более 140 GBS, чтобы узнать, как трансформировались за период 2020–2022 годов их планы на будущее. Результаты исследования свидетельствуют, что в результате пандемии GBS укрепили свои позиции, а для дальнейшего прогресса им необходимо сосредоточить внимание на цифровых технологиях, добавленной стоимости и клиентоориентированности. Клуб ОЦО предлагает своим читателям наиболее важные выводы этого исследования.
GBS доказали, что являются устойчивыми в условиях кризиса
Во время пандемии COVID-19 организации во всем мире столкнулись с массовым нарушением принятых в работе норм. Однако это совершенно не оказало серьезного влияния на Global Business Services (GBS). Лишь 1% организаций c GBS сообщили о том, что у них возникли серьезные проблемы с устранением последствий пандемии, по сравнению с 13% компаний, не имеющих GBS.
Как показала практика, организации GBS справились с кризисом: почти у 50% участников опроса эффективность труда не пострадала, а у 38% — фактически повысилась. Одно из объяснений этого заключается в том, что сотрудники работают в условиях хоум-офиса дольше, чем в обычном офисе. Но есть и другие ключевые причины, объясняющие это: процессы не прерывались, несмотря на то что выполнялись дистанционно, поскольку они были регулярными и отлаженными. В рамках GBS были опробованы и внедрены планы обеспечения непрерывности деятельности. Кроме того, некоторые GBS получили рабочие задачи от организаций, которые в значительной степени пострадали от COVID-19, например, европейские компании оказали мощную поддержку коллегам в Азии в первые месяцы пандемии — и это один из конкретных примеров преимущества подлинно глобальных организаций.
Даже без пандемии изменения в мире происходят очень быстро: глобальные цепочки создания стоимости, все более высокие требования клиентов, ускоренное внедрение новых технологий и распределенных рабочих моделей оказывают сильное давление на компании. Эксперты пишут о том, что сегодня организации GBS стоят перед необходимостью изменения операционных моделей, чтобы достичь большего успеха в будущем. Участники опроса подтвердили это, выделили четыре ключевых направления, определяющие их вектор развития.
- Делать акцент на производительности.
- Переходить к масштабному внедрению цифровых технологий.
- Уделять гораздо больше внимания созданию добавленной стоимости.
- Стимулировать усилия организации по повышению клиентоориентированности.
Конечно, приоритетное направление развития каждый центр определяет для себя под влиянием своей деятельности и собственного опыта. Например, более зрелые и крупные сервисные центры глобальных компаний больше ориентированы на интересы клиентов и создание добавленной стоимости, чем небольшие центры. В приоритете внимания менее крупных и, как правило, менее развитых GBS по-прежнему остаются вопросы повышения производительности.
Помимо четырех перечисленных направлений, сравнительно немногие GBS определяют для себя коммерциализацию (работа с внешними клиентами) в качестве будущего направления развития.
GBS заявляют, что для развития им нужны технологические инструменты и новые методы работы
В процессе исследования был задан вопрос о том, что необходимо GBS для их развития в будущем. Было выявлено пять основных направлений:
- технологические инструменты;
- расширение ассортимента услуг;
- ориентированная на будущее организация;
- новые методы работы;
- ответные действия GBS на проблемы, связанные с расходами.
Опрос показал, что вопросы цифровизации — от технологий до средств реализации операционных моделей — требуют наибольшего внимания в ближайшем будущем. Другие темы являются менее приоритетными.