Ну что ж, подведём итоги конкурса на звание главного неадеквата на Авито. В нашем соревновании участвовали:
- продавцы
- покупатели
- служба поддержки
Кто же взял пальму первенства? Сейчас узнаем!
Строгое и неподкупное жюри в составе моих самых мудрых и неподкупных подписчиков и читателей уже собралось с поп-корном у экранов.
Некоторую часть показательных выступлений можно посмотреть в предыдущих статьях 🔽🔽🔽🔽
А сейчас на сцене служба поддержки Авито. Адекватный помощник или непробиваемый кремень? Попробуем разобраться.
Буду рада, если операционный менеджмент компании ООО «КЕХ ЕКОММЕРЦ» с этой статьей ознакомится. Для понимания, что происходит «внизу» процесса. Авось, поменяется что-нибудь в лучшую сторону (нет).
Цель: подсветить явную проблему в бизнес-процессе (бесплатный внутренний экспресс-аудит, не благодарите).
Так что не жалейте ваши лайки 👍🏻 Чем больше показательных историй в комментариях - тем лучше. Ведь проблемы, действительно есть.
Основная из проблем: неэффективная работа службы поддержки пользователей.
Причины, вероятнее всего, следующие:
- Отсутствие квалифицированных кадров, обладающих критическим и логическим мышлением, низкие требования к кандидатам при приеме на работу (в описании вакансии в качестве требования к кандидату про критическое мышление - ни слова).
- Кадровый дефицит и несоответствие объема работы количеству специалистов, что приводит к потоковому, «шаблонному» подходу к решению проблем пользователей (работа не на качество, а на количество). Примерно 3 минуты в среднем отведено на одно обращение. Фактически же, уверена, ещё меньше.
- Неполное, ограниченное «дерево решений».
Похоже, это самое дерево выглядит примерно так: «При обращении пользователя для обжалования отзыва: определи, была ли сделка. Да - ответь, что любой пользователь может высказать мнение; Нет - переведи отзыв на другой этап сделки. При повторном обращении ответь, что любой пользователь может выразить мнение».
- Отсутствие контроля качества работы специалистов службы поддержки пользователей (а именно, верхнеуровневых специалистов, а также системы обратной связи по предоставленной консультации/решению проблемы). Разговор со стеной
Всё это приводит к тому, что проблемы пользователей не решаются. Решаются, но не всегда. Не всегда решаются. Выберите нужное.
Ну а теперь продолжение истории о неправомерном негативном отзыве на Авито и его обжаловании.
Мне хотелось бы следующим предложением добавить фразу, что «очень надеюсь, что мой кейс поможет кому-нибудь в аналогичной ситуации», но нет. Потому что не поможет. Когда беседуешь с камнем, вряд ли есть шанс дождаться от него ответа. Или вот так: когда беседуешь с попугаем, мозгов которого хватает только на заученное «Попка - д.урак», вряд ли можно расчитывать на продуктивный диалог. От вас просто ничего не зависит.
Хочу на своем примере продемонстрировать, насколько некомпетентными показали себя специалисты при решении моей проблемы. На логику и адекватность там нет даже намёка.
Начало истории в предыдущей статье 🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽🔽
Очень кратко основные моменты:
7.06 заказан товар (без каких-либо вопросов или уточнений).
Срок отправки товара - по 9.06 включительно.
8.06 (на следующий день!) заказ отменён по инициативе покупателя (причины продавцу неизвестны, диалога не было)
11.06 покупатель оставляет негативный отзыв, суть которого в том, что продавец на связь не выходил и товар не отправил, покупателю пришлось отменить заказ (скрин с полным текстом можно увидеть в предыдущей статье).
Конечно, первым делом я оставила краткий ответ под отзывом, суть которого в отсутствии нарушений сроков отправки с моей стороны как продавца.
Далее отправила запрос на обжалование отзыва.
Аргумент: срок доставки не нарушен, сделка отменена покупателем по независящим от продавца причинам.
Чуть позже захожу в профиль: чисто. Отзыва нет, оценка восстановлена. Ну ок, справедливо же, с моей стороны нарушений нет.
И только позже мне приходит уведомление, что причин для удаления отзыва нет, поэтому он переведен на «правильный» этап сделки.
Правильный этап сделки, по мнению службы поддержки Авито, - НЕ ОБЩАЛИСЬ.
Иными словами, в суть доблестная поддержка вникать не стала (а зачем?). Но этап сделки да, не тот…
Преобладание формы над содержанием, короче.
Многие из подписчиков под предыдущей статьей предположили, что именно так и произойдет (как говорится, плавали - знаем). Вы оказались правы, вам направляю 5 звёзд 👏🏻
Но камон, тут явное противоречие. Сама поддержка противоречит своим же правилам Авито.
Что такое этап сделки «Не общались»?
Ещё раз по словам: НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ. СВЯЗАТЬСЯ.
Любой здравомыслящий человек из этого определения должен сделать вывод, что чтобы получилось связаться, нужна попытка связаться. А именно, звонок продавцу, на который он не ответил (напомню, у меня звонки отключены, активна только кнопка «отправить сообщение») или сообщение, на которое предполагался ответ, но продавец проигнорировал.
Почему отключила звонки - рассказывала тут:
Попыток связаться не было. Был только заказ. Заказ не равно попытке связаться. Что предполагает заказ? Правильно, отправку товара продавцом в регламентированный срок. И мы снова вернулись в отправную точку:
СРОК ОТПРАВКИ ПРОДАВЦОМ НЕ НАРУШЕН.
Получается, нарушения нет, а отзыв - клевета (ложь, пи.. трындёшь и провокация)?
Снова направила запрос на обжалование отзыва, кратко и чётко изложила вышеперечисленное. Всё по пунктам. Логично и понятно. Как адвокат 😅
Моментально приходит ответ, что причин для удаления отзыва нет.
Копипаст текста ещё раз на второе обжалование - результат тот же. Ещё несколько раз, чуть видоизменив и сократив текст (там уже нечего сокращать, все кратко и предельно понятно, со скринами).
Небольшое отступление: на сам отзыв мне совершенно всё равно, на него дан нормальный адекватный ответ и потенциальным здравомыслящим покупателям будет всё и так понятно.
Меня возмутило другое. Нежелание службы поддержки вникать и разбираться, а также противоречия самим себе.
В комментариях к предыдущей статье мне подсказали, что обязательно нужно общаться с человеком, а не ботом.
В чате Авито по поводу обжалования отзыва пообщаться бот не дал. Только «по другому вопросу».
Написала в ВК. Сутки ждала ответ 🤦🏼♀️
Не буду вдаваться в подробности, резюме такое: любой имеет право высказать мнение (контакт-то с продавцом был). Демократия, однако 😂
То есть можно написать что угодно и кому угодно - вот позиция Авито. Заказал товар, сразу отменил - уже можно отзыв оставлять и писать любой бред (главное, без мата и признаков накрутки, тут доблестная поддержка бдит). Можно написать «привет», а не получив ответа в течение 5 минут, оставить отзыв, что продавец очень долго отвечает и не выходит на связь. Очень много знаю таких примеров. И отзыв не удаляли, конечно. Ведь ЛЮБОЙ может высказать мнение 😂
Также я неоднократно задавала вопрос, в чем именно мое нарушение как продавца. Ответ был просто огонь: мы не раскрываем деталей проверки (как всё серьезно!).
Это был просто разговор с заезженной пластинкой.
- Посмотри в окно.
-Ну и что?
-Видишь ветер?
-Ну и что?
-А вчера было солнце…
-Ну и что?
-Зачем ты всё время говоришь одно и то же?
-А я автоответчик.
(Это ТАТУ, если кто не понял)
Возможно, что есть там и нормальные специалисты, которые в ситуацию вникают, так как ранее мне удавалось добиться удаления двух отзывов. Про один такой случай рассказывала в статье
Точно так же отправила аргументированную позицию, со мной никто не припирался, сразу удалили.
P.S. А товар мой тем временем уже нашёл новую хозяйку, которую будет очень радовать 😍
Ну и напоследок ещё одна история, для иллюстрации, так сказать:
Кстати, по поводу клеветы. Конечно же, поддержка снова противоречит своим же правилам, а именно:
Лично я присуждаю пальму первенства в номинации «Главный неадекват на Авито» - службе поддержки пользователей Авито! Браво! Овации! Фанфары! 🍷🤭🎉
Всем дочитавшим до конца желаю побольше адекватов на жизненном пути!