Здравствуйте, дорогие друзья! В этом видео поговорим об отзывах в Каспи магазине. Посмотрим, что же это такое и на что они влияют. Поехали!
Какие виды отзывов бывают в Kaspi Магазине?
Итак, в первую очередь Kaspi магазине существует два вида отзывов:
- Это отзывы о товаре. Например, здесь на странице с выбором товаров Вы можете увидеть звезды и количество отзывов. Эти отзывы помогают клиентам выбирать товар. То есть этот показатель скорее для товара, не для компании. Если Вы видите большое количество отзывов - это ясное дело, что товар популярный, его часто берут. Также количество звезд показывает на качество товара. Естественно, что хороший товар имеет много отзывов, имеет хорошие звезды, хороший показатель качества. Но нас же больше интересует количество отзывов о компании. Давайте откроем товар и посмотрим, что же такое.
- Итак, посмотрите, все компании имеют, во-первых, звезды и рядом имеет количество отзывов. То есть, грубо говоря, этот показатель обозначает, как хорошо обслуживает компания. 5 звезд, 5 звезд, а вот здесь уже 4. То есть у этой компании было некоторое количество недовольных клиентов. А количество отзывов также говорит и об обороте компании. То есть чем больше отзывов, тем компании делают больше продаж. И, естественно, большое количество людей, они с большим удовольствием читают эти отзывы, они смотрят на звезды и в том числе принимают решение о покупке в зависимости от количества звезд, в зависимости от количества отзывов.
Как отзывы влияют на выдачу компаний в Каспи Магазине?
Вот, например, я открыл компанию и смотрю здесь отзывы. Как видите, отзывы хорошие. То есть естественно, что потенциальный клиент на них посмотрит и с большим удовольствием купит. Но эти отзывы и количество звезд, они влияют не только на выбор клиента, но также они влияют на положение компании в выдаче. Я думаю, Вы на этом этапе уже должны знать, что выдача продавцов зависит от цены. То есть те продавцы, у которых цены выше, они стоят дальше, а первыми стоят те продавцы, у которых, соответственно, самая низкая цена. Как видите, даже здесь в карточке товара показывается минимальная цена от этого продавца. Но как быть, если у нескольких продавцов одинаковые цены?
Вот как в нашем случае, здесь цены одинаковые, но, тем не менее, эта компания оказалась первой, а это вторая, это третья. И вот здесь уже на выдачу влияет количество звезд и качество, соответственно отзывов. Раз эта компания первая, то значит, что ее реальный рейтинг выше, чем у этих других компаний. При этом имейте ввиду, что звезды - это не совсем точное, это округляемое значение. По факту, например, здесь может быть 4. 95, здесь может быть 4. 80, а здесь, например, 4.50. Об этом мы поговорим попозже.
То есть реальная цифровое значение качества обслуживания понять нельзя. Мы со стороны покупателя видим более упрощенное обозначение, только по количеству звезд. Поэтому крайне важно хорошо обслуживать Ваших клиентов. Понятное дело, это важно просто даже ради своей собственной репутации, ради развития и продвижения компании. Как видите, на Каспи количество и качество отзывов также влияет на Ваши продажи, потому что Вы должны четко усвоить, что большую часть продаж всегда получает первая компания. Поэтому Вы должны соревноваться не только по цене, но и в том числе по качеству отзывов. Теперь, когда Вы поняли, на что влияют отзывы, давайте посмотрим, как они формируются.
Контроль качества отзывов Kaspi Магазина
Естественно, что любая работа с компанией в Kaspi Магазине происходит кабинете продавца. Для этого вам необходимо открыть кабинет и зайти в раздел Контроль качества. Именно в этом разделе происходит вся работа с отзывами. Итак, именно здесь Вы можете посмотреть конкретное цифровое значение Вашего рейтинга. Как я уже говорил, звезды не совсем точные, потому что количество звезд оно округляемое. Как видите, в реальности у нас 4.99, а по факту оно округлилась до пяти звезд. Тем не менее Kaspi выставляет позиции продавцов основываясь на реальном цифровом значении.
Откуда оно берется? Рейтинг рассчитывается по простой формуле: оценка покупателей умножается на количество заказов и делится на общее количество поступивших заказов. То есть на рейтинг влияет два фактора: в-первую очередь, это оценка, как видите, оценка у нас всегда 5.0, и также влияет количество отмененных заказов. Как видите, два заказа были отменены по нашей вине, и, соответственно, поэтому у нас чуть упал рейтинг. Что нужно делать для того, чтобы иметь хороший рейтинг? Прежде всего это хорошо обслуживать клиентов, чтобы они ставили Вам пятерки, а также выполнять все заказы, чтобы у Вас не было отмененных по Вашей вине. И тогда у Вас будет рейтинг 5.0, который позволит получить дополнительную прибыль. Также имейте в виду, что компании с низким рейтингом меньше трех звезд со временем будут убираться из Kaspi магазина.
Также обратите внимание на процент отмененных заказов. Он должен быть меньше пяти процентов, потому что те магазины, у которых процент отмененных заказов будет больше 5, также со временем будут исключаться из Kaspi магазина. Он считается еще проще - это процент тех заказов, которые Вы не выполнили по своей вине. То есть, например, если клиент заказал, а у вас не оказалось товара в наличии. Или, например, если Вы не смогли вовремя принять заказ, поэтому я всегда об этом говорю - вовремя принимаете заказы, следите за вашими остатками, и у Вас будет хороший рейтинг.
Чуть ниже вы можете увидеть все ваши отзывы. В принципе, приятно, что все нас хвалят, но также здесь Вы сможете увидеть отрицательные отзывы. Это сделано не просто так, а для того, чтобы Вы могли что-то с ними сделать. В случае получения негативных отзывов могут быть два варианта. Если действительно есть Ваша вина, например, что-то произошло не то, доставили невовремя или еще что-то, и Вы знаете, что вы можете как-то исправиться, то вы можете решить проблему с клиентом. И после этого, если клиент станет довольным, Вы можете позвонить в Kaspi магазин и попросить изменить отзыв. Kaspi Магазин свяжется с клиентом и уберет негативный отзыв и превратит его положительный.
Также в том числе бывают и заказные отзывы, мы с таким сталкивались. Бывают и просто, откровенно говоря, неадекватные клиенты, которые могут просто на ровном месте ругаться, на ровном месте создавать проблемы. Вы тоже, в том числе, имеете право обратиться в службу поддержки Каспи магазина. И Если у вас есть действительно доказательства того, что этот отзыв был заказной, или Вы действительно можете доказать, что Вы поступили, к примеру, правильно, а клиент оставляет отзыв необоснованно, то есть этот отзыв не соответствует действительности, в таком случае вы тоже можете попросить, и его просто-напросто удалят. То есть в этом плане Kaspi борется за то, чтобы продавцы все-таки как-то находили общий язык с покупателями, и все были довольны.
Как получить больше отзывов в Kaspi Магазине?
Теперь самое главное - проблема, с которой мы постоянно сталкивались. Как вы сами понимаете, что у нас такой менталитет - люди скупы на похвалу, а вот ругать у нас люди очень, очень любят. Впрочем, так везде. Поэтому, чтобы у Вас были хорошие отзывы, нет ничего такого зазорного или плохого, это не запрещено правилами Kaspi - Вы можете самостоятельно звонить клиентам, просить оставить отзыв. Допустим, я встречал такое, что кто-то раздает небольшие бумажечки: "Пожалуйста, оставьте отзыв". Бывало такое, что некоторые продавцы даже клали в заказ шоколадку или какую-то конфетку с надписью: "Пожалуйста, оставьте отзыв". Так тоже работает.
И из своего опыта я могу рассказать на самом деле бесплатный и самый эффективный способ получения отзывов. Потому что люди любят работать с людьми. И когда вы просите для компании, для людей это звучит как-то: "ну вот там буржуи просят там помочь какому-то дяде". А если Вы попросите более лично, тогда клиенты, скажем так, более бывают сговорчивыми. Мы специально инструктируем наших водителей, что когда они делают доставку, напрямую просят поставить хороший отзыв, если все устроило клиента. И мотивирует это тем, что от хорошего отзыва зависит их зарплата. То есть водитель говорит: "если Вам все понравилось, Вы можете меня отблагодарить, поставить мне хорошую оценку, а я получу, грубо говоря, бонус".
Когда все не переходит на такой более личный уровень, конечно же, мы замечаем, что в таких случаях клиенты более охотно ставят хорошие оценки, не забывают ставить оценки и пишут много приятных слов, потому что они понимают, что они благодарят в-первую очередь не какую-то там компанию, а благодарят конкретно, к примеру водителя, который вежливо принес, показал, рассказал и так далее. При этом я абсолютно я не считаю, что мы что-то выпрашиваем или требуем от клиента, мы всегда просим честно оценить нашу работу. Если все понравилось - поставьте 5.
Кстати, обратите внимание, что по системе Каспи любая оценка, кроме пятёрки считается негативной. Опять же к вопросу о похвале, потому что для многих людей поставить пятерку - это прям рука жмет, я не знаю, палец у них отвалится. И часто бывает такое, что люди пишут "все отлично, все супер!" и ставят 4, например. Но, как я уже сказал, по сути дела, четверка - это отрицательная оценка, поэтому обязательно просите людей ставить именно пятерку. Это тоже небольшой маленький нюанс. Независимо от того, какой способ Вы выбрали - дарить какой-то подарочек, писать бумажку или напрямую просить у человека - это работа, которая должна вестись постоянно, потому что каждые 90 дней ваши отзывы сгорают. И соответственно, это не значит, что Вы можете пару месяцев постараться выпросить хорошие отзывы, а потом можете забить на клиента и обслуживать как попало. Нет, Вы должны постоянно хорошо обслуживать, и только в этом случае у Вас будут хороший рейтинг. А хороший рейтинг, я повторяю еще раз, это значит хорошие продажи, потому что вы будете стоять выше других компаний.
В целом, даже если у Вас будет не самая низкая цена, все равно есть большой процент клиентов, которые смотрят на отзывы и которым, конечно же, приятнее покупать у тех, кого хвалят. И особенно могу дать совет, что для многих клиентов качество доставки играет очень большую роль, когда потенциальные покупатели видят, что Ваших курьеров хвалят, то более вероятно, что они станут Вашими реальными покупателями. Потому что на самом деле, конечно, никому не хочется общаться с грубыми и невоспитанными доставщиками. Поэтому обращайте внимание на качество обслуживания именно Ваших доставщиков, потому что, как правило, именно они взаимодействуют с клиентом. И как бы хорошо бы не обслужил ваш офис, неграмотный, грубый, невоспитанный доставщик может испортить все впечатление от вашей работы!
А я приглашаю Вас присоединиться к нашей группе Telegram, где Вы можете задать вопросы по работе в Kaspi Магазине и благодарю Вас за внимание, и встретимся с Вами других видео!
Приглашаем присоединиться к нашей telegram группе продавцов в Kaspi Магазине.