Мой Читатель, я твой писатель! Как и обещал два дня назад, в своей предыдущей статье, сегодня разберемся, как правильно ПРОДАВАТЬ. Что значит «правильно»?
Пролог. Ты, я и каждый из нас - мы можем влиять и всегда влияем на ситуацию вокруг себя. Ежедневно мы совершаем тысячи действий, при этом выбирая эти действия из десятков тысяч всевозможных вариантов, опираясь на свои эмоции, чувства, ощущения, характер, а так же на знания и опыт в определенных вещах. И если превентивные эмоции неподконтрольны нашему сознанию и разуму, то знания и опыт различных ситуаций определено помогают нам держать себя в руках и действовать так, как будет более выгодно и дальновидно.
В продажах нам помогают развиваться именно знания, полученные в результате опыта других людей. А исходя из опыта стало известно, что для качественных продаж первично нужно овладеть всего лишь пятью этапами продаж.
От того, как ты покажешь себя при первом взаимодействии с потенциальным клиентом, что скажешь (или наоборот, чего не скажешь), какую позу примешь (а тут вообще много вариантов), какую выберешь скорость речи, сленг, тональность и т.д. будет зависеть, насколько к тебе будет расположен человек. Это очень важно, но не первостепенно.
Эти мелизмы необходимо оттачивать на готовой модели, состоящей из пяти этапов продаж, о которых я готов тебе рассказать!
- Приветствие/знакомство;
- Выявление потребностей;
- Презентация продукта;
- Работа с возражениями;
- Завершение сделки.
Вот и всё! Банально и просто, но, почему-то, практически никем не используется..
Сколько у меня было отделов продаж, где специалистов и даже РОПов приходилось обучать этим азам с нуля, отрабатывать скрипты, проигрывать по ролям, прослушивать звонки, вести запись презентаций. И как только менеджеры/специалисты вникали в суть, применяли на практике и оттачивали мастерство, так практически моментально росли продажи, увеличивались средние чеки, выполнялись амбициозные планы и мотивация «била ключом»!
Давай разберем чуть подробнее каждый этап.
1 Приветствие/знакомство
Очень важный этап любых продаж. Посещая различные города, заходя в различные заведения и магазины, у меня до сих пор шевелятся волосы везде, где только можно, от того, как «специалисты» устанавливают первый контакт… когда ты еще только зашел в магазин, а тебя обсмотрели с ног до головы с выражением лица, будто ты им денег должен. А здороваются в ответ (если и здороваются), то с тональностью в голосе, будто одолжение делают и я еще должен быть благодарен, что не плюнули в лицо) Ну серьезно, ребят, с сервисом у нас полная ж.. Что ж, будем исправлять и делать этот мир лучше и добрее
Если без шуток, то на то, чтобы сформировать о себе правильное первое впечатление, у тебя есть 3 секунды с момента вашего контакта с клиентом. Вдумайся! Всего 3 секунды, чтобы или расположить к себе и дальше закрывать продажу по этапам, либо чтобы отбить дальнейшее желание клиента взаимодействовать с тобой и компанией, которую ты представляешь.
Поэтому улыбайся, говори четко и внятно, будь действительно рад видеть своего клиента, выражай заинтересованность в дальнейшем диалоге и будь готов помочь - решить «боль» клиента.
2 Выявление потребностей
Я тут про каждый этап могу говорить «это важный этап продаж». Конечно он важный и практически равнозначный с остальными важными этапами продаж, коих всего пять.
В чем его суть: представь, что ты пришел в мультибрендовый автосалон, ходишь, осматриваешься и ищешь взглядом тот автомобиль, ради которого ты ехал 3 часа.
Тут к тебе подходит менеджер, опрятный вежливый, улыбается, здоровается, узнает, как может обращаться к тебе по имени, представляется сам. Всё как по нотам первого этапа продаж. А потом говорит: «Сергей! (допустим, так тебя зовут, мой Читатель!) У нас в продаже есть авто, просто феерия! Большой, мощный, 500 лошадей, красного цвета, марку пока оставлю в секрете, лучше один раз увидеть! Он находится у нас в соседнем салоне, тут 30 минут езды, я вас отвезу.»
И вы едете в другой салон, в предвкушении прикоснуться и приобрести изящный спорткар.
И вот он! Габаритный, с разноширокими шинами, мощный, красного цвета.. трактор «Беларусь».
Огромная ошибка менеджера - он пропустил этап «выявления потребностей». Не случился бы этот казус, если бы менеджер всего лишь задал 4-5 вопросов открытого, альтернативного и закрытого типа, совершил бы хорошую продажу (при условии грамотного выполнения следующих этапов) и все были бы довольны.
Общайся с клиентом, задавай вопросы, не додумывай за клиента! Тебе необходимо абсолютно точно выявить, что нужно твоему клиенту и исполнить именно ЕГО желание.
3 Презентация продукта
Когда ты уже имеешь полное представление, что хочет получить клиент, предлагай ему тот продукт, который будет полностью удовлетворять его потребность. Не забывай, что презентовать продукт необходимо с позиции выгоды клиента, т.е. что он получит, если выберет конкретно тот продукт, который ты ему предлагаешь.
Например, если выяснилось, что клиент приехал за красным спорткаром, который будет привлекать к себе внимание и взгляды, предложи альтернативу в его ценовом сегменте, например Форд Мустанг или Шевроле Камаро, но не стоит предлагать ему трактор «Беларусь» (хотя на Воробьевых Горах на сходке автолюбителей на него тоже обратят внимание, но это уже эпатирование).
4 Работа с возражениями
Я считаю, если ты, как «продавец» не отрабатывал возражения клиента, ты совершил не продажу, а какую-нибудь «отгрузку», с которой справился бы рядовой кассир.
Продажа цепляет и интересна тем, что ты можешь правильно презентовать продукт и убедить клиента купить у тебя, купить дороже, а еще и, к примеру, порекомендовать тебя своим друзьям/родственникам.
Продажа - это искусство. И чем больше навыков продаж будет в твоем арсенале, тем большее удовольствие тебе принесет твоя деятельность, тем выше будет твой средний чек, тем крепче ты будешь стоять на ногах.
Все, что мы слышим от клиента после предложения продукта и цены, типа: «Дорого»; «подумаю»; «надо с женой посоветоваться»; «вот зарплату получу и приду» - это все возражения, которые можно и нужно отрабатывать, не давая возможности «ускользнуть» клиенту. Продажи на импульсе, продажи на эмоциях - нужно подсекать здесь и сейчас, иначе вероятность возврата клиента будет стремиться к нулю после того, как ты не закрыл сделку на месте.
Как отрабатывать? Есть огромное множество техник и приемов, об этом я напишу как раз в следующей своей статье. Не забудь подписаться и прочесть 😉
5 Завершение сделки
Крайний этап в продаже. До этого момента ты дойдешь, когда правильно проведешь клиента по предыдущим четырем этапам. В чем его особенность?
Довольно часто я прорабатывал ситуации, когда специалист/менеджер уже провел клиента до стадии самой продажи, но не дожал.. и продажа не состоялась.
Это очень грустно! Ведь столько времени и усилий были напрасны, потому что всего лишь не было предложено ОФОРМИТЬ ПРОДАЖУ!
Резюмировать выбор клиента, утвердительно пригласить на кассу или на подписание договора, не давая альтернативного варианта клиенту.
Довел до пятого этапа - не обращай внимание заказчика на альтернативные варианты; не отпускай на завтра/на вечер/через час; не жди, что клиент сам поведет тебя на кассу и вручит денежки - сделай это самостоятельно!
Твоя уверенность в его правильном выборе передается невербально, твое положительное настроение добавляет спокойствия клиенту. Будь открыт, вежлив, уверен и настойчив, веди за собой, у тебя все получится!
Мой Читатель, жду твоих реакций, комментариев, твоих историй. Рад делиться с тобой пользой