Как работать с отзывами, чтобы гости к вам возвращались

Отзывы - это один из самых важных, но недооцененных многими способов продвижения. Хорошие отзывы помогают клиентам выбрать ту компанию, магазин или заведение, которым они принесут доход, и куда старые клиенты захотят вернуться снова. При этом не всегда понятно, как работать с отзывами на различных площадках - картах, отзовиках, форумах и т.д. 

Я давно работаю с отзывами, как на геосервисах так и на других площадках, где пользователи могут оставить свое мнение о компании. Самая частая ошибка, с которой я сталкиваюсь, это полное игнорирование отзывов и отсутствие работы с ними. Как правило владельцу бизнеса, особенно небольшого, просто некогда думать об этом и самостоятельно следить за репутацией своей компании. Но репутация компании - это важный критерий выбора для большинства клиентов. 

Какие основные шаги в работе с отзывами?

1. Привлечение отзывов - ваши клиенты оставляют отзывы о вас на различных площадках. Как правило для того, чтобы привлечь положительные отзывы, нужно простимулировать клиента на это. 
2. Ответы на отзывы - ни один отзыв от клиента не должен быть проигнорирован. Вне зависимости от того, положительный отзыв или отрицательный, на него необходимо ответить - дать понять клиенту, что он не остался со своими эмоциями наедине, и компания его заметила. 
3. Отработка негатива - отвечая на отзывы, вы должны дать понять клиенту, что его отзыв важен. При этом не стоит забывать о площадке, на которой оставлен отзыв. При соблюдении некоторых правил, площадки удаляют негативные отзывы о компании по запросу. 

Что делать, если вы никогда не работали с репутацией? 

Для начала, определить основные площадки, на которых есть ваши клиенты, и на каких площадках есть отзывы о вас. Если это офлайн бизнес, то основными площадками будут онлайн-карты (Яндекс.Карты, 2ГИС, Гугл Карты), сервисы с подборками (Zoon, Tripadvisor, Yell), сервисы отзывов (Отзовик, Irecommend, Otzyvru). 

После этого необходимо получить или восстановить доступы к выбранным площадкам в качестве владельца компании. Обычно для этого есть специальная кнопка в карточке организации, или можно написать в поддержку сервиса. В зависимости от площадки, это может занять от нескольких минут до нескольких месяцев. 

Когда вы получите доступ к вашей организации на сервисах и картах, необходимо ответить на отзывы. Начать стоит с самых новых, постепенно переходя к более старым. Не стоит отвечать на отзывы, которые были оставлены больше года назад, так как клиенты уже вряд ли вспомнят о том, что оставили отзыв вам. Я обычно рекомендую ответить на положительные отзывы, которые были оставлены в последние 3-6 месяцев, и на все негативные за последний год. 

Как отвечать на отзывы? 

В любом ответе на все отзывы должна быть благодарность, так как пользователь потратил время на это, вне зависимости от того, положительный это отзыв или отрицательный. В ответах на положительные отзывы нужно обратить внимание на то, что именно понравилось клиенту. В ответах на отрицательные отзывы не нужно обвинять клиента. Лучше встать на его сторону и показать важность его мнения для вас. Правильно отработанный негатив позволит сделать недовольного клиента - вашим постоянным лояльным клиентом.

И самое главное - всегда помните, что ответы на отзывы нужны не только для того, чтобы конкретный клиент его увидел. Они нужны, чтобы другие пользователи, которые еще не являются вашими клиентами, увидели, как вы отвечаете, отвечаете ли вообще, как относитесь к клиентам, и захотели стать вашим клиентами тоже. То есть ответы на отзывы могут быть элементом продажи или рекламы вашей компании или заведения. 

И так, что важно при работе с отзывами: 

1. Отвечать на все отзывы
2. Быть всегда на стороне клиента
3. Писать индивидуальные ответы на отзывы 
4. Не обвинять клиента в том, что ему что-то не понравилось
5. Помнить о том, что ваши ответы читают потенциальные клиенты
6. Не забывать о правилах площадки, на которой происходит общение

О последнем пункте расскажу подробнее в следующей публикации - как работать с отзывами на геосервисах. А еще дам пару советов, как удалить негативные отзывы с Яндекс.Карт и 2ГИС, при этом соблюсти правила площадок. 

Если у вас есть свой бизнес - как вы работаете с отзывами? 

Если вы клиент, как часто вы читаете отзывы и обращаете ли внимание на ответы компании?

Если есть вопросы, с радостью отвечу на них.