Мы очень ценим всю обратную связь, которую получаем. Негативные отзывы помогают узнать о проблеме и исправить ее. Ну и позитивные комментарии мы любим ничуть не меньше :) Сегодня предлагаем погрузиться в удивительный мир поддержки Додо Пиццы. Лидер поддержки клиентов в социальных медиа Наталья Рубцова расскажет, как устроен наш контакт-центр, зачем нужно знать мемы и почему мы не используем скрипты.
Здравствуйте, меня зовут Наташа. Я не люблю разговаривать по телефону, и как меня занесло в операторы контакт-центра — неясно. Но именно так в 2018 году начался мой путь в Додо. Сейчас я лидирую лучший отдел на свете — поддержку клиентов в социальных медиа. То есть, когда человек пишет что-то в группу Додо Пиццы во ВКонтакте, например, ему отвечает моя небольшая команда. Я просто обожаю свою работу, поэтому готова рассказывать о ней всем и каждому. Ну что, готовы узнать, что такое контакт-центр и как там все устроено?
Контакт-центр — поддержка клиентов по любому вопросу
Началось всё в 2011 году с первой пиццерии в Сыктывкаре на Первомайской, 85. Там сидели 8 операторов, принимали звонки на стационарные телефоны, оформляли заказы через планшеты, консультировали по акциям — в общем, всё было просто. Когда пиццерии начали открываться в других городах, стало очевидно, что нужно больше операторов. Так уже в ноябре 2012 появился отдельный контакт-центр. Телефоны и планшеты сменились на гарнитуру и ноутбуки, а сеть все росла и росла. Вскоре операторы перестали вмещаться в офисы и просто перешли на удалёнку. Так мы и продолжаем работать до сих пор.
Додо Пицца развивалась, и контакт-центр вместе с ней. Например, мы открыли учебный центр для операторов. Если раньше там обучались 1-2 человека, то сейчас в потоке не менее 15. Запустили круглосуточную поддержку и стали финалистом международной программы «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший контактный центр для работы». В марте 2020 года открыли контакт-центр в Казахстане, а уже в апреле объединили линии Казахстана и России. Помню, я тогда еще работала оператором и переживала, как это будет. Оказалось, зря. Ничего особо не изменилось, только иногда со мной начинали говорить на другом языке. На этот случай мы знали фразу: «Извините, я не говорю на казахском. Передам ваш звонок казахоговорящему оператору». Сейчас у нас есть голосовой бот, который упрощает этот момент.
Первые шесть лет вся работа строилась на скриптах: то есть прописанных ответах на возможные вопросы клиента. Мы от этого отказались, потому что нет ничего лучше живого общения, да и невозможно зафиксировать тысячи диалогов, которые могут случиться. Есть алгоритмы, как действовать в какой-то ситуации, но ничего заготовленного.
Клиенты на самом деле у нас замечательные. Несмотря на то, что я не любила разговаривать по телефону, меня очень радовали эти звонки, даже негативные. Как-то женщина ругалась, потому что я не хочу пойти купить тунца в банке. У нас как раз тогда вывели пиццу с тунцом, а это была любимая пицца её ребенка. Конечно, это расстраивает, прекрасно понимаю, что она испытывала. Например, я очень любила Деревенскую и тоже грустила, когда её убрали.
Кто и когда приходит на помощь
С 2011 года у нас была и остается горячая линия. Это самый большой отдел со 174 операторами, которые принимают в среднем 300 000 звонков в месяц. В начале разговора клиента приветствует голосовой бот. Он узнает о проблеме и распределяет звонок на линию возражений, если есть жалоба, либо на клиентскую, где ребята отвечают на вопросы и принимают заказы. Когда загрузка очень высокая, например, в праздники, то звонки переводятся на любого свободного оператора. Потому что каждый сотрудник контакт-центра универсален и без проблем спасет ситуацию.
В 2020 году мы запустили чат-поддержки. Сначала это был телеграм-бот, в котором клиентам отвечали восемь операторов. После мы поняли, что все пользуются разными мессенджерами, поэтому решили перенести чат в мобильное приложение. Оно есть у большинства клиентов, плюс человек сразу залогинен, так что нам проще отследить заказ и помочь. За три года команда экспертов чат-поддержки выросла в 10 раз! Теперь 80 специалистов обрабатывают около 150 000 сообщений в месяц. С 1 июня операторы также разделились на линию возражений и поддержки. Аналогичный чат-поддержки работает и в Казахстане.
За чатом идут отзывы из мобильного приложения. Замечали, как после заказа вам предлагают поставить оценку? Вот их и смотрят ребята, которых мы называем ОМП. Получать пятерки приятно, а с остальными оценками нужно разбираться. Операторы уточняют детали, запрашивают фотографии или звонят человеку, если нужно. Если два раза не получается дозвониться, мы не настаиваем. Отправляем СМС, что получили ваш отзыв и во всем разберёмся, а вы можете нам перезвонить. В команде отзывов мобильного приложения где-то 45 операторов, и они в день получают от 1 500 до 2 500 отзывов. В праздники это число увеличивается в полтора или два раза. Также ребята обрабатывают отзывы тех, кто делал заказ через сайт или перешел по QR-коду на этикетке продукта. Там тоже можно оставить обратную связь.
Также у нас есть отдел рекламаций — суперкрутые специалисты, которые разбираются с какими-то серьезными обращениями и проблемами. Например, отравления, лишнее списание, проверка транзакций и так далее. Если вы обратились в поддержку и оператор сказал, что с вами свяжутся в течение 24 часов, то значит вам позвонит кто-то из 31 менеджера отдела рекламаций. Кстати, ребята тоже разделены на подразделения: часть работает с клиентами, в том числе корпоративными, а также с партнёрами пиццерий.
Следующая команда занимается контролем качества. Ее менеджеры ежедневно прослушивают звонки и читают ответы поддержки во всех источниках. В основном ребята обращают внимание на консультации и жалобы, но также есть что-то типа раздела «разное». Оценивая разные обращения, можно понять, как улучшить свою работу. Это касается не только поддержки. Возможно, что-то стоит внедрить в пиццериях, сервисе или продукте. Полезный фидбэк мы передаем управляющей компании.
На десерт остались мои любимые соцсети. Отвечать на комментарии мы начали в ноябре 2017 года, но это не значит, что мы целыми днями просто листаем ленту. Мои 16 саппортов также отслеживают сторонние упоминания в интернете. Если есть жалоба на любом возможном ресурсе, мы обязательно придём на помощь. Если что-то положительное, тоже придём. В общем, зарегистрируемся ради вас на любом форуме. Также моя команда следит за письмами в почте, картографическими сервисами, отзывами внутри других приложений, например в «Тинькофф». В Discord и здесь, на Дзене, тоже отвечаем мы. Суммарно получается примерно от 20 000 до 25 000 обращений в месяц.
Сообщения в соцсетях кардинально отличаются от остальных линий. Там число обращений обычно зависит от количества заказов, но в социальных сетях другие правила. Влияет, например, день недели. В будни люди охотнее сидят вечером, а по выходным комменты могут прилетать круглосуточно. Есть разница и в типе соцсети. Например, во Вконтакте, независимо от дня недели, пост с новинкой или какой-то активностью может набрать до восьмисот комментариев. Если ребята из команды SMM придумывают интересный контент, то мы поддерживаем вовлеченность. Общаемся с клиентами, шутим, ведем диалоги и обрабатываем жалобы. Моя команда готова к любым вопросам. Например, как-то человек спрашивал, можно ли прийти в пиццерию с пауком. Без шуток. Другой делился, как сильно переживает перед экзаменом. Мы его, конечно, поддержали и пожелали удачи. Спустя пару дней клиент написал, что сдал на четыре, и сделал заказ.
Независимо от линии, мы любим своих клиентов. Хоть они и разные, но многие уже такие знакомые. Вот в одной из соцсетей человек с ником Kermishonok каждую субботу постит фотки из Додо с уютными подписями. И подобных постоянных клиентов у нас много. Это вдохновляет.
Мемам — да, а грубостям — нет
Мемы — неотъемлемая часть поп-культуры интернета, поэтому в них важно шарить. Мы стараемся следить за их актуальностью и периодически проводим для саппортов тесты по свежим мемам. Ведь если ты их не используешь или не понимаешь, что прислал клиент, то все, считай, пропал. Я помню пару раз была прямо в тупике, потому что мем был абсолютно непонятен. Приходилось гуглить и что-то выдумывать. Конечно, мои саппорты шарят не за все на свете. Например, кто-то знает, кто такой Шуга из BTS, кто-то играет в Genshin Impact, а кто-то вообще не понимает, о чем речь. Всегда можно проконсультироваться у знакомых или пообсуждать толпой. Но лучший помощник, конечно, гугл. А еще стикеры с котиками, попугаями, кроликами. Для настроения :)
Как я говорила, скриптов у нас нет, но есть алгоритмы. Например, человек жалуется на подгоревшую пиццу. Мы знаем, что нужно сделать, чтобы не потерять клиента и исправить ситуацию. При этом оператор не пишет, как робот, а подстраивается под настроение человека. В общем, мы стараемся оставаться на дружелюбном и открытом вайбе. Это не просто обработка жалоб, а настоящее комьюнити. Для поддержки неприемлемо использовать мат и грубо общаться с клиентом. Каждый саппорт представляет Додо Пиццу, а наша компания ценит искренность и заботу. Мы не хотим никого обидеть, поэтому не участвуем в диалогах на острые темы. Если в сообществе разгораются жаркие споры с переходом на личности, то просим сохранять дружелюбную атмосферу. Ведь на наши соцсети подписаны дети и подростки, не хочется учить их плохому.
Конечно, ни в коем случае нельзя осуждать клиентов. Люди же не знают, как функционирует поддержка или пиццерия. Вот часто пишут: «Фу, вы готовите пиццу без перчаток, я не хочу у вас заказывать». Человек просто не понимает, какие у нас строгие стандарты чистоты, и не видел, как мы работаем. Нельзя за это осуждать. Наша задача — объяснить, почему так, и сделать все, чтобы он попробовал продукт. Кстати, у нас есть даже целый сайт, где мы рассказываем, почему перчатки — иллюзия чистоты.
Держимся подальше от всего подозрительного
Нас с завидной регулярностью пытаются взломать, присылают странные документы. Или фейковые ссылки, переход по которым гарантирует слив данных для входа на страничку модератора и администратора сообществ Додо. Ребятам приходится быть максимально внимательными, проверять каждый домен и файл, потому что безопасность в приоритете не только на кухнях пиццерий.
Но и мошенники не дремлют, придумывая что-нибудь новенькое. Служба безопасности регулярно блокирует десятки сайтов и сообществ. Вот недавно был не очень приятный случай. В какой-то группе во Вконтакте появился ролик, где мужчина снимает сетку с гриля, и оттуда во все стороны бегут тараканы. И подпись к видео: «Мы потравили всех тараканов в Додо Пицце». Вот так за наш счет решили прорекламировать отраву от насекомых. А у нас в пиццериях даже нет гриля! Мы запариваемся над чистотой, убираем каждую крошечку, проводим дератизацию и дезинсекцию по графику, а они такие «смотрите, какие тараканы». Хоть инцидент был небольшой, потому что группа была явно куплена, но все же мы получили негативные комментарии. К сожалению, с подобным мы сталкиваемся чаще, чем хотелось бы.
Что ждет контакт-центр впереди?
Мой отдел планирует только расти и подключать как можно больше каналов связи. Это важно, ведь если клиента что-то расстроило, и ему не попалась сразу же возможность оставить отзыв, то он уйдет от нас навсегда. Пусть лучше человек скажет, что «болит», и предоставит нам шанс поработать над собой. Хоть даже в негативной форме — неважно. Чем больше каналов связи, тем эффективнее поддержка.
Я очень рада наблюдать, как контакт-центр развивается, становится больше и круче. Надеюсь, что так и продолжится. А мы и дальше будем стараться не быть отстойными и помогать клиентам 24/7. Ведь вы просто супер! Теперь давайте прощаться, увидимся в комментариях. Пока-пока!
