Часто ли Вы сталкивались с ситуациями, когда клиент хочет экстравагантную прическу и Вы точно уверены, что она ему не подойдет, но не знаете как сказать об этом? Или прокручивали ли Вы у себя в голове вопрос: "Что делать, если клиент не оплатил услугу в салоне и просто ушел?"
#1 Как деликатно сообщить клиенту, что ему не подходит услуга
История ТОП-мастера из барбершопа в Екатеринбурге
Ко мне онлайн записался клиент на короткую стрижку. Пришел молодой человек с густыми длинными волосами, ссылаясь на то, что с такой длинной неудобно ходить и выглядит неаккуратно. Остригать такую шевелюру вообще не хотелось. Поговорил с ним, сошлись на том, что волосы нужно просто прибрать, и подобрать правильный уход: вот и аккуратный вид появился, и волосы мешать перестали. Несмотря на то, что клиент не получил то, за чем он шел изначально, уходил он уже вполне довольным и вот полгода записывается только ко мне.
Задача любого специалиста - это не только технически правильная работа, но и опытные рекомендации.
Полезные советы для тех, кто готов давать опытные рекомендации.
Лучше хранить комментарии и данные в CRM, чтобы не забывать о предпочтениях клиентов.
Хватит расстраивать клиентов - оставьте заявку и получите бесплатную презентацию функционала!
- Если клиенту нужна услуга, а мастер точно понимает, что она не подойдет, нужно уточнить у клиента конечный результат, что он хочет получить, и понять, на каком этапе объяснить клиенту, что ему эта услуга не подойдет.
- Предлагайте альтернативные услуги под запросы. Ваша задача - закрыть потребности клиента, а не только выполнить работу.
- Аргументируйте свою позицию. Скорее всего выбранная услуга хороша, но точно не для этого клиента. Не бойтесь давать рекомендации. В конце концов мастер своего дела тут - Вы.
#2 Что делать, если клиент ушел и не оплатил услугу
История администратора из салона в Москве
Клиентка пришла по записи в салон в первый раз и после окрашивания должна была подойти и заплатить, но, наверное, от большого впечатления буквально выпорхнула из салона. Я, конечно, вышла за ней, но не смогла найти в толпе народа. С управляющей начали звонить, но она не брала трубку. Пришлось обращаться в полицию. Заявление приняли только потому, что у нас были камеры, которые все фиксировали, а юрист сказал, что нам помог распечатанный прайс.
Защитить салон от таких клиентов не сложно!
1) Проверьте прайс салона. Убедитесь, что он висит у администратора на видном месте, оформлен крупным и легко читаемым шрифтом. Дополнительную безопасность будет нести строчка, в которой будет прописано, что клиент, получая услуги салона, соглашается на условия оказанных услуг.
► Скачать красивый прайс-лист салона
Так Ваши действия будут соответствовать восьмой статье закона “О защите прав потребителей”.
2) Если конфликт с клиентом происходит на месте, то способом доказательства правомерности действий салона будет видеозапись действий мастера с камер.
Установите камеры за рабочими местами и стойкой ресепшен.
3) Всегда получайте актуальные данные клиента - номера телефонов, ФИО. Для подачи иска в суд потребуется эта информация.
Выход прост!
Храните данные клиента в CRM Арника. Это удобно и надежно: данные нельзя удалить, а мастера не смогут увести базу.
Запишитесь на презентацию программы из этой статьи и она будет совершенно бесплатной!