Недовольные клиенты бывают абсолютно в любой сфере деятельности. И этом гораздо больше плюсов чем минусов, даже если на первый взгляд так вовсе не кажется.
Нужно понимать, что недовольный клиент – это в первую очередь человек помогающий нам расти, улучшать свой сервис и качество наших услуг. Делает он это кстати, абсолютно бесплатно.
Если размышлять и относиться именно так к данному типу клиентов, то все стадии негатива сходят на нет.
Очень важно научиться из своего неблагоприятного опыта извлекать выгоду. Таким образом вовремя анализируя, то какой процент недовольных клиентов есть лично у вас, вы сможете построить долгосрочные и доверительные отношения со всеми своими гостями. Ну а свои собственные навыки и умения сделать более качественными и чистыми.
В нашем салоне уже на первоначальном этапе работы с клиентом мы проводим всем гостям развёрнутую консультацию.
Проводя развернутую консультацию вы сообщаете человеку, что он :
- Услышан
- Его потребности учтены
И именно вашей задачей является профессиональное пояснение тех моментов, которые вашему клиенту могут быть совершенно неочевидными.
Так, именно вы доносите человеку, то, что желаемая картинка окрашивания и укладки скаченная им из интернета может совершенно не сочетаться с его образом жизни или работы. Что человек на картинке имеет абсолютно другой овал лица, в целом другую внешность и структуру волос. Любые внешние данные имеют как свои уникальные, подчеркивающие достоинства так и свои отягощающие недостатки, которые необходимо скрывать.
Например, пепельные оттенки волос подходят не всем и здесь нужно разбираться в стилистике. Но тем не менее можно обыграть и подобрать тот оттенок волос, который будет эффектно смотреться именно на вашем клиенте. И чтобы уже на этом этапе избежать недовольства, нужно человека подробно проконсультировать и уже вместе с ним иметь представление о том, что у вас в итоге получится.
Консультация поможет вам и клиенту понимать, какой результат стоит ждать после оказания услуги. Помимо устной диагностики, мы также заполняем диагностическую карту, куда вносим пожелания клиента и те данные, с которыми он пришел на окрашивание. Все проговариваем и отвечаем на вопросы.
Я призываю каждого мастера работать с недовольным клиентом. Делать это качественно, по совести, а не для галочки. Слышать его возражения, сомнения и болями. Исправлять свои ошибки, улучшать качество своих услуг постоянно. Помогать такому клиенту, быть всегда на его стороне и быть готовыми пойти навстречу. И тогда любой ваш самый сложный клиент станет вашим преданным и постоянным гостем, который порекомендует вас десяткам своих знакомых.
Проверено годами практики.