Как то на собрании один из наших сотрудников высказался о клиенте. Не просто описал ситуацию, а неприятно обсудил и осудил. Я на тот момент не придала этому значение и перевела всё в шутку. Зря!
Вскоре я узнала, что за спиной он обсуждает всех сотрудников и меня в том числе. Создает сплетни, продвигает их и купается во всей этой гадости, получая удовольствие. Превозносит свои «достоинства» на фоне всех остальных. Самоутверждение за счет унижения. Сейчас он у нас не работает. Легче стало всем.
Но вывод был сделан.
Сейчас, если вдруг происходит что-то аналогичное, то оно пресекается на корню.
Это недопустимо говорить о человеке за его спиной. А клиенты – это люди, благодаря которым мы получаем свои зарплаты. Поэтому к их мнению необходимо прислушиваться и уважать все их высказывания. Впрочем, как и высказывания каждого из нас.
Подобная мысль культивируется в идеологии нашей компании ежедневно. И все! Все ее поддерживают. Потому что понимают, что если обсуждаешь ты, то значит можно обсуждать в таком же ключе тебя. Но мы не обсуждаем людей. Мы обсуждаем ситуации. Мы не оцениваем клиента или сотрудника. Мы думаем, что можно улучшить в нашей работе, чтобы не повторять негативный опыт.
Конечно, изменение отношения к клиентам и друг к другу не внедряется только лишь одними разговорами. Всё дублируется стандартными технологиями управления – создание регламентов, рабочие отчеты, собрания, соблюдение договоренностей и контроль и тд.
И еще! С большим уважением относимся к критике. Именно она помогает заметить, что упускается в повседневной в повседневной рутине.