Как они появились в нашей компании? Органично! Как то сами проросли!
В один прекрасный день, в очередной раз позвонил администратор и сказал:
- У нас клиент ругается.
- Почему?
- Привел ребенка на тренировку, а ему (ребенку) уделили мало внимания
- С тренером разговаривал?
- Нет.
- Почему?
- Еще тренировка не закончилась…
И тд. И тп
И так по малейшему поводу!
Что сделала я? Я написала первый регламент «Как задавать вопрос?»
Вы обратили внимание, что мне приходилось вытаскивать каждое слово из администратора? А это моё время! Я тоже в полной загрузке!
Поэтому в регламенте есть пункт : «Информация должна быть полной и структурированной».
А еще, проблема была не сформирована точно. Что то происходило, но почему и что делать понять еще не представлялось возможным. И по факту, сотрудник, находящийся на месте, может понимать/чувствовать/прогнозировать гораздо эффективнее руководителя. И решение проблемы ему тоже под силу. Надо только быть немного смелее в своих выводах. Поэтому в регламенте появляется еще один пункт: Предложить 2-3 варианта решения и объяснить к какому варианту он/она склоняется и почему. Руководитель должен ответить только да или нет.
После того, как сотрудники были ознакомлены с этим регламентом, звонков мне по пустякам стало меньше. А если они и были, то в корне поменялся тон разговора. Я уже разговаривала не с детьми, а со взрослыми людьми.
- К нам приехал класс на Новогоднюю программу, но на полчаса раньше. Места им еще нет в основном зале и в проходе им и другим посетителям стоять неудобно. Поэтому я предлагаю поднять их в банкетную зону немного раньше. В это время рассказать детям о наших спортивных секциях, показать награды наших спортсменов, раздать пост материалы и пригласить на повторные посещения.
Или начать программу раньше, поменяв местами локации. Начать не с основного зала, который сейчас загружен, а с малого. Инструкторы уже пришли.
- Давай остановимся на первом варианте.
- Хорошо.
Чувствуете разницу? Сотрудник уже считает себя частью команды, а не пятой ногой, которая не понимает что делать. И качество работы возросло и мое время сэкономлено!
Таково было начало нашего регламентационного опыта.
Потом мы в регламентах описывали ключевые задачи сотрудников, правила закрытия смены, правила расчета мотивации, ключевые компетенции и много всего. И самое интересное то, что большую часть регламентов пишут сами сотрудники. Им комфортно жить по правилам. И мне удобно. Потому что всё удержать в голове невозможно. А что описано, то делается более точно и без претензий друг к другу. Всё согласовано!
«Ты же помнишь? Я всё помню!» (с)