Сложность в общении в чате решается с помощью этой техники:
Если клиент обращается к Вам с запросом в соцсетях, то для него самое главное — получить быстрый, компетентный ответ. Это связано с тем, что в соцсетях ожидается быстрый ответ от собеседника и, так как Вы что-то продаете, то клиент ожидает компетентный ответ. Чем позже вы ответите и чем поверхностей будет ответ, тем хуже.
Решение такое: для быстрого ответа, который к тому же будет выглядеть очень компетентным, необходимо подготовиться. Изучив основные запросы клиентов, их частые вопросы, необходимо подготовить короткий шаблонный ответ, чтобы менеджер быстро отправлял его клиенту каждый раз, когда получал первое сообщение. Что должно быть в шаблоне: приветствие, краткая справка о компании(буквально одно предложение), 4-5 ответов на часто задаваемые вопросы. Если клиент задал вопрос и его нет в шаблоне, и на него сразу не ответить, то все равно скидываем шаблон и пишем, что на вопрос ответим позже, обязательно указав через сколько. Так клиент может начать изучать ответы на часто задаваемые вопросы и поймет, что вы компетентны в своем деле.
Как правильно сделать оффер клиенту в чате:
Чаще всего клиент ожидает, что ему скажут о цене сразу. Но, очевидно, что без уточняющих вопросов, практически в любом бизнесе, невозможно назвать цену. Что тогда написать, чтобы не отпугнуть клиента кучей вопросов?
Решение такое: подготовить 4-5 кейсов с которыми чаще всего обращаются клиенты и завершить вопросом "Какая из этих ситуаций у вас? Если нет похожей, напишите пожалуйста свою и мы быстро предложим решение и цену"
Как работать с возражениями в чате:
Если клиент написал возражение, то не стоит отвечать на него одним маленьким предложением. Так как переписка имеет власть слов, то и отработать возражение мы должны, кка можно большим количеством слов. Принцип простой: в первом предложении мы отвечаем на возражение, а далее 2-3 предложения с презентацией продукта. Чтобы последнее, что читал клиент — это то, насколько хорош ваш продукт.
Относитесь к возражениям, как к просьбе о дополнительной информации.
Брайан Трейси
