В 2022 году заказчики из России столкнулись с резким ростом доли бракованной продукции от китайских поставщиков – с 2 до 40%. В первую очередь статистика касается микросхем, чипов и подобной сложной электроники. Но получить брак можно в любой нише.
С подобной ситуацией столкнулся и наш клиент. В кейсе — яркий пример разницы менталитетов, способ решения проблемы и пошаговый чек-лист.
Проблема: постоянный поставщик прислал не тот товар
Наш постоянный клиент заказывает шнуры, USB-переходники и другие аксессуары у одного постоянного поставщика. На этот раз заказал партию USB-кабелей длиной 20 см. Но производитель отправил шнуры разного размера — 20 см и более.
Как пояснил поставщик, «они не менее 20 см, думали, что так даже лучше». Это пример разного менталитета — поставщик положил шнуры длиннее, чем нужно, и посчитал за благо.
Сергей, клиент ChinaToday:
"Там 1000 шт. Все не измеряли. Я взял первую сотню и ... Был сильно удивлен. Просто так быть не должно. И следить за этим должен поставщик. А наше дело предупредить, что следующая такая партия будет последней."
Существует брак двух видов – полностью непригодный товар или работоспособный, но не с теми характеристиками, что нужны. Клиент столкнулся со второй ситуацией, поэтому решил продолжить сотрудничество с поставщиком. Поскольку найти фабрику с таким же сочетанием цена-качество не просто, да и раньше этот производитель всё делал правильно.
Если вы не хотите принимать товар, так как его качество не соответствует требуемому, придется оформлять возврат. Желательно, чтобы пункт о возврате был заранее прописан в договоре или была оформлена защита сделки – тогда процедура упрощается. В любом случае, подготовьте следующие документы:
- акт-претензию с подробно описанными недостатками полученных товаров и фото-видео подтверждением (нарушение целостности, неработоспособность, повреждения и т. д.);
- товарные накладные на перевозку;
- акт приема-передачи продукции.
Сложность в том, что у большинства китайских фабрик нет представительства в РФ. Вернуть деньги после получения товара — долго и сложно, а иногда и невозможно.
Если выкуп и доставку вели мы, то сами подготовим претензию и отправим ее поставщику. Но уже на этом этапе рекомендуем присматривать новых поставщиков. На случай, если продавец снова пришлет не то.
Решение 1. Переговоры
Особенность нашего случая в том, что бракованные кабели производились под логотипом клиента. Поэтому было важно поддерживать соответствующее качество и репутацию компании.
Клиент передал свои претензии нашему специалисту по ВЭД, Дарье. Она провела с поставщиком разъяснительную беседу и уточнила: такие расхождения в товарах недопустимы. А также сообщила, что при повторении ситуации компания будет вынуждена найти другого поставщика. Продавец понял свою ошибку и пообещал, что такого не повторится.
Переговоры — первое, с чего следует начать. Поставщик, который стремится к наращиванию бизнеса, точно так же не хочет терять свою репутацию и постоянного клиента. При общении избегайте:
- резких высказываний;
- эмоциональной окраски;
- безграмотной речи;
- неформального стиля.
Четко разъясните свою позицию, учитывайте разницу в менталитете (из-за нее, собственно, и возникла проблема). Обязательно уточните, что повторное нарушение соглашения приведет к разрыву сотрудничества. Удобнее всего общаться напрямую через китайский мессенджер WeChat. Но не забудьте про разницу во времени. Если в Москве 20:00, то в Иу уже час ночи — не лучшее время для переговоров.
Решение 2. Проверка на складе
Почему мы при проверке не заметили расхождения в размерах? Ведь все поставки проходят через китайский склад ChinaToday. Ответ прост: клиент не просил их измерять. Он и подумать не мог, что это потребуется.
А сотрудники склада проверяют тысячи товаров. Они просто не могли знать, какая длина шнура нужна клиенту и важно ли это. А тех.задания на проверку не было.
Поэтому на складе проверили шнуры зрительно: товар совпадает, количество соответствует.
Теперь клиент напишет ТЗ для склада — пожелания, как проверять его товар. И включит пункт об измерении длины. Ранее заказчик уже составлял ТЗ на проверку для других своих заказов.
Несколько советов по составлению тех. задания для работников склада:
- Пишите четко и по делу, однозначно. Избегайте качественных определений вроде «мягкий», «приятный на ощупь» и подобных. Только строгие технические характеристики и действия.
- Поясните сложные термины, если они присутствуют. Работники склада не могут, да и не должны, разбираться в технических особенностях каждого товара. Как напишете — так и проверят.
- «Краткость — сестра таланта». Звучит банально, но об этом часто забывают. Не усложняйте ТЗ излишней информацией.
Если возите товары из Китая с ChinaToday, менеджер поможет составить грамотное, предельно понятное тех. задание на проверку.
Чек-лист: что делать, если поставщик прислал брак, но вы не хотите терять партнера
- Выяснить, по чьей вине произошла ошибка, связавшись с поставщиком.
- Сообщить продавцу, что при возникновении аналогичной ситуации в будущем контракт на поставки аннулируется.
- Установить требуемые критерии к качеству и характеристикам продукции.
- Рассмотреть других поставщиков на замену — на всякий случай. Составить предварительный список.
- Организовать проверку каждой партии на складе в Китае по техническому заданию.
Важно! Обнаруженный в КНР брак легко вернуть обратно для замены. Сделать это из России дольше и дороже.
Если ситуация возникнет во второй раз, рекомендуем смело брать поставщика из предварительно составленного списка и заключать новый контракт. Конечно, если есть такая возможность.
Чтобы быстро справляться с подобными проблемами, возите грузы с ChinaToday. Заполняйте заявку: бесплатно посчитаем, сколько будет стоить доставка вашего товара из Китая – карго или в белую. Мы сами найдем поставщиков, договоримся с ними и поставке, проверим товар на складе и доставим в Россию.