Чат-бот — это виртуальный собеседник, который умеет отвечать на стандартные вопросы клиентов. Например, вы могли встречать таких ботов в Телеграме и во ВКонтакте.
Разберемся, чем чат-бот может быть полезен бизнесу, и дадим пошаговую инструкцию, как создать чат-бот для компании.
Какие задачи решают чат-боты
Чат-боты помогают решать следующие бизнес-задачи:
- обеспечивают персонализированную коммуникацию — клиент сам выбирает интересующую тему и узнает о ней больше внутри бота. Например, если ему интересны текущие акции, он сразу нажмет соответствующую кнопку;
- сокращают затраты на колл-центр и разгружают операторов — если у клиентов есть часто повторяющиеся вопросы, на них как раз может отвечать бот;
- сокращают время ожидания для клиентов — чат-ботам не нужен сон, перерывы на еду и перекуры и они могут работать 24/7;
- геймифицируют клиентский опыт — можно проводить викторины или устраивать конкурсы;
- отправляют транзакционные сообщения — покупатель точно получит всю информацию о заказе, а еще это дешевле, чем отправлять SMS;
- собирают контактные данные, отзыв и обратную связь — можно попросить оставить номер телефона или написать отзыв после посещения вашего офиса или доставки заказа.
При работе с чат-ботами есть некоторые ограничения. Например, стоит учитывать, что чат-бот не покроет 100% запросов клиентов — вам все равно нужен будет оператор. А еще для чат-бота нужно максимально полно продумать логику и постоянно обновлять процесс взаимодействия с клиентом.
Пошаговый план запуска чат-бота
Чтобы запустить чат-бота, нужно:
- Выбрать способ создания чат-бота.
- Продумать сценарий.
- Собрать чат-бота в конструкторе.
- Протестировать сценарий.
- Рассказать о чат-боте клиентам.
- Запросить у клиентов согласие на обработку персональных данных.
Разберем каждый шаг подробнее.
Шаг 1. Выбрать способ создания чат-бота. Можно собрать бот в конструкторе или заказать самостоятельную разработку.
Создать бот самому не так просто — сначала нужно написать код на Python. Такой способ подойдет для нестандартных задач, но обойдется дороже.
Проще и дешевле — собрать бот в конструкторе. Дальше поговорим именно об этом варианте.
Шаг 2. Продумать сценарий. Для этого вам нужно:
- определить тему и целевую аудиторию;
- прописать детальный сценарий;
- понять, когда чат-бот должен переключать клиента на оператора;
- написать тексты сообщений и кнопок.
Шаг 3. Собрать чат-бота в конструкторе. Здесь предстоит выполнить три задачи:
- Создайте чат-карту коммуникации в визуальном конструкторе, то есть запланируйте разные экраны бота в рамках сценария.
- Подключите нужные каналы — обычно подключают Вайбер, Телеграм и ВКонтакте, а иногда и собственный сайт. Ограничений по типам сообщений нет, но за Вайбер придется заплатить дополнительно. Цену лучше запрашивать у официального представителя.
- Интегрируйте с вашей CRM или CDP. Это нужно, чтобы чат-бот был более персонализированным. Например, мог отправлять информацию о заказе клиента. Без интеграции тоже можно, но тогда сообщения будут в основном рассылками, опросами и информированием клиента.
Шаг 4. Протестировать сценарий. Пройдите весь путь клиента по сценарию и проверьте, все ли нужные сообщения отправляются. Например, могут не приходить сообщения о статусах заказа, такое случается из-за плохо настроенной интеграции.
Шаг 5. Рассказать о чат-боте клиентам. Используйте все доступные средства коммуникации — разместите ссылки в соцсетях и на странице заказа, сделайте рассылки по электронной почте, повесьте баннер на сайте.
Шаг 6. Запросить согласие на обработку персональных данных. Предусмотрите в сценарии чат-бота этап, когда клиент подтверждает согласие на обработку данных. Если клиент уже соглашался на это, ничего делать не нужно.
Больше полезных материалов читайте на сайте Бизнес-секретов.